危机公关处理案例分析——

麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理

今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。

首先来了解这三家企业的违信行为：

麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。

家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。

中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。

再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：

麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月x日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。

…… …… 余下全文

危机公关课心得

今天我感觉很荣幸能请来张禹琦学长为我们讲危机公关这一节课。我一直很敬佩学长的能力，我觉得学长在领导力和组织力上都非常卓越，所以很感谢学长能来为我们讲这节课。

原来学长想以政治方面的有关事例来讲解危机公关，但考虑到我们应该对此没有兴趣，所以临时改成以娱乐圈的事例来讲 ——高晓松酒驾事件和陈冠希艳照门事件。学长分别讲述了这两个事件的发生过程、处理方式以及取得的效果，并且表达了自己对这两个事件处理方法的看法。学长首先先介绍了这两个公关事件的任务和在公关界得地位。比如，高晓松是大陆娱乐圈的公关第一人，陈冠希事件的危机处理时近十年来最为成功和完美的危机公关。张禹琦学长十分肯定这两个公关事件的处理方法。

首先，高晓松的处理方法没有降低他的公众信誉度，反而在很多方面表现了自己，赢得了民众的原谅。另外，陈冠希的处理手段十分高超。一是在出现的时机上，他趁媒体转移关注的时候召开记者会，一定程度上减少了媒体的质问。二是在发言词上无懈可击，语言措辞非常好。学长详细的对这两个事件进行了解析，从事例上来向我们宣讲危机公关的内涵。

虽然，学长一开始想在ppt上讲政治方面的危机公关，但他同时也准备了纸质版的娱乐圈公关案例。我觉得这其实就是危机公关的一种体现，所以真的我觉得学长来讲这节课真的非常合适，而学长的这一个准备也让我深受启发，危机处理在任何活动中都是非常重要和必

…… …… 余下全文

公关对危机事件处理流程和方法事例

一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓

在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。本文来源：

因此，博得天策营销顾问把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。

二、危机公关处理的一般原则

不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：

…… …… 余下全文

《公共关系》课程，让我对公共关系有了更深层次的认识，几乎办任何事情都牵涉到公共关系。在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

我从所学课程中知道公共关系（Public Relations，P.R.，简称“公关”）是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。

…… …… 余下全文

从互联网思维下分析危机公关管理原则

新媒介环境下的危机管理面临着一个更加透明化的媒介生态挑战，有了微信、微博等各种社交网络的互联，个人、媒体机构和权力机构之间的三方博弈，成为大众感知危机事件的新“皮肤”。媒介理论认为，任何危机处理都是在媒介环境中完成的——无论是危机管理中最初的公开信息披露，后续的危机进展报道，还是危机处理的方向变化和处理方式，都无一例外地受到媒介传播的影响和制约。

1、危机反应时间——黄金45分钟法则：

其实传统的危机管控理论中，也都强调时间第一的原则。过去有人提到危机管控黄金24小时，近年来也有学者提到黄金4小时原则。根据美国西北大学舆论研究所的最新研究成果指出，在互联网环境下，重大危机发生时最佳回应时间应在“45分钟内”。否则将引起公众的不安，以及谣言在互联网上的传播。

2、抢夺话语权——在负面危机被炒热前将它炒熟：

目前，面对重大公关危机，任何企业无法采取“封口、打死也不说“的方法来蒙混过关。在互联网思维下的危机管控理论强调，企业在重大危机中要抢先发声，设置议题、指正观念、澄清事实。

