案例 1：
关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例
（处理顾客投诉的成功案例）
2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大 “妈妈，这里有苍蝇。，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕叫： ”开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来 “你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！说： ”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：
1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；
2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；
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超市服务案例及评析
【案例1】
在某超市，一位顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张20元的纸币换成4张5元的。当这位顾客向收银员小王提出自己的这一要求时，小王板着脸，生硬地回答：“不行，超市有规定不能换。”无论这位顾客怎样解释，收银员还是那句硬邦邦的话“不行”。顾客对这种回答非常不满。
【案例2】 、
一顾客对某超市情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复：“有告示你自己看。”失望之余，顾客放下鞋子走了。
思考：
案例中的收银员有哪些地方做得不对，应该怎样改正?
评析：
超市收银员要树立顾客至上的观念，始终热情服务，礼貌待客，应使用正确服务用语，杜绝使用服务忌语的现象。
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A超市的服务质量管理困境
0 引言
再过半个月，即2009 年 12 月 29 日，是A超市开业一周年的大喜日子。但超市的杨总经理却没有应有的喜悦。看着直线下降的销售额，他的心情如同室外的气温一样也降到了今年的最低点——已经下滑到保本线下 0.76%。虽然他知道改善目前状况的当务之急是提升卖场服务水平，然而，如何从这一年千头万绪的琐事中理出思路，他还在苦苦思索……
1 仓促的开业
A超市是一家中外合作经营的大型量贩式超市，位于S 市西南部的铁西区的滑翔小区内。投资方是 S 市电信工程公司，经营方是马来西亚金狮集团中国百盛事业部。前者负责资金的投入和监管，后者负责超市的日常经营管理。
A 超市所在的滑翔小区始建于 1986 年，是 S 市最大的居民区，占地面积超过 200 万平方米，由 10 个小区 3 个花园高档住宅构成。周边的公共交通比较发达，超市门前总计有 9 条线路通往市内的各个主要街区。由于 A 超市所经营的商品大多物美价廉，贴进百姓生活，附近的居民都喜欢到这里购物，被誉为“西部购物的爱客之家”。
超市所在建筑为独立的地上二层地下一层的框架结构。总经营面积达 15,000平方米：地下一层5,000 平方米，为免费停车场；地上一、二层为超市卖场，经营面积 10,000 平方米，其中，一层为生鲜、食品超市，主要经营鱼、菜、肉、蛋、果、烟、酒、糖、茶、饮料、面包、保健品、粮油、中西糕点和加工食品，同时设有精品专卖店；二层为服饰、家用超市，主要经营化妆、洗涤、男女服装、服饰、鞋帽、家居用品、儿童用品、文化体育用品、大小家电、音像图书等。
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超市优秀员工演讲稿5篇
篇一：超市优秀员工演讲稿范文
各位领导！各位评委！从咱们先天下开业至今，有一年半的时间了，集团发展的是很快-----但路程是崎岖的，我仿佛看到了领导们企盼的目光，看到了员工们辛勤的汗水。从第一次开业，我就想一个愿望：就是用自己的所学，所知，所长为超市奉献点什么？如今，先天下更加兴旺了！发达了！而我也在超市温暖的怀抱中成长起来了----我熟悉这里的一个个货架，一排排商品，以及一个个细微的变化，也熟悉这里的人和事，和发展中的点点滴滴----所以我要用一颗《感恩的心》回报这里----我所深爱的超市！这种爱，始终都会成为一种鼓励我工作的动力！
我深爱我的组织和领导，就是这种爱---让我在20xx年度“感恩的心”征文活动中一气呵成《斯人以去，海棠依旧》一文，并荣获二等奖！我深爱我的工作，我深爱我的事业，一种岗位就是一种事业-----”客服中心“是一种特殊的岗位，是一个形象的窗口，更是联系左右，沟通上下，协调内外的桥梁和纽带，肩负着服务，综合协调的重任，“客服主管”--是组织意图的综合者，是组织行为的实施者，这个岗位的特殊性我会时刻牢记在心，在我心中！有这样一种责任----那就是把这份工作做为一种事业来做！而且要做好！
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关注每个学生的情感
XXXXX学校 XXX
背景介绍：
随着新课程标准的实施，老师不可避免的要经常思考：自己的教育行为是否符合新课程的理念。“新一轮课程改革很重要的是改变学生的学习状态。学生的学习状态可以从三个角度来描绘它。第一是我们学生的情感……”，因此关注孩子的情感变化是我们所特别需要注意的。
