目录

1、事件背景... 3

2、故障概述... 3

2.1 大众DSG主要故障... 3

2.2 车主反映DSG变速器四大问题... 4

2.3 大众部分配备DSG变速器车型一览... 4

2.4 事件涉及车辆和影响... 4

3、危机由来... 5

4、大众集团危机处理方式... 6

4.1 国外... 6

4.2 国内... 6

5、官方态度... 7

6、危机处理措施... 7

6.1 延保... 7

6.2 电脑升级... 8

6.3 迫于压力同意召回... 8

7、危机处理情况... 9

7.1 案例一：一直让客户等待，迟迟不给出解决方案... 9

7.2 案例二：承诺更换部件，但是不保证能解决问题... 10

7.3 案例三：要求客户签订协议，抑制舆论... 10

7.4 案例四：老的问题没有解决新的问题又出现... 10

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1季度中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告

　　20##年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代最高 。

　　信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。

　　报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。

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20##届汽车电子技术专业毕业生质量跟踪调查报告

一、调查背景

在日益严峻的就业形势和巨大的就业压力下，“一次性就业率”已成为考核高校工作优劣的重要指标，毕业生的就业状况将直接关系到学校的招生质量和生源，高校间的竞争日趋激烈；同时高校招生规模不断扩大带来的就业人数剧增等也给学校的就业工作带来巨大的压力。为了配合学院的各项工作，及时了解社会对汽车电子专业人才培养的要求及毕业生的培养质量，找出我系在汽车电子专业人才培养过程中存在的问题和偏差，加快教学改革步伐，提高办学水平和教学质量，特组织了此次调查活动。

二、调查结果

三、调查结果分析

（一）毕业生所在单位对汽车电子技术专业学生的综合评价 

各用人单位对我系汽车电子专业毕业生的政治思想表现和职业道德予以充分肯定，特别是对学生的工作技能和素质给予较高的评价。在工作中，学生吃苦耐劳，勤学好问，上进心强，一般都是基层单位的业务骨干和业务能力。但是对学生的综合评价不高，尤其是创新精神、创新能力与综合协调能力评价较低。希望在拓宽学生的知识面，加强基本理论、基础知识的学习与训练，注重对学生的实际动手能力的培养和综合素质的培养，提高他们的领导能力、应变能力、公关能力、交际能力、协调能力、口头表达能力、写作能力和服务意识与能力等等，使毕业生不仅有较强的专业知识和业务能力，同时也具备较高的综合素质，成为一个“多面手”，能不断适应新环境和新形势的挑战。

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摘  要

随着社会经济的快速发展，物资流通的速度也在逐年上升，在此背景下一大批汽车运输企业应运而生，机遇和风险并存，在运输市场不断扩大的情况下，市场的竞争也日趋激烈。顾客在选择货运企业是越来越关注运输质量，因此运输服务质量变成了衡量一个企业实力的首要标准。运输企业要想在激烈的竞争中占据有力地位，必须改善服务质量，以此来赢得市场份额。在此背景下，本文首先从理论角度解释了运输服务的概念，其次分析了运输服务的背景和运输服务研究的意义，并引入公司实际案例，针对该公司的实际数据计算分析运输质量评价指标，结合社会货物运输情况总结出影响货运质量的主要因素，最后为汽车运输公司今后的货运质量管理应采取的措施提出了可行性建议。

关键词: 汽车运输，服务质量分析，措施

目 录

前  言. 1

1绪论. 2

1.1汽车运输服务质量的概念. 2

1.2汽车运输公司服务质量研究的背景. 2

1.2.1公路运输发展突飞猛进. 2

1.2.2汽车运输公司发展面临挑战. 3

1.3汽车运输服务质量分析研究的意义. 4

1.3.1必要性. 4

1.3.2重要性. 4

2汽车运输公司服务质量评价内容. 5

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空气质量调查报告

空气质量>调查报告（一）

消费者协会发布了近期对省城100个家庭室内环境空气质量情况的调查报告。结果显示：100戸家庭室内空气污染总超标率达95%，其中，甲醛超标率达82%，氨超标率为72%，苯超标率为10%，二甲苯超标率为39%。还有59戸家由于空气质量严重超标，检测要求“暂不入住”。

从4月10起，省消协联合省环境检测中心，对省城100戸装修未超过一年的家庭进行免费家装检测，其中62戸家庭在装修结束1-6个月后搬进了新居，38戸家庭尚未入住。

家住合肥九溪江南小区的冯先生家的检测结果显示：甲醛含量为0.70mg/m3、甲苯0.20mg/m3，分别超过国家标准6倍和1倍。专家建议冯先生，开窗通风，暂不入住。

据省环境监测中心站统计分析，此次检测中，100戸家庭室内空气污染总超标率达95%。其中，甲醛超标率达82%，最大超标为7.2倍；氨超标率为72%，最大超标为5倍；苯超标率为10%，最大超标为4倍；二甲苯超标率为39%，最大超标为6倍。100戸家庭中，有59戸家由于空气质量严重超标，检测要求“暂不入住”。

