课程顾问工作流程

A电话咨询流程

1、接听电话

2、主动报出学校名称

3、简要回答客户的问题

4、了解咨询者的基本信息

4、切入正题,了解咨询者关注点

5、判断是否属于回避型问题

6、根据咨询关注点简要介绍产品特色

7、确认咨询者上门时间或下次回访时间

8、结束谈话,礼貌挂断电话

9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验

10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量

11、按期跟踪回访

B当面咨询流程

1、起身迎接咨询者

2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写

3、给咨询者倒水

4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息

5、了解咨询者需求

6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程

7、观察咨询者每一点反应

8、运用咨询技巧,促使咨询者报名

9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间

10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验

11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》

12、按期跟踪回访

C跟踪回访流程

1、翻阅《课程顾问咨询日报表》

…… …… 余下全文

面试时的自我介绍：各位主考官好，我叫李丹，是今年的应届毕业生，我所学的专业是市场营销。在校期间，我学习积极努力，两次获得三等奖学金，大学英语四级证书，全国计算机考试二级证书，普通话水平证书，并取得了一级乙等的好成绩，被我院评为院三好学生，除了积极学习之外，我也很注重个人的社会实践能力，大一时在联通公司做过促销，也曾经在OPPLE专柜做过手机促销，一天销售了两部手机。大二一年一直在学校图书馆兼职，此外，我还在群光电子厂实习过。我的优点是做事认真负责，思维灵活，不钻牛角尖。

我今天应聘的职位是销售顾问，我对这个职位非常感兴趣，贵公司是软件公司，目前正处于飞速成长的时期，未来的发展空间相当大，我相信如果能顺利应聘成功，该公司肯定会给我提供一个很好好的发展平台。我很期待贵公司能够我一次机会，让我能与贵公司共同携手以创造更大的价值。以上是我的自我介绍，谢谢。

你觉得你个性上最大的优点是：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上。乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。 说说你最大的缺点：企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分。企业喜欢聪明的求职者。 你对加班的看法：：如果是工作需要我会义不容辞加班。我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。

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课程顾问如何快速成长

谢凯锋

     很多刚毕业的大学生，或者在同行业已经有相关经验的同事，或有工作经验的但是一直没有了解和接触过教育咨询工作的同事，无论哪种情况，你都已经满怀热情地进入了课程顾问的行列。

如今，面对如此竞争激烈的教育行业，专业性极强的课程顾问极其稀缺，而我们现在对课程顾问岗位的选择是挑战也是机会。挑战在于如今的教育机构已经遍地开花，无论你到哪里都能谋得课程顾问一职，但是你绝对不能确保你未来职业的发展，因为现在无论哪里对员工真正投入培训和关注的时间太少了，所以要成长只有全凭自己的天赋和热情了。那么机会又在哪里呢？机会在于现在教育机构已经进行洗牌，未来的教育机构一定往精细化的方向发展，那个时候所需求的课程顾问就专业知识极强，销售技巧娴熟，同时又具备丰富的学科的知识的专业性人才。

基于以上的简单分析，那么我们需要的是系统学习和方法，因为没有系统就是混乱，没有方法的努力，就是在黑暗中远行。

现在，我们公司随着对市场的加大投入，未来一定会有很多客户上门进行咨询和报名学习，所以这就要求我们的课程顾问通过系统的学习和专业方法的掌握快速成长起来。

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课程顾问培训手册

课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重。

一、课程顾问岗位职责,职能细则

二、课程顾问具体工作事件流程图

三、课程顾问具体“工作事件”详细培训

 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明

一、课程顾问岗位职责

1、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与家长及学生发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学生的学习进度。

5、熟悉培训中心的课程设置、教学内容及收费标准等，强化业务能力。

6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报,提出2至3个解决方案。

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课程顾问培训手册

课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，对课程顾问的培训分成了如下五个方面

一、课程顾问岗位职责、职能细则

二、课程顾问具体工作事件流程图

三、课程顾问具体“工作事件”详细培训

四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明

一、课程顾问岗位职责

1、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。

5、熟悉培训中心的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。

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课程顾问-关于客户典型异议的回答

    首先提示的是，作为课程顾问，任何问题的回答都是适合自己口味的为最好，家长最信任的为最好！！！但是有一个核心是，希望我们的咨询师养成一个习惯，这22个问题，你是否都在回答每个问题的同时，都一一准备好了有力的证据和道具，边说的时候，边拿出我们的证据和道具说明这个是按照我们说的进行的！这个是最关键并有效的的！！！！是互动加双重保险的作用，会让家长更看到我们更真实反馈！！！

