话务员班组长竞聘演讲稿

在进入主题之前我先做一下自我介绍。我是XXXX号话务员来自X团，我叫XX。我毕业于XXXXX。一转眼已经在公司XX个月，在近XX个月的工作中，我觉得我的个人价值得到了前所未有的体现，自己的特长和能力得到了更好的展现和发挥。作为公司的一名员工，在本职工作中，实现了自我价值，并从客户那里得到精神回报，从公司得到物质回报。今天 我也很荣幸站在这里向公司各位领导更全面的展示自己，也感谢公司为我提供这个竞争的平台。

下面说一下如果我是组长将怎样做好以后的工作？（服务质量是第一）

首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，客户满意度高；反之，服务质量差，客户满意度低。我们服务质量的好坏，会直接影响公司效益。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。所以就要不断为组员在服务意识，规范用语，说话的语音语气等方面加强培训。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；心态决定一切，当你工作状态不好的时候，工作效率会大打折扣，即使你付出更多的努力也无济于事。这就要我们采用各种方法来调整自己，比如唱歌，运动，微笑等等。

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尊敬的各位领导、老师们：

大家好！非常荣幸参加这次演讲比赛，我今天演讲的题目是：

《服务 责任 奉献》

在漫漫人生长河中，每个人都在自己平凡的岗位上默默奉献着。岗位是一个人理想和汗水浇灌的土地；岗位是一个人热情和青春年华的坐标。作为一名烟草人，我们深深地被进修学院优秀的企业文化熏陶和感染，用耐心、用热情、用诚实书写着平实而又光彩的人生。

记得学员处成立呼叫中心还是5年前的事，面对新的职能，在条件有限，人员不足的情况下，我们怀着对学院的热爱，对工作的热情和执着迎难而上。在领导和老师们的启发下，如饥似渴地开展业务学习，扎扎实实地苦练服务技能。五年中，随着培训规模不断扩大，呼叫中心的话务员由两名增加到了六名，为提高服务质量还增设了录入员和接站员岗位，办公条件也发生了翻天覆地的变化。从这些变化中，我们不断感受到的是一种蓬勃向上、积极进取、快乐和谐的工作氛围。

20xx年11月11日，一场突如其来的大雪不期而遇，面对一夜之间银装素裹，看着人们开心的在雪中欢呼留影，而我们却无论如何也高兴不起来。因为，五个鉴定培训班600名学员报到的日子就在今天。

这场50年不遇的大雪，使积雪深达60CM，部分房屋倒塌，大树被压断，民航、铁路及市内交通基本瘫痪。

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心系客户创新服务 提升企业竞争能力

各位领导、与会同仁大家好：

服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。

**分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务 提升企业整体形象

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国**的服务水平。**一市四县共有自办营业厅xxxx，合作营业厅6xxxx，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了1xxxx不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。 市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

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2016xxx移动便捷服务演讲稿

各位领导、与会同仁大家好：服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。xx分公司自去年以来，深入实施"双领先"战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。强化窗口服务提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国xx的服务水平。xx一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持"内增素质、外树形象"的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报寻范文上、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了"工作是娱乐，工作是游戏"的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。二、心系大客户

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2011最新呼叫中心话务员标准

服务用语

重点术语:

(1) 当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”

“请问有什么可以帮您?”

(2) 客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。”

(3) 电话有杂音： “很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。”

(3) 客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”

(5) 与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下??稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”

(7) 客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动

的可能；

(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”

(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息??.好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”

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您好！诗宝家政客服代表XX为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？

