回访计划

根据部门安排，为确保此次客户回访达到预期效果及目的，特制定本回访计划。

一、回访目的

（一）了解客户培训内容在实际工作中的运行情况，做好相关的后续服务工作。

（二）结合了解情况，适时向客户推介回炉培训及集团新的培训项目，以寻求再次合作机会。

（三）通过客户回访，收集客户需求信息，传播集团良好的企业文化。

（四）拉近与客户的距离，增强其对我们培训的信心，建立良好的合作基础。

（五）发现我们对客需求培训及培训专业水平上存在的不足，以便及时做到纠正和提高。

二、回访方式

上门回访、电话回访

三、回访日期

四、回访人员

五、客户回访的具体流程

（一）确定回访对象

地域

回访单位名称

回访日期

联系人

联系方式

回访方式

（二）明确回访内容

1.了解培训效果及客户对培训的满意度。

2.了解客户培训需求，收集相关信息。

3.发现对客需求培训存在的不足，以便及时做到纠正和提高。

（三）回访准备工作

1.掌握回访客户前期培训日期及内容等基本情况，针对了解情况进行回访。

2.准备好回访客户相关的资料，集团宣传画册、名片等。

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客户回访

客户回访是进行产品或服务满意度调查、客户关系维系，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是用来完善客户资料、数据库的主要手段，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户类型：

1、对冲动型客户莫“冲动” 必须做到用温和的语气交谈；

2、对寡断型客户要“果断”的下决心，须花很多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导合作是正确的；

3、对满足型客户“欲望”抱怨的送一个巧妙台阶，要采用夸赞性语言满足其自尊心理，请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决；

   在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，可以尽快找到客户想要的答案，了解客户真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

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回访工作策划书

陕西一点通网络技术有限公司

二〇##年十二月

一、前言：

20##年以来，陕西一点通网络技术有限公司各项经营销售都在平稳有序进行。产品及市场开发、销售指标完均取得一定的成绩。但关系到公司经营的良性运转及长远的规划问题越发成为亟待解决的首要问题。结合公司的经营及行业未来发展的情况，并按照公司总体工作安排及20##年销售指标，进行一次全面的客户回访工作是十分必要的。

二、回访目的：

1、            提升公司服务形象和品质；

2、            维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系；

3、            加强与客户的交流沟通，提高客户对公司服务的满意度；

4、            提升客户忠诚度；

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科宝·博洛尼产品用户调查问卷

尊敬的博洛尼用户：

感谢您参与博洛尼20##年“服务在今天，行动为间断”老客户回访活动，为了更好的提升科宝·博洛尼的质量和服务，我们真诚的麻烦您抽出几分钟时间协助我们填写以下调查内容，反馈您从购买到使用的真实感受和建议。

本次调查仅为科宝·博洛尼提升质量及服务使用，请您放心回答，您的个人信息我们一定保密。您的每一题的回答都将对博洛尼及整个家居行业质量服务的标准提升有着重要意义，博洛尼再次感谢您的合作！