■1 一次性收费

（1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费
（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。
（3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。
（4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。
（5）我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧.
（6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。

■2成绩的承诺

（1）考试是靠孩子自己，谁都没有办法替谁保证的。我们的保证是孩子在这边循序渐进的提高成绩，保证每次上课都能听懂，消化，把别人的知识转化为自己的知识，保证的是选派最适合孩子的老师，保证的是老师专门针对孩子的情况备课，保证的是负责的态度和责任心。
（2）卷子每次考的内容都不同，有难有易，不能够保证考多少分，但是保证课本上的知识点孩子都掌握了，作业都会做，不会做的题目都能学懂，下次不会再错，并且每天都可以看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等）。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？
（3）孩子的成绩是多方面的因素造成的，可以介绍我们的老师团队，教学规律，习惯与成绩，案例等等，如果过程都不能保证，怎么保证结果。不是我们不想保证，而是无法保证。
（4）我们没有办法去承诺孩子的成绩，因为考试有太多的不确定因素。但是我们可以提供我们学习中心的考试情况给您做参考，我们的成功率在90%以上。我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。
（5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的. 所以请您放心,我们学大每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的.

■3师资的资历

我们的老师由两部分组成，我们有自己的专职老师，有自己的个性化研究院和教师培训中心。还有部分是目前在各个学校任教的一线兼职老师，不管是我们的兼职老师还是专职老师，我们都有严格的任用程序，都要经过严格的考核和试讲，所以在专业方面是不用担心的。而且我们会根据孩子的学科特点和性格特征等因素给孩子匹配一个最适合他的老师。只有适合孩子的老师才是最好的老师。另外我们还有专业的陪读老师和答疑老师，他们都是持证上岗，具有教师资格证，并且经过严格培训和筛选，都是合格的老师。

■4.折扣

我们是全国性的公司, 价格是由总部根据各个省份的具体情况统一制定的，在费用方面的调整都是需要总公司的批文和安排。我们的费用在同类的辅导机构来说还是比较便宜的，我们还免费提供陪读,您孩子可以早上8点到晚上8点一整天都可以在学升教育学习.而且一次性购买课时越多费用是越便宜的.学升教育的费用按课时量划分了6个档次，104课时以内不打折，105-208内可以打9.7折，209-312内可以打9.4折，313-416内可以打9.1折，417-520内可以打8.8折，521课时以上可以打8.5折。 （具体折扣可以按照各自分公司自行计算）

■5对一对一模式质疑

（1）一对一是最符合教学模式的教学，是因材施教的体现。只有一对一才能根据孩子的情况制订单独的教学计划，单独的教学管理，单独的测试等。一切以提升辅导个体的能力水平为标准制订！这是只有个性化一对一教育才有的好处！
（2）一对一能够最大限度的提升补习的效果和效率。老师是完全按照孩子的现有基础针对性的进行查漏补缺，同时也是会用孩子最容易接受的方式进行讲解。大大的提高的补习的针对性和效率，节约家长的金钱和孩子的时间。
（3）我们一对一教学在全国做了8年.在一对一个性化教育有很多科学的并且实践论证了的教学经验.效果显著,并且受到央视的报道.
（4）一对一辅导模式通过对学员个性化测评后，制定孩子专属的个性化辅导方案，即一个孩子一套方案，一个孩子一个教师团队，因材施教，针对性极强，让孩子的学习方法、学习习惯和学习能力全面提升。
（5）一个老师教一个学生,他可以把所有的精力放在孩子身上,对于孩子没掌握好的问题直到讲到孩子懂为止.如果是上大课,老师满足的是大多数学生的要求.一个人的精力是有限的,一对一的模式老师就可以把全部精力放在您孩子身上.可以比较其他类型的辅导模式。

