纳税人满意度调查问卷

尊敬的纳税人：

为了不断提高地税部门的工作效率和工作质量，更好地服务广大纳税人，现开展纳税人满意度调查，请根据您所了解的情况如实选择问题答案，对我们的工作进行评价。谢谢您的支持！

…… …… 余下全文

第四分局纳税服务满意度调查结果分析报告

本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我分局纳税服务工作现状，分析如下：

一、20xx年度满意度调查具体情况

我分局纳税人满意度综合指数得分为78.36，略低于该指标的全区平均得分（79.64分）。

（一）办税服务满意度

办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为78.9和79.4，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面；在管理员服务满

…… …… 余下全文

20##年纳税人满意度调查问卷

（国税部分）

A．纳税人基本情况（略）

B．调查内容

C． 总体评价

C1.请您对我国现行税收制度的简化程度进行评价：

非常满意……1  满意……2  基本满意……3  不满意……4  不了解……5     □C1

C2.请您对当前企业的总体税收负担（不含各类政府收费）进行评价：

非常满意……1  满意……2  基本满意……3  不满意……4  不了解……5     □C2

C3.请您对国税局打击税收违法行为的情况进行评价：

非常满意……1  满意……2  基本满意……3  不满意……4  不了解……5     □C3

C4.请您对当前企业的办税成本（包括时间成本和经济成本）进行评价：

非常满意……1  满意……2  基本满意……3  不满意……4  不了解……5     □C4

…… …… 余下全文

尊敬的纳税人：

您好！感谢您一直以来对安徽国税的支持，为了了解工作中的不足，持续提高国税系统税收管理和纳税服务水平，安徽国税正在进行纳税人满意度调查，想了解一下您的观点和看法，希望您在百忙之中填写调查问卷，我们将认真倾听您的呼声，对您的意见和建议，我们将认真研究，积极改进。

根据《中华人民共和国统计法》第十五条有关规定，我们对您提供的所有资料严格保密，请您根据掌握和了解的情况如实填写，希望您不必有任何顾虑。如果您愿意，您可以留下：

单位名称：

联系人：

联系电话：

感谢您的参与与支持！谢谢！（注：在相应项□内打“√”即可。）

安徽省国家税务局

一、税法宣传评价

（一）渠道广泛

□满意 □基本满意 □不满意 □不了解

（二） 实效性

□满意 □基本满意 □不满意 □不了解

二、纳税咨询评价

（一）渠道通畅

□满意 □基本满意 □不满意 □不了解

（二）解答及时

□满意 □基本满意 □不满意 □不了解

（三）答复准确

□满意 □基本满意 □不满意 □不了解

三、办税服务厅评价

（一）办税环境

…… …… 余下全文

20xx年全国纳税人满意度调查工作要求

一、本次纳税人满意度调查对象为：20xx年底前在税务部门登记并上报国家税务总局的年检库按规定样本量随机抽取的各种经济类型的企业和个体工商户。

二、调查样本分为三个层次：第一层次，在杭州市选择两个区，每个区选取450个纳税人，两区合计为900个纳税人；第二层次，选取2个地级市，每个地级市选择两个区，每个区选取250户纳税人，两区合计500个纳税人，全省共1000个纳税人；第三层次，选取3个县（市、区），每个县（市、区）选取250户纳税人，全省共750个纳税人。

三、总局提供给统计部门的样本总量：为实际调查样本量的4倍。

四、调查步骤：此次电话调查把原来面访的一份问卷内容拆成3份的问卷由3个调查样本来完成。访问对象为对税务工作比较了解的人，顺序依次为办税人员、财务负责人、单位负责人。

五、调查执行时间：6月24日——7月20日。

（注：以上内容保密，不得外传）

六、有关建议：

（一）省局6月26日前给各市分管税收工作的主要领导打电话，讲清此次满意度调查的时间、任务及有关工作要求。要求各地思想上高度重视，马上采取有效措施，积极配合做好调查工

…… …… 余下全文

多措并举做好纳税人满意度调查工作

为了切实落实好便民办税春风行动，为纳税人提供更优质高效的纳税服务，上半年涉外分局充分利用办税服务厅、税企QQ群、微信二维码扫描“税易通”手机客户端等多种渠道向纳税发放了《纳税人满意度调查问卷》，并指定专人负责收集整理问卷及反馈工作。截止目前，共收集到55户调查问卷，征求到纳税人对涉外分局税收工作的改进意见及建议共4条。1是进一步简化办税流程；2是提高办税效率；3是希望网上申报更加畅通；4是税收政策法规能够及时宣传。

针对纳税人需求，涉外分局认真分析原因，确立责任部门、整改部门和整改时限，对纳税人反映的需求提出具体实施措施，认真整改落实。实实在在以纳税人实际需求为导向，按照“转作风促整改抓落实”的工作要求，努力提高纳税服务质效。

…… …… 余下全文

浅谈利用纳税人满意度调查提升税务部门管理和服务能力 满意度与满意度调查，源于20世纪70年代中后期美国评估行业的发展以及西方各国对顾客满意度指数的研究。对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。

一、税务机关开展纳税服务满意度调查的重要性

国家税收取之于民、用之于民，为纳税人提供高效、优质的纳税服务是税务机关的责任和义务。在当今经济蓬勃发展、人民生活质素提高的新形势下，纳税人对税务机关的要求和期望越来越高，优化税务机关的服务质量，提升纳税服务满意度既必要又重要。

（一）开展纳税服务满意度调查，有利于建立持续改进纳税服务的长效机制

满意度调查作为一种评价机制，其大量的数据发映出纳税人在纳税过程中的真实感受与其期望值的差距和不足，从而找出当前纳税服务工作的存在问题，为税务机关改进服务质量指明方向。而通过定期进行纳税服务满意度调查，可以了解纳税人对税务机关满意程度的变化趋势，使税务机关能根据纳税人满意度水平和关注的焦点，制定行之有效的改进措施，有利于建立持续改进的长效机制，不断提高服务质量和服务水平。

…… …… 余下全文

广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考

满意度与满意度调查，源于20世纪70年代中后期美国评估行业的发展以及西方各国对顾客满意度指数的研究。学术上普遍认为，所谓满意，是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果与期望值相比较后形成的感觉状态；满意度就是满意的程度。为了准确测评顾客满意度以便改进，1989年全球首次利用因果关系模型测评顾客满意度的指标，即顾客满意指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）。从此CSI作为一种全新的经济指标，在全球商业经营和政府公共服务中得到广泛的应用和发展。

对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为：在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。

一、税务机关开展纳税服务满意度调查的重要性

国家税收取之于民、用之于民，为纳税人提供高效、优质的纳税服务是税务机关的责任和义务。特别是在当今经济蓬勃发展、人民生活质素提高的新形势下，在全社会大力倡导建设服务型政府、构建和谐征纳关系的理念影响下，纳税人对税务机关的要求和期望越来越高，因此优化税务机关的服务质量，提升纳税服务满意度既必要又重要。

…… …… 余下全文