酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工

作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及

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一、房态表示说明

1、C/O (Check Out)表示客人已退房，离店。

2、C/I (Check In)表示客人刚刚入住。

3、OC (Occupied Clean)表示房间是住人的净房。

4、OD (Occupied Dirty)表示房间是住人的脏房。

5、VD (Vacant Dirty)表示脏的空房。

6、VC (Vacant Clean)表示房间是空的干净房。

7、OOO (Out Of Order)表示房间有工程维修。

8、HU (House Use)表示酒店内部自用房。

9、FR （Free Room）表示状态是免费房。

10、SO (Sleep Out)表示客人住宿期间在外留宿。

11、EA (Expected Arrival)表示房间有预定。

12、ED (Expected Departure)表示状态是预离，准备要退的房间。

13、HR（Hour Room）表示状态是钟点房。

14、MUR (Make Up Room)表示房间要请即打扫。

15、DND(Do Not Disturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。

16、LS (Long Stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。

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酒店客房新员工培训计划

第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。

第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

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客 房 部 年 度 培 训 计 划

为了使实习生和新入职的员工在半个月内能尽快适应工作并投入到工作角色当中,能够去为客人提供服务,(如:打扫房间.卫生间卫生以及一些工作当中的其他简单的服务),把客房的整体水平统一化,标准化,为此做出以下培训计划。

具体内容如下：

一：初步讲解,培训班前,班后工作；

班前工作:

1. 检查楼道电梯厅卫生。

2. 巡视、检查房间状况,为自己准备工作,有挂请即打扫房间牌的立即

打扫。

3. 根据当日情况,会有部分流动人员随时调动进行抢房工作。 班后工作:

4. 备车,清点绵织品数量，清理服务间。

5. 与中班交接好当日未能及时处理的情况并上报。

6. 及时上缴客人的遗留物品,不得存放服务间或私自处理。

二:敲门程序、清扫房间、卫生间的程序内容及标准,在培训期内加大

力度检查,督导，举例几点以前发生过的问题(着重培训工作当中以前时常出现的问题,和各项硬性规定.如:地漏、灯罩、各项开关、电话、床框、床上毛发等)；

1. 工作中不得在房间内聊天、逗笑、大声喧哗。

1

2. 当班期间员工手机必须调到无声或震动状态,不得在客人房间内接

听电话。

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客房部四月员工培训计划表

为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况，只要以以下几方面着手培训，培训计划如下：

备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核

损坏客人的物品时怎么办

答：保留现场， 向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。

情景：

员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。

客人叫你帮他开门怎么办

答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门

情景一

客人：服务员，给我开302的房门。

员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。

客人：好的。

员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。

情景二

客人：服务员，给我开302的房门。

员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。

客人：我不去，

员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。

客人问你要水果怎么办

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  君安大酒店

呈报：酒店总经理  廖彩雄先生

送送：营 运 副总  黄 斌 先生

来自：房务部

抄送：酒店各部

日期：2010年05月05日　　　编号：GJB20100503001　　　密级：无

客房部新员工入职培训计划

一、培训时间:根据人事部安排的培训时间调整

二、培训选址：暂定

三、授课时间安排：

上午：8:30－9:30

     　9:45－10:45

11:00－12:00

下午：13:45－14:45

  15:00－16:00

16:15－17:15

四、培训课程安排（不含实操）：

五、培训期纪律要求及考勤制度：

 1. 教室是教学专用场所和设施，是传播知识和教导文明的场所，禁止一切不文明的言谈举止。

2. 进入课堂必须穿戴整齐，提前在座位上就座，不大声说笑，保持课堂安静，等待教师上课。

3. 遵守课堂纪律，不迟到，不早退，不在课堂上自由出入。

4. 上课期间应关闭通讯工具，做到不接电话，不会客。如确因工作需要不便关闭通讯工具的，应调至振动状态，并到教室外接听电话，保证课堂正常秩序。

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客房部培训计划

一. 培训的方法及目的：

1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；

2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；

3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；

二. 客房部的任务及员工素质培训；

三. 介绍酒店情况：

1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。

2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。

3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；

4. 客房部的日常管理包括的主要内容：

（1）计划管理；

（2）组织管理；

（3）人员管理；

（4）物资设备管理；

（5）质量管理；

（6）预算管理；

5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；

6. 关于机器设备的使用及操作流程；

7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；

8. 投诉案例分析；

四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；

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