■6、可否短期试学？

（1）教育是一个连续的过程，是一个持续的学习过程，我们认为孩子不是试验品，在学升教育没有实验品，再者，从孩子学习心态方面来考虑，如果孩子只是在这边试学，孩子不能够全身心的放在学习上，试学会让孩子的学习心态还处于犹豫状态。
（2）不可以，孩子的毛病不是一天两天养成的，要改变也不是一天两天的事情，学习是一个长期积累的过程，何况孩子不是实验品，孩子在这边学习我们给孩子的是一个全套的计划和方案，每一步都是我们老师全心去付出的。
（3）（首先回答不可以）家长我了解您的意思，您主要是担心孩子孩子的学习效果问题对吗，首先，我们做了八年的一对一教育，做到如今的规模，如果在这里辅导的孩子没有效果，我们没有家长的口碑是做不到这样的！当然，每个孩子的情况不一样，有的孩子在这里短期可以取得较大的进步，但是有的孩子属于循序渐进型，就算短期可以取得进步，也需要我们在后期进行维护和加强，一旦脱离了我们的辅导，他会显露原型的……
（4）我们不建议短期试学，孩子的学习本身是一个长期的过程，也是一件很严肃的事情，我们会给孩子制定严格的教学方案，然后按方案实施。当然，如果家长有需要，我们可以先制定阶段性的方案，让家长先感受一下短期的效果。

■7、你们师生匹配真能那么科学吗？为何不可以我自己选老师？

（1）一对一个性化教育最关键的环节，也就是教师的匹配环节，我们是有充分的科学依据的，否则很难保证教学质量的；关于您提到的您自己亲自选配教师，我想您的想法是可以理解的，毕竟您自己更加的了解您的孩子，但是我要跟您说的是我们毕竟是做教育的，在这个教育行业，我只是说在教育行业，我们是比您更专业的，我们在选配师资上出于对您孩子教学效果的考虑，由我们匹配老师更加合适。
（2）我们给每一个孩子都做了个性化的测试，从中了解孩子各方面的情况，老师也是根据孩子的个性化报告分析进行匹配的。再者我们也知道家长您的担心，我们的老师选拔是很严格的，你选的老师是你喜欢的但不一定是适合你孩子。
（3）我们在给孩子匹配老师的时候，是完完全全根据孩子的个性特点来的，他的性格适合什么样的老师，他的学习方法适合什么样的老师，他的心理特点是怎么样的，这些都是我们在给孩子选配老师的时候重点考虑的因素。您来选老师是不合理的，因为您对老师的情况并不了解，可能您会比较偏爱名师，可是名师对您孩子来说不一定是最好的老师，只有最适合您孩子的老师才是最好的！其次，选配老师是一个关键的关节，我们是需要严格把关的，中间如果不是迫不得已的情况是不会换老师的，我们需要对孩子负责，所以希望家长也尊重对孩子的教育。
（4）您能找到我们，证明是重视孩子教育问题，之前是否也找过“名师”辅导呢？效果如何？我们为学员匹配的老师不仅以“名师”为唯一标准。而是根据对学员测评的结果科学的匹配适应学员特点的老师。
（5）学升教育会根据您孩子的情况选择适合您孩子的老师,在上课之前家长、咨询师、学管师、授课老师会召开家长会,你认为合适才开始上课.开始上课后,通过一段时间的学习你觉得老师不适合,您也可以申请调换老师.

■8、合同条款的异议。如：退费问题，续费问题，要附加条款等。（哪类是可以附加的呢？）

（1）学升教育作为全国领先的一个教育机构，学升教育能够发展8年，我想学升教育的信誉是可以保证的，关于学员的退费我们在辅导协议里会明确规定的，我们随时接受家长的考核，您任何时候不满意，随时可以要求中止辅导协议，要求退费，续费是可以累加优惠的，附加条款是您孩子有些很特殊的情况，我们会适当注明。
（2）退费问题：首先我们都不想退费，毕竟都是希望孩子能在这里学好，要是后期出现退费问题我们会根据合同书上的条款履行，扣除已上课时的费用
（3）如果您在辅导期间对我们有异议，存在不满的地方，您可以提出来我们共同解决，实在没有办法解决我们会同意您退费，退费时会扣除上过课的对应档课时费，没有上过的课将会把课时费退还给您。（附加条款一般不说，如果家长提出来了，那就尽量回绝，回绝不掉的就申请）

…… …… 余下全文

课程顾问培训实用手册

第一部分  工作内容及流程

一、岗位职责

课程顾问——销售人员

l  负责根据每月制定的任务完成销售目标；

l  负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；

l  负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；

l  负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；

l  负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；

l  负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；

l  负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；

l  负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；

l  负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；

l  负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。

二、工作流程

销售标准流程

（一）、销售过程中各环节需注意事项：

A.    外呼约访：

…… …… 余下全文

                                                                                                                                                                                                                                                                 

…… …… 余下全文