尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好！ 我是来自 。这次，能被评为20xx年度的服务明星，并作为众多服务明星的代表站在这里发言，我感到非常高兴与荣幸。这与在座的各位领导和同事们一直以来对我的关心和信任是分不开的。

作为一名基层服务所的一线员工，每天面对着不同的客户，我深知理赔服务在财产保险公司工作中的重要性。理赔是检验和履行保险承诺最重要的一环，理赔处理是否恰当，客户和市场反响会很大，对保险公司信誉、商誉影响甚为深远。理赔工作处理好了，可以赢得客户对保险公司的忠诚和信心，也可以赢得客户未来的更多支持，所以在我脑海里我一直想着一句话：第一份保险是业务人员销售出去的，第二份保险我希望是由于优良的理赔服务而销售出去的。所以我在我的工作中一直强调理赔服务意识。

在为客户的服务上，我力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，理赔服务是为广大保险客户保驾护航的，可以说是客户保险上的１１０．所以在平常工作中，我接到 的调度后，５分钟之内就会与客户联系，问询客户目前的事故状态，详细并明确告知他需要做哪些事情，同时约定查勘时间和查勘地点，当遇到意外情况无法按时到达查勘地点时，我会提前１０分钟再次与客户联系，争取客户的谅解。到达现场后，我会尽可能的收集好理赔时所需要提供的单证，让客户少点麻烦。比如轻微的单方事故，定损完毕后，条件允许的情况下，我会收集修理#5@p、银行卡号等索赔资料，告知客户不需要再亲自来趟保险公司了，３天后钱就可以到账。客户听到后非常的惊讶，说：你确定这个钱真的能到账吗？我说能，这就是我们大众的服务。现在有些４Ｓ店都比较偏远，客户将车辆送至汽修厂，经常遇到打车难的问题，所以定损完毕后，我会亲切的问询客户：我接下来要到哪里去，如果顺路的话，你看需要我带你一程吗？简单的行动，简单的言语，让客户心中一热，体现出了大众温情的服务。我觉得，在工作中做了自己应该做的一点小事，当看到客户信任和满意的目光，听到他们的赞许声时，使我感到了欣慰，我的付出得到了回报。再苦再累也值了。

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论文题目: 《我国汽车保险理赔服务模式》

我国汽车保险理赔服务模式

保险的要素亦称“保险的要件”，指保险得以成立的基本条件。在这一问题上，国内外均有不同的见解。我们认为，保险的要素有三，即前提要素、基础要素和功能要素。 4.1 危险存在是保险成立的前提

保险与危险同在，无危险则无保险可言。因此，特定的危险事故是保险成立的前提，是首一要素。?

人类社会可能遭遇的危险很多，但大体上可以归纳为三大类，即人身危险、财产危险和法律责任的危险。所谓危险事故，是指上述人类三大危险中可能引起损失的偶然事件，它包含三层意思：第一，事件发生与否很难确定。即事件可能发生，也可能不发生，两种可能同时存在，缺一不可。如果约定的某一事件根本不可能发生，除非心术不正或精神病患者，是不会有人愿意花钱去买这种毫无意义的保险的。反之，如果能确定某一事件一定会发生，承保则意味必然赔偿，无法集合危险，分散损失，也不会有哪家保险公司愿意承担这种无法承担的责任。第二，事件何时发生很难确定。即一些偶然事件虽然可以判断，但究竟何时发生，很难预料。例如，人的生老病死，这是自然规律，但人何时生病、何时死亡，谁都无法预知。 所以，人们死亡、伤残和疾病均属可保事件。发生时间不可预知的事件，当然是将来有可能发生的事件。过去或现在已发生的事件，不属偶然事件。第三，事件发生的原因与结果很难确定。即事件的发生是意外的，排除当事人的故意行为及保险标的的必然现象。事件发生若系当事人或其利害关系人的故意行为所致，如谋杀被保险人或被保险人的自杀、纵火等，或保险标的的自然灭失、消耗等，都不属偶然事件。由于偶然事件是“将来的事件”，因而，仅发生与否无法预料，一旦发生将造成多大损失也很难预知。如房屋等财产都有遭受火灾等灾害破坏的可能，但这种潜在性的灾害发生时将造成多大的损失，灾前是任何人都无法准确知道的。倘若事前能准确地知道某一事件发生时所造成的损失额，保险人就很难维持其保险业务了。

