顾客满意度分析报告
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提交: 销售部
20xx年x月x日
1. 调查目的
? 确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; ? 了解客户的想法,发掘客户的潜在需求;
? 测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻找有效的改进方案,制定新的改
进措施;
? 增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑,提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象
按20xx-20xx年度业务量由高至低排序,抽业务量排名前15名客户。
3.调查内容: ?整体评分
?产品评分: 质量方面, 创新能力
?客户服务及沟通: 响应性, 报价以及订单处理, 及时交货, 投诉受理, 问题解决方式。 ?其他客户建议(可选)
?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。
向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至20xx年x月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中,我们可以看出,
整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分
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市场营销二班 杨仲 091022215
顾客满意度调查分析报告
一、 调查目的
本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度,以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题,使管理者能够做出更好的策略方案,提高市场竞争力。
二、调查范围与方法
(一)抽样范围
本次调查针对本区各年龄人口,被调查的对象主要为来超市购物的消费者
(二)调查方法
消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。
三、 调查内容
消费者满意度调查,主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查,包括消费者性别、年龄等,服务(服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等)等来了解消费者对超市的整体满意度。
四.调查报告
(一)调查人群分析
本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问,每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。
从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的调查分析,与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。
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某某公司
20XX年客户满意度调查报告
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通,了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度,完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法,通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷,客户填好问卷并签字盖章后,回传至业务员,最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户,即截止至发放问卷时,业务量在xx万元以上的客户。
三、问卷设计
此问卷(见附件一)共涉及3个方面的内容,即产品质量、产品价格和服务。其中,产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装;服务包括售前、售中、售后服务,投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题,但还不够细致,没有细化到每个产品,争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共12个问题,除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外,其余11个问题都是针对公司产品、服务的,是记分题目。记分方法为,如果问题有3个选项,则分别记5、3、1分;如果问题有5个选项,则分别记5、4、3、2、1分。
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西安高科建材科技有限公司 20xx年客户满意度调查报告
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通,了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度,完善公司的整体形象。 二、调查方法
此次调查采用问卷法,通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷,客户填好问卷并签字盖章后,回传至业务员,最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户,即截止至发放问卷时,业务量在50万元以上的客户。 三、问卷设计
此问卷(共涉及4个方面的内容,即产品与质量、商务服务、技术服务投诉处理。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题,但还不够细致,没有细化到每个产品,争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共20个问题,评价方法为:
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查,截止至12月29号共收回问卷87份。这87份问卷,共计评价项目1740项,其中,很满意的的有1120项;满意的有483项;一般的有123项;较差的有14项,见下表图:
表4-1
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目 录
1 绪论. 1
1.1选题背景... 1
1.2 理论背景... 1
1.3研究目的及现实意义... 2
1.4研究范围、方法及论文框架... 2
1.4.1 研究范围... 2
1.4.2 研究方法... 2
1.4.3 论文框架... 3
2 服务质量对顾客忠诚影响研究现状综述. 4
2.1服务质量的内涵... 4
2.1.1服务质量的测量方法... 4
2.2顾客满意... 6
2.3顾客忠诚... 6
2.3.1顾客忠诚的多种定义... 6
2.3.2顾客忠诚的分类... 7
2.3.3顾客忠诚的驱动因素... 8
2.3.4顾客忠诚的测量... 9
2.3.5顾客忠诚与企业盈利能力... 10
2.4服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系... 10
2.4.1服务质量与顾客满意的区别与联系... 10
2.4.2服务质量对顾客忠诚的影响... 12
2.4.3顾客满意与顾客忠诚的关系... 12
2.4.4三者之间相互关系的总结... 13
3 动感地带套餐服务质量对顾客影响的研究设计. 15
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