篇一 :酒店客房部年度工作总结

酒店客房部年度工作总结

20xx年是酒店开业第一年,20xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据 酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以 经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将 去年以上工作具体开展情况予以汇报: 一、培训方面 酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员 工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现 象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。 在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论????习内容现场演练给员工看, 并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习, 提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。前 厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间 由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾 部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡 眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客 人使??????,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果, 在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供 的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果, 所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广 大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远 高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的 免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。 管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务 部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。 酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目 标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留 意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。330 客人是大福 公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的 感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为客 人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也 没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11 点左右客人回到房间,服务员立 即将熬好的姜汤送到??????人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。 三、设施设备的维护及保养 大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重, 客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设 备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格 对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地 毯的保养,房务部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应 及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了 夏季房间空调漏水情况。前段时间客??????投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没 有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地 漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的

…… …… 余下全文

篇二 :客房部年终工作总结

客房部20xx年工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间,在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门,其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境,这一切都是我们的首要工作,但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里,虽然经历了各种波折,但在公司和度假村领导的带领下,客房部全体员工上下一心,团结一致,勤勤恳恳,积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上,努力提高业务水平,在思想上严格要求,在工作上务实求真,全方位提升工作效率、质量。

借此辞旧迎新之际,对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结,以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结:

一、工作方面

1.规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

为体现客房人员的专业素养,针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及时制定客房部各岗位的服务用语,做为我们对客交流的语言标准,同时,也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段,也为这一荣誉力争进取。

…… …… 余下全文

篇三 :20xx年客房部经理年终总结

客房部主管年终总结

20##年是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素,致使各项工作都能够计划性的顺利开展,确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”,在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下:

  一、 经营方面:

  20##年客房完成的营业总额为14200717.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元),月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元,月客房杂项金额为15303.60元),累计住房总数达到了45750间,年度平均房价为306.38元,住房率为89.52%。

  根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较20##年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。

…… …… 余下全文

篇四 :客房部主管年终总结

客房部主管年终总结

尊敬的刘总、胡总、同事们,大家好!

首先,一年来在客房部全体干部员工的努力下,客房部日常工作有条不紊的进行,在待人待客和语言规范方面,大家在原有基础上都有一定的提高。这和大家平时工作中点点滴滴的的努力分不开的。有人说过“认真就是能力,落实就是水平”是有一定的道理。因为我们客房部琐碎的工作要的就是大家吃苦耐劳、兢兢业业的劳动精神。客房部每一项工作的落实靠的就是大家一贯的认真、耐心、细心和周到的服务。在这里我感谢大家!谢谢!

20##年在酒店领导的细心指导下和客房全体员工的共同努力下,客房完成营业总额为1832730万元,客房出租14675间次,平均出租率为43%完成计划目标任务的61%。

根据以上的数据,再结合年度分析,客房的总收入较20##年有所下滑,下滑的原因有多种因素:1、自中央“八项规定”以后县里的大型会议活动基本不办、县直各单位接持各项消费都在简化、旅游流动人员也明显减少。2、饭店自身的硬件设施设备,部份过于陈旧,特别是地毯污渍太重加上墙纸脱落也给我们造成了一定的影响。

 其次,为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展,再上一个台阶,就应该在发扬优点的基础上,查缺补漏,找出问题进行分析,并且探索求真务实的解决办法。结合平时的工作实际,对存在的问题做如下阐述:

…… …… 余下全文

篇五 :客房部20xx年工作总结和20xx年计划定稿1

20xx年工作总结以及20xx年工作计划

转瞬即逝的20xx年,我们经历了紧张、忙碌和辛苦,为了更好的完成20xx年的工作任务,总结过去的成绩和不足,梳理工作思路,在今后的工作中扬长避短,取得更大的进步,现将20xx年的工作情况总结如下。

一 、经济指标完成情况

1、客房营收方面:

(1)20xx年客房客房收入 8304778 元,累计住房 35161 间,住客率 58.01 %;

(2)客吧总收入 204613 元,比预算减少 5387元,比同期减少 10225 元;

(3)全年接待会议 361 场,接待 49499 人次,营业收入 603671元,去年

同期 457场,接待51455人次,营业收入 798096元,比同期降低 194425 元。

二、服务总结

1、 为了给客人创超一个卫生舒适的环境,严格按照酒店卫生标准,每走

一客更换新的布草,杯子坚持消毒。在为客人提供一次性拖鞋的同时

还给客人提供了塑料凉拖鞋方便客人洗澡使用,同时也节省了一次性

拖鞋,在设施、设备的维护和保养方面,配合工程部对房间的LED

灯、走廊地毯,客房热水管道,等设备进行更换让客人感觉永远是新

…… …… 余下全文

篇六 :酒店客房部年终总结

注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

在20xx年,整个客房还是有许多方面值得学习并保持的:

规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

为确保客房出售质量,严格执行查房制度。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行了查房制度,效果也很有成效。

另外,开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作,我们今年利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,领导也每周一次的领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

…… …… 余下全文

篇七 :客房部20xx年度工作总结

客房部20xx年度工作总结及20xx年度工作计划

20xx年是酒店营业第一年,也是客房部门打基础的重要阶段,客房部根据酒店总体计划,紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平,现将20xx年度的工作具体开展情况予以汇报:

一、客房管理、员工培训

根据员工日常工作中易出现的问题,及时集中开展培训,主要负责培训课程内容,各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误,楼层主管负责现场培训,以身示范、模拟演练,并随时做好跟进督促工作,并在平日工作中经常给予关注,从个人思想、生活中给予关怀,让他们迅速成长起来,成为部门骨干基础力量。

强化酒店应知应会,每日班前会不定期抽查新、老员工,将新员工分配到各个楼层,让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训,让二者结合起来,并在实际工作中运用,效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距,客房部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况,制定部门详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了,提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到一定的标准。经过近几个月的工作质量起落,客房部深感部门培训的重要,在今后的工作中,客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

…… …… 余下全文

篇八 :客房部20xx年工作总结

20xx年客房部工作总结

紧张又忙碌的20xx年随着冬季的临近,又将走完最后的旅程,回顾这一年的工作,客

房部全体员工在杨董事长和两位老总的带领下,部门全体员工认真完成各项接待任务,使各

项工作得以圆满的落实,我现在以工作汇报的行式对这一年的工作做以下的总结:

一、总体经营情况:

间平均房价为: 262.77 元/间.今年比之去年下降了将近 50元/间,客房的总

收入下降了300多万。今年客房总的收入还不是很理想,在20xx年还要继续努力。望在

20xx年能将客房整体的出租率提高8%点。

二、内部管理:

1、客情接待,部门在20xx年,陆续做好以市各级领导、、各个会议客人,以及散客等,

确保各个接待活动的顺利进行。

2、在8月份,部门明确部门各岗位的工作职责及工作流程。

3、配合采购部完成整个楼层的绿植采购,以及整体的放置布置工作,并落实日常的基本

维养工作。

4、为预防霉季给工作带来的不便,部门经总经理的要求,落实联系地毯供应商对3--8楼

的公区进行了地毯的铺设工作,很大程度上改善了楼层的感观和舒适度。

5、在夏天客情高峰来临前,部门完成了所有客房及公共区域内纱帘的清洗工作。

…… …… 余下全文