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重庆市机动车辆保险理赔服务承诺

为建立行业规范化的机动车辆保险理赔服务体系，提高机动车辆保险理赔服务水平，特制定重庆市保险行业机动车辆保险理赔服务规范，并向社会郑重承诺：

一、

二、

三、 在渝各财产保险公司设立并公布本公司统一的服务专线。 统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。 统一实行首问负责制度。即在公司办工场所受理索赔、接听服务专线电话、营业柜

面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

四、 查勘定损人员在接到报案后10分钟内主动联系客户，并保证城区30分钟内到达事

故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。如遇特殊情况，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。现场查勘时，需出示工作证件，查勘车具有公司标识。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。

五、 对索赔资料齐全、双方就赔偿金额无异议的理赔案件，承诺在10个工作日内结案

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论汽车保险理赔服务

[关键词]理赔服务；查勘定损；自主理赔；物价评估；车险公估；修理成本；报价体系；工时定额

[摘要]在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：

(一)查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

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关于印发《中国保监会关于加强和改进 财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发〔2012〕5号

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于20xx年3月底前上报保监会。 本通知自下发之日起实施。

中国保险监督管理委员会

二○一二年一月十七日

1

中国保监会关于加强和改进

财产保险理赔服务质量的意见

近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

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我国汽车保险理赔服务模式

摘要

我国已经进入汽车时代，汽车保险在全国业务中占有举足轻重的地位，在车险经营的许多环节中，车险理赔成为很多人关心的重点问题。因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在市场上很多公司为了取得业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。这样下去，如果各保险公司在业务上升的同时，后台服务跟不上去，定会影响到保险公司的理赔经营效率。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是在金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。

关键字：保险 汽车理赔 理赔服务

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：

(一)查勘、定损环节方面的合作

查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

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保险小额理赔服务指引（试行）

第一条 为贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，提高保险理赔服务水平，促进保险理赔工作标准化、透明化和信息化，提升保险业社会信誉和保险消费者满意度，特制定本指引。

第二条 本指引所称保险小额理赔是指消费者索赔金额较小、事实清晰、责任明确的机动车辆保险（以下简称车险）和个人医疗保险理赔。

车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔。

个人医疗保险小额理赔是指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

第三条 保险公司应建立全天候接报案服务制度，确保“365天×24小时”报案渠道畅通，并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。

第四条 对车险理赔，保险公司接到报案时应准确记录报案信息，提醒报案人需注意的事项，告知报案受理结果，及时进行查勘调度，并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知报案人。已建立交通事故快赔处理机制的地区，应引导报案人按照当地快赔处理模式处理。保险公司理赔查勘人员接到调度指令后，应及时联系报案人，告知理赔查勘人员的姓名和联系方式、核对报案信息、确认查勘地点，并向报案人告知索赔事项。

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保险理赔审核工作人员服务十准则

一 接待同学或家长时应态度亲和、细心为学生和家长讲解(尽可能一次性讲解全面，减少返工的次数，硬性规定一定要说明清楚，防止材料不合格退回)

二 工作人员应充分掌握大学生保险相关知识，准确的做出对理赔材料的整理（材料的摆放顺序，注意的相应细节问题）

三 在收取理赔材料的同时应该及时发现问题并告诉当事人解决的途径和方法

四 收取合格理赔材料之后需认真登记纸质文件和电子档文件然后放入合格材 料文件夹里（经办人一栏里要求填写经办人姓名）

五 如有退回来的理赔材料应了解不合格的原因，及时通知当事人取走，不可长 时间存放在办公室或个人手中，如短时间内联系不到当事人则应放入待处理 文件夹里（在纸质文件里标注退回，退回原因时间，是否通知）

六 每次报销金额、姓名、数据的返还都要进行汇总登记，以备年底上交和检查

七 城镇保险报销完成之后返还回来的材料需上报商业保险（中国人寿、中国人 民人寿、太平洋保险）应及时检查每份商业保险案例材料的完整性，如有问 题及时联系当事人。（及时在商业保险纸质档上登记）

八 商业保险案例材料的理赔单由工作人员统一填写，方便材料的整合和上报

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