家庭包月服务

价格一：3.5元/㎡；收费标准：建筑面积收费；

所包含的服务内容： 客厅：窗户、地面、门、飘窗、电视柜、茶几、垃圾桶

卧室：窗户、家具、门、飘窗、地面

餐厅：餐桌、餐椅、门、地面

厨房：窗户、地面、门、洗菜池、台面、橱柜、垃圾桶、油烟机表面 卫生间：窗户、地面、门、洗漱池、淋浴房、马桶、垃圾桶 阳台：窗户、地面、洗衣池

服务特色：杀虫消毒（消毒剂由客户自己出）

公司采用消费积分制度，达到了相应的积分，就可以享受免费的家电清洗服务

积分制一览表：

价格二：5元/㎡；收费标准：建筑面积收费；

所包含的服务内容： 客厅：窗户、地面、门、飘窗、电视柜、茶几、垃圾桶

卧室：窗户、家具、门、飘窗、地面

餐厅：餐桌、餐椅、门、地面

厨房：窗户、地面、门、洗菜池、台面、橱柜、垃圾桶、油烟机表面 卫生间：窗户、地面、门、洗漱池、淋浴房、马桶、垃圾桶 阳台：窗户、地面、洗衣池

服务特色：杀虫消毒、沙发保养、木地板打蜡..杀虫消毒（所有药剂均由公司出）

公司采用消费积分制度，达到了相应的积分，就可以享受免费的家电清洗服务

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自荐信

尊敬的老师

您好！

首先感谢您在百忙之中阅读此信.

我是即将步入大四的 管理专业本科生。得知咱们学校在暑假要招话务实习生，我毫不犹豫地着手准备编写简历，一心想争取一下这个千载难逢的机会。我觉得以下几点我可以胜任这个职位：

1. 很好的语言表达与沟通能力。我性格偏向外向，为人诚恳，直率，善

于和别人交流，沟通想法。任班宣传委员一职，也锻炼了我这方面的能力。

2. 很强的主体观和团队意识。招生工作本来就是一所学校的形象和声誉

的潜在表现，所以原则上我会以大局出发，积极宣传咱们学校。

3. 完善的大学学习生活认识。虽短短的大学三年生活，却给了我全方位

多角度的大学认识，在跟考生的交流中我会还原一个真实的大学，一个积极的大学。

4. 方言也是一盏灯。它能照亮彼此间的心灵。对于我这个西南小伙，善

通那里的方言，明白其的意思表示，所以也对沟通有很大的帮助。

在莘莘学子中，我并非最好，但我拥有不懈奋斗的意志，愈战愈强的精神和塌实肯干的作风，这才是最重要的。

“知遇之恩，涌泉相报”，诚望老师全面考察我的情况，若能蒙您垂青，我将深感荣幸，并在日后工作中，克尽己能，为咱学校招生事业奉献一切！

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您好，这边是北京移动，工号是3639！

请问您是XXX号的机主吗？我们移动为了答谢高消费客户，特意邀请到您给您送话费，简单给您说一下好吗？ 方便问一下您这个号码有没办理其它月承诺的最低消费？

①那与我们这个月承诺消费金额是累加计算的

②那您的基本套餐费、打电话、发短信以及移动自有业务达到XX元就行了。

③不清楚，如果您之前参加过其它承诺是最低消费的话，是与咱们这个活动承诺消费是累加计算的 过程介绍：就是您的本机号码接着用两年内不换号就行您每个月消费不低于XX元，因为我看了一下您每个月话费在XX元左右，咱们话费是这样返还给您的，您只需要交XX元，但是您别担心，我们从下个月开始每月返还给您XX元话费，一共返还给您两年，总共返还给您XX元，您可以算一下，那您交XX元我们返还您XX元，是很划算的，您还多得XX元话费返到您现用的号码里，是很划算的，很超值额外咱们移动不是推出4G了吗，您也知道4G网络的优势，咱们这次再免费送您一部4G手机，让您先体验一下4G网络，型号是XX手机（手机参数及亮点）另随这个活动给您开出一个优惠您的流量包，有20到180元不等，XX元的包含XX兆的国内流量，20元的包含150兆的国内流量，再给您加100兆的北京流量，它是与您现有套餐累加计费的，我帮您简单算一下，您现在的套餐费加上这20元，再加上您平时发的短信费通话费长途等移动自有业务加在一起够XX元，看了一下您的号码，使用时间也很常了，你就接着使用呗，还可以多返还给您XX元话费，再送一部4G手机，这是双重优惠，手机也是7天内免费配送，您只需要留一个北京地址就可以了，您看给您送到哪个区？

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