案例描述：
我教学“加减法的简便算法”一课时，2个教学班我都创设了这样的情景：在班上选择了全班公认数学最优秀的和最差的进行口算“比赛”，两组题目如下：1、324+198 5968－3999 396+498 2、324+200 5968－4000 400+500比赛的结果当然是成绩差的获胜，顿时全班学生从疑惑不解到热情高涨，纷纷举手表达自己的意见， “气愤”比赛的不公平：两组题中，加减整百、整千当然简单一些……
课的发展如设计一样顺畅，但是 “比赛”学生的表现却令我时至今日仍然不能平静：2名“优秀”学生都在不发表任何意见的基础上独自伤心的哭了，而2名“差生”表现大同小异：眼里闪过一丝得意，但是脸上没有一丝的笑容，他们体现出的“荣辱不惊”令我记忆犹新，那不是许多成大事者追求的境界吗？
当学生作业时，我立即叫过“优生”，向他进行了简单的解释。课后我向学生道歉（老师没有考虑你的感受），并重点帮助他分析了“哭泣”的原因，希望他在遇到困难时，变得更坚强和从容。对差生我问他为什么胜了不高兴呢？我表扬了他的进步，鼓励他继续努力，那时我看到了他开心的笑容。
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案例分析
超市的管理就是想方设法降底销售成本和管理成本，提高营业利润。因此成功的超市它都有一套规范的管理制度、优质的顾客服务体系和独特的商品管理。
南通大润发是一个具有一定规模的、综合的超市，要赢得顾客获取利润，就必须建立一套行之有效的管理制度， 从上至下加强超市服务文化观念、降低管理成本、做好市场调查、研究市场需求分析、做好商品管理；以最优惠的价位、优质的商品、一流的服务、舒适的购物环境来吸引顾客；树立大润发超市在顾客群中的形象，使顾客在购物的同时能够充分体会到娱乐、休闲。
一、大润发、家乐福超市管理分析：
（一）超市选址及外观：
大润发位于南通市人民中路29号，周边有八仙城，服饰，餐饮店，银行等，大润发以红色调为主，鲜艳夺目，给人以温暖，喜庆的感觉，符合中国传统文化。超市随处可见‘新鲜，便宜，舒适，便利’的公司使命。
家乐福也位于市中心，相距不远，以蓝白色调为主，显得比较冷清，少了一份生活的温馨。周边也有肯德基，电影院，书店等。
两者选址都在闹市区，交通便利，但是，相对来说，无论是在外观还是选址上，大润发都更占优势，这从两者的客流量就可以基本看出。
（二）企业文化：大润发基本理念：诚信务实，服务支援，顾客满意；
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纯正油与调和油
****年*月**日下午，在**店粮油柜鲁花食用油前，三个年纪较大的顾客准备购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，促销员为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，促销员于是向顾客承诺：买一瓶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，促销员拿出黄胶纸，开始将大小瓶调和油捆绑在一起。当她捆好两三瓶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。促销员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。促销员却坚持说调和油也是一样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油，于是促销员从货架上提起一大瓶油，重重地放在顾客面前。顾客一看生产日期是****年***月份，就要求买离生产期近些的。促销员说纯正花生油都是**月生产的，只有调和油有**月生产的。后来顾客自己看到了标有**月生产的纯正花生油，于是对促销员很不满，促销员这才为顾客挑了两瓶**月生产的纯正花生油。顾客走后，促销员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”
分析：
1、该促销员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。
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成功超市经验分析
长垣县宏力有限公司企业管理部
二OO三年九月
成功超市经验分析
超市的管理就是想方设法降底销售成本和管理成本，提高营业利润。因此成功的超市它都有一套规范的管理制度、优质的顾客服务体系和独特的商品管理。
宏力购物广场是一个具有一定规模的、综合的购物广场，要赢得顾客获取利润，就必须建立一套行之有效的管理制度， 从上至下加强广场服务文化观念、降低管理成本、做好市场调查、研究市场需求分析、做好商品管理；以最优惠的价位、优质的商品、一流的服务、舒适的购物环境来吸引顾客；树立宏力购物广场在顾客群中的形象，使顾客在购物的同时能够充分体会到娱乐、休闲。
现在让我们结合宏力购物广场来看一下成功超市在以下几个方面的经验。
一、 规范化管理
1、管理制度
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。
对商场进行规范化和统一商场经营秩序的管理，是实现商场经营者经营目标的保证。通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合 1
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