3、巧用互联网广场效应应对负面报道——媒体怎么报不好控制，网民怎么看可以引导： 在网络媒体，特别是手机新闻客户端盛行的今天，媒体的报道固然重要，但网民对此新闻的评论也非常重要，特别是前20条专业、给力的评论，就会影响网民对此新闻报道的看法。例如：今年央视高调批评星巴克咖啡对中国消费者存在价格歧视，指出在北京、上海等地的咖啡价格，远远高于其在纽约、伦敦的价格。但此事的舆论导向最终出现翻盘，翻盘的关键点是：报道推出后，在网上引起了大量的网民讨论。大量网民评论央视单纯比较价格而不考虑渠道、受众、消费方式等因素，是“不懂营销的，很不专业”的做法。还有很多网民调侃，央视为何不去打“房价、油价”，而单单的打一杯咖啡的价格。在大量网民评论有利于星巴克的情况下，星巴克高层也适时出面解释，中外星巴克消费者在消费方式上存在差异，例如在纽约的星巴克消费者大多是打包咖啡，回到办公室喝。而在北京CBD的消费者，大多是点上一杯咖啡，坐上较长时间上网或谈事情。这些消费习惯以及渠道、位置的差异，也导致了星巴克咖啡价格的不同。这样的评论和解释最终导致网民以及媒体纷纷嘲笑央视此次曝光纯属乌龙事件，甚至有大量网民提出“央视滚出媒体圈”

…… …… 余下全文

大家好，我是@@@。今天我们小组案例分析的主题是危机公关。说到危机，我们并不陌生，一提起来就会让人心惊胆战的坏事。

在企业的经营管理中，危机这样被定义：在社会群体及利益集团之间发生的突如其来的对组织或个人造成极大威胁和压力的事件。危机的发生有三个特点：突发性、不可预测性、舆论关注性。危机常常在当事人毫无准备的情况下发生。而且一旦发生，就会冲出可控制的范畴，难以预料结果。俗话说，好事不出门，坏事传千里。危机的出现更容易成为社会舆论的焦点，吸引那些媒体的关注，牵动每个人的神经系统。以讹传讹，对企业的发展命运影响极大。

所以，危机的处理至关重要。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机公关分类：按对象，分为政府危机公关和企业危机公关。政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。本次讲的是企业的危机公关。按照媒介划分，危机公关分为传统危机公关（利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。）、网络危机公关（利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。）、综合性危机公关。

…… …… 余下全文

公关危机与危机公关

09级经济学（物流管理方向） 朱娅 2009106473

【摘要】：危机管理是公共关系发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，是社会组织在探讨危机发生规律、总结处理危机的基础上形成的新型管理范畴。企业管理者越来越重视企业公共关系在管理中的重要作用。本文首先进行了公关危机与危机公关的概念区分，随后阐述公关危机的表现形式及其转化。最后总结了危机公关的原则，提出了企业面对公关危机时应对的策略

【关键词】：公共关系 公关危机 危机公关

企业的公关危机是指企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象受损。企业的公共关系处于危机状态。任何一家企业在纷繁复杂的市场环境下都会遇到公关危机。各种形式的危机破坏也从企业内部及外部全面展开。如何应对、化解危机，是企业面临和思考的重要问题。

1、公关危机与危机公关的概念区分

公共关系危机(即公关危机)是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现．导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。是企业在进行公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，它会令企业美誉度遭受严重考验。如双汇“瘦肉精”事件、富士康跳楼事件、霸王洗发水“致癌门”、肯德基“苏丹红”事件等。

…… …… 余下全文

危机公关行动虽然在中国早已有之，，但其理论是在近些年才传入中国的，中国的危机公关理论才有了巨大的发展。中国的危机公关，远的有三株口服液致人死亡案、巨人大厦事件、长虹海外受骗风波，近的有光明回产奶事件，华为“辞职门”，三鹿“结石门”等等，可谓是数不胜数，有公关失败的，有比较成功的，但大体上是失败的多于成功的，这应引起中国企业界的重视。通过对三鹿“结石门”案例的研究，分析事件中各方的反应，并对各方态度作出评价，最后总结出应对企业危机的公关策略。希望以此可以适当增强中国企业的危机公关能力。一、企业危机公关

（一）企业危机公关的概念

关键点公关认为，企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

（二）企业危机公关的特点

关键点公关公司董事长游昌乔先生认为，企业危机公关有如下特点：

（1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

…… …… 余下全文