另外，省消协发放的“家庭装饰状况”问卷调查结果显示，搬进新居的62戸家庭中有14戸家庭表示“入住后家庭成员身体出现了不适”，具体症状有头晕、经常感冒、发烧、咳嗽、呼吸道不适、体重下降等，所占比例为22.58%；有2戸家庭担心身体受到进一步的伤害，不得不搬出了新居。

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客运服务调查报告

--大学城381公交情况调查 前言：为了了解大学城公交服务现状满足客运需求的程度，特对大学城381公交进行了客运供给调查和客运服务质量调查。客运供给调查主要获取了下午一段时间381路线几个站的客运量、乘客集散量、车辆载客率等等情况。客运服务质量调查主要从可感知度、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面来进行。

主体：通过在381线途中的三个站实地调查和对部分乘客进行的一些问卷调查总结，得出以下结论，仅供参考。

1、通过对381路公共汽车的客运供给调查。大体来说，381公共汽车平均每10分钟有一趟经过公交站，在每个公交站停留的时间约为1分钟。

2、对综合商业南区、广工和中环西路三个站的调查来看，这三个站普遍上车的人数比下车的少，下车的平均人数为5-6人，上车的平均人数为7-8个。

3、从客车的载客率来看，在我们调查的时间段内（16:00-18:00）,客车的总体载客率较大，而16:40-17:30表现的尤为突出，基本为满载或者有站位。

4、在征求对381路公共汽车设备的意见时。对于公共汽车的设备

0%的乘客认为还可以，63.3%的乘客认为还可以，30%的乘客认为一般，6.7%的乘客认为较差。这说明乘客觉得381路公共汽车的设备只处于中等水平，在这方面应该尽力维护与更新设备。

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根据J.D. Power亚太公司今天发布的20##年中国新车质量研究SM（IQS）报告显示，中国汽车制造商在新车质量方面取得显著进步，不仅缩小了自主和国际品牌之间差距，而且在行业平均问题发生率方面创造了历史新低。

J.D. Power亚太公司中国新车质量研究已经进入第13个年头。这项研究衡量新车车主购车后2-6 个月内经历的问题，并将新车质量问题明确 划分为两大类：设计问题以及产品缺陷和故障。新车质量的综合得分以每百辆车的问题数（PP100）来衡量，分数越低表明问题发生率越低，质量也越高。

自主品牌在20##年与20##年相比在新车质量方面的表现略有下降，而在20##年自主品牌取得了显著进步。自主品牌的总体平均问题发生率从 20##年232个PP100减至20##年212个PP100，与国际品牌之间的差距缩小至95个PP100。国际品牌的新车质量也取得了进步，从 20##年的131个PP100减至20##年的117个PP100。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“自主品牌在新车质量方面的进步速度在20##年超过了行业平均水平。我们 看到了在不同方面的显著提升，尤其在手动变速箱易于换档、刹车粉尘和燃油效率方面。然而尽管自主品牌车型在总体上取得了这一里程碑式的成绩，但在品牌层面 上没有一个自主品牌超过新车质量行业平均水平。这表明未来具有很大的持续改进空间。”

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J.D. Power报告：

豪华车车主遭遇的音响/通讯/娱乐/导航问题为中国市场创造机会和挑战

保时捷在豪华车品牌中名列新车质量榜首； 北京现代在主流车品牌中名列新车质量榜首，并获得四个车型层面奖项。

20xx年10月30日，上海 –据今天发布的J.D. Power 20xx年中国新车质量研究SM（IQS）显示，仅在一个问题类别中，豪华车主所经历的问题多于主流车车主：音响/通讯/娱乐/导航。

中国新车质量研究已经进入第16个年头。作为新车质量方面的行业基准，这项研究衡量新车车主购车后2-6个月内经历的问题，并将新车质量问题明确划分为两大类：设计缺陷和故障/无法操作。为20xx年重新设计的中国新车质量研究在8个问题类别（车身内装、车身外观、发动机/变速系统、驾车经历、配置/操控和仪表板、座椅、音响/通讯/娱乐/导航和空调系统）中包含了更多的具体诊断问题。新车质量的综合得分以每百辆车的问题数（PP100）来衡量，问题数越低表明质量越高。

随着技术在新车中的出现和发展，豪华车和主流车的车主期望并要求进一步提升功能水平。仅在一个问题类别中，豪华车主所经历的问题多于主流车车主：音响/通讯/娱乐/导航。另外，豪华车车主经历的10%的问题来自音响/通讯/娱乐/导航，主流车车主经历的7%的问题来自音响/通讯/娱乐/导航——这个问题类别在问题组成结构的百分比上，豪华车与主流车差距最大。据20xx年美国新车质量研究（IQS）显示，在前十位新车质量问题中，有4个质量问题属于音响/通讯/娱乐/导航类别。

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