客户满意度调查计划

一、目的

明确20xx年第三、四季度客服中心客户满意度调查调查方式，调查目标。

二、适用范围

客服中心满意度调查。

三、职责

1、负责配合其它部门进行用户需求的调查；

2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度；

3、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。

四、工作程序

1、客户满意度调查的范围：

针对公司产品用户进行调查；

2、客户满意度调查时间：

日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步，每日进行；

有关客户需求的调查依照相关部门工作计划配合进行；

在产品质量需要进行评价时依计划进行；

3、客户满意度调查的内容：

①产品感受：使用感受，内容感受等

②产品功能：操作的便捷性等

③产品质量：内容质量等；

④页面设计：页面的美观性、合理性等

⑤客户问题：投诉响应时间，投诉问题处理质量等

⑥问题受理：400电话，服务网站等

4、客户满意度信息的获取：

①通过日常的用户电话回访来获取；

②通过网站在线填写调查问卷来获取；

③通过E-MAIL填写调查问卷来获取；

5、客户满意度信息的统计及其结果发布

①通过日常回访来获取的调查数据没季度进行一次统计；

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步步高顾客满意度调查计划书

目录：

（一）、前言

（二）、调查目的

（三）、调查对象

（四）、调查内容

（五）、调查方法

（六）、调查程序及安排

（七）、具体人员安排

（八）、预期效果

（九）、调查经费预算

一、前言

始创于19xx年的步步高集团，致力于成长为中国第一的多业态零售商，其控股子公司——步步高商业连锁股份有限责任公司于20xx年6月19日在深圳证券交易所上市，股票代码为002251，被誉为“中国民营超市第一股”。公司位列全国连锁经营百强企业30强。步步高为了能顺利完成20xx年销售目标300亿元，加强企业经营管理，而针对湖南市场展开一次顾客满意度市场调研。

二、调查目的

了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，以及发现步步高的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为步步高能顺利完成20xx年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。

三、调查对象

分别对步步高、沃尔玛、家乐福、家润多超市的顾客及工作人员进行调查。

四、调查内容

1. 去步步高的购物情况及相关原因

2. 对步步高产品、环境、布局、服务等评价

3. 消费者的再次选择

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20xx年度客户满意度调查方案

依据公司相关质量规章制度，每年11月依据《满意度调查作业标准》形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下：

一、调查的目的：

1、通过客户满意度调查，征集物业服务工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，以达到提升客户满意度的目的；

2、对各服务中心20xx年度客户满意度调查中，客户反映比较集中的问题的整改情况进行验证；

二、调查范围及问卷发放数量：

四、客户满意度调查计算公式：

1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。 2、 满意度=

5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数

各级评价数之和

五、调查工作流程：

1、各服务中心总经理为本次满意度调查工作的总负责人，客服专业负责人为具体组织执行人；

2、各服务中心10月28日17:30前将附件三：《业主/常住户数房间号清单》发送至品质管理部。清单中请写明业主/常住户房屋面积，公司将在服务中心标识的房间号中抽取一定户数进行满意度调查； 3、调查问卷由服务中心自行打印及复印；

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年度顾客满意计划

1．目标

顾客满意度 ≥ 85分

2．具体措施

2.1确定公司及各部门年度质量目标，保证产品质量的稳定性。

2.2加强市场调查，收集顾客需求信息，及时、快速地进行处理及改进。

2.3每半年做一次顾客满意度调查分析，对涉及产品可靠性、价格及服务方面

的内容进行调查，并及时向公司管理层报告调查结果及改进建议。做好实现过程绩效考核数据的记录与统计工作。

2.4加强业务部人员的培训，提高综合服务素质，能快速、准确处理并反馈各

种信息，特别是产品质量信息，使顾客满意。加强产品质量的监控，做好交付产品的准时性、数量与品种的准确性，监控产品的包装状况。

2.5在笑嘻嘻小年，配一位业务员专门负责汽车线的销售及售后服务工作，以

提高满足顾客需求和顾客抱怨的处理能力。

2.6加强与顾客的沟通,及时、准确掌握订单的变化，调整相应的交货计划，

以满足顾客的要求。利用各种媒体载体定期与顾客进行交流，传递相关的信息及处理意见。

2.7 上海山田电器有限公司所需之电线：1007 26TS，本公司在包装上采用了

包装7KFT/卷代替2KFT/卷后，基本上杜绝了顾客在自动化程度较高的生产过程中频繁换线之困扰现象。今后将经常了解顾客之具体需求而随时及时性配合。

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客户满意度调查实施方案

为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：

1. 时间安排

第一阶段：调查问卷的准备20xx年5月1日前

第二阶段：问卷的发放与回收，20xx年6-10月

第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 20xx年11-12月。

2.具体实施办法

2.1问卷的准备：具体内容见后。

2.2问卷的发放数量：

? 工商业户：全部发放；

? 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份；

2.3 问卷的发放形式

? 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。

?工商户可采取抄表员（业务员）上门发放。

3.问卷发放应注意的问题：

3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训；

3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。

3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收；

3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。

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一．背景

形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下

二．目的

1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的； 

 三、调查范围

注;此调查只针对20##年09月31日以前入住项目   

三、调查方案推进表： 

四、客户满意度调查计算公式：                                                                    

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管理性工作文件

客户满意度调查方案 发文号 文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 1 页/共 2页 草拟人： 审核人： 批准人；

1.目的及适用范围

1.1目的：了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，以达到最终的确保顾客的要求得到确认并予以满足。

1.2适用范围：玉兰墙纸产品的所有客户，包括经销商、工程单位、装修公司及直接用户。 2.职责 2.1市场部

---客户满意度调查的归口部门，总体策划客户满意度的调查，负责对调查情况的监督以及对客户满意度的分析、汇总、报告，并提出改进措施。 2.2销售部、进出口部

---负责组织方案的具体实施 ---调查表的取样

2.3销售总经理及其助理

---负责客户满意度的总体监控，为客户满意度调查工作提供资源以及决策上的支持。 3.调查方式

3.1调查范围：经销商、工程单位、装修公司、直接用户 3.2取样方式：调查表、走访笔录、电话访谈 3.3调查表的测评方法 3.3.1总分为100分

3.3.2分三大项进行调查：价格满意度、产品满意度、服务满意度

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客户满意度调查计划

                               记录号：

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