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策划书 回访形式

前言

根据广东省教育厅就大中专学生主题社会实践活动的通知，我院就省教育厅下发的深入贯彻党的十七届五中全会、省委十届八次全会和共青团十六届四中全会精神，落实汪洋书记要求青年学生在广东再出发征程中“干出第一棒”的重要指示精神，引导我院青年学生深入学习实践科学发展观，积极践行“以德为行，以学为上”教育思想，培养大学生的创新意识、实践能力、创造能力和实干精神，在实践中感受中国共产党成立90周年来中国发生的巨大变化，增强广大青年团员的爱党、爱国主义情怀，根据省委宣传部、省教育厅、团省委、省学联决定联合开展的“幸福广东?青年先锋”——广东大中专学生主题社会实践活动（以下简称主题社会实践活动）。
    20##年是“建党90周年”及 “辛亥革命100周年”，也是实施“十二五”规划的开局之年，为贯彻党的十七届五中全会精神 ，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻科学发展观和践行《规划纲要》，以“高举团旗跟党走，深入实践谋幸福”为主题，以服务新农村建设、现代农业发展、新型农民成长和帮助基层群众建设新家园、开创新生活为重点，组织广大青年学生关注农村，服务农村。，进一步动员广大青年学生关心支持社会主义新农村建设，引导广大青年学生在建设社会主义和谐社会的实践中把饱满的爱国热情和传承五四运动精神的强烈愿望转化为建设和谐社会的实际行动，在实践中认识国情，奉献社会，提高素质，激发青年学生奉献才智、成才报国的热情，引领青年学生坚持理论联系实际，为基层提供力所能及的服务，在社会实践中得出正确的社会观察结论，明确坚定的政治方向，真正实现“受教育、长才干、做贡献”。学校团委决定今年暑期继续深入开展文化科技卫生“三下乡”社会实践活动。
希望通过这样的活动，引导我院青年学生坚定跟党走中国特色社会主义道路的理想信念，增强人民对祖国和谐社会建设的认同感和归属感，真正实现“依靠科技创新驱动、推动转变经济发展方式”，积极宏扬“修德励能 崇学尚行”的城建精神；进一步促进学生把强烈的爱国热情转化为勤奋学习、发奋成才的实际行动，转化为推动科学发展、促进社会和谐的实际行动，培养大学生的创新意识、实践能力、创造能力和实干精神；在实践中追寻红色足迹，铭记党90年伟大历程感受，中国共产党成立90周年来中国发生的巨大变化，增强广大青年团员的爱党、爱国主义情怀；并激发我院广大学生成长进步，奋发有为的主动性、积极性和创造性，引导学生积极落实科学发展观，让更多的人感触到贫困地区的缺陷，进一步增强青年学生建设祖国振兴中华的责任感、使命感和紧迫感。
     因此，20##年开展了大学生志愿者“三下乡”活动。为了更好的进行下一次传递，我们就借此机会在20##年展开了一项回访活动！

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满意度回访调查

策划书

一.概要

首先设计调查问卷，

采用拦截法和深度调查法，结合调查结果进行分析，给出系统建议。

二.背景

乐天玛特芜湖店位于安徽省芜湖市北京路与赭山中路交叉口东南侧联盛广场，于20##年12月20日开业，为了了解周边顾客对其满意程度，帮助其合理规划公司战略，我们决定选取周边人口密集地，以随机抽取的方式进行调查。我们小组一定本着严谨认真的态度，坚持调查论证相结合的原则为调查报告使用者提供有效的信息。

三.调查目的

·了解抽样点的居民的消费偏好，分析其消费行为。

·明确消费者对主要竞争超市的认知，并与其对比

·为超市零售业提出有效建议

·宣传营销的辅助作用

·主要：帮助超市在公司战略经营战略上定位与调整，达到双赢目的。

四.调查流程安排

（一）.确定样本收集地

（二）.了解周边竞争状况

   主要超市门店，居民评分，对乐天玛特的认知程度

（三）.消费者行为极其需求

偏好，某商店给予顾客美好影响的因素

不同层次消费者的消费习惯

五.抽样方法

以联盛广场为圆心，分别以500m 1000m 1500m 2000m为半径确定调查地，对人进行抽样调查。分别发放一百份问卷。分均每份问卷占用两分半钟。

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电话咨询回访岗位工作职责及绩效考核方案

岗位职责

1. 电话回访岗位是技术和技巧相结合的岗位，有利于培养自身的营销能力，需在本岗工作一年以上方可提出转岗申请。

2. 电话回访员可根据咨询科的工作需要适当参与咨询科一线医助服务工作，便于了解医美知识和客户情况。

3. 为提高自身的沟通能力和成交率，客户需求和每个细节及时记录在宏脉系统，为现场营销提供第一手信息。

4. 回访内容因人而异、市场策划部配合设计好回访用语。

岗位工作内容

⑴ 激活多年老客户；

⑵ 原来已咨询未成交；

⑶ 交定金而未来院；

⑷ 已成交客户咨询过或未咨询过新意向项目；

⑸ 推荐医院新项目的介绍；

⑹ 介绍医院平时的促销活动；

⑺ 回访客户多年的治疗效果；

⑻ 医院大型活动时对客户的电话邀约；

⑼ 通知老客户复诊；

⑽ 对客户进行人文关怀；

岗位工作要求

打电话要求高效，一个打不通马上就接着打下一个，同一个顾客可以在不同时间段反复致电，因每次产生的效果和客人的心理是不同的。善于抓住客人心理需求。

工作理念：工作没有借口，没有客观原因，完成任务为目标，马上行动！

绩效考核方案

工资结构=基本工资+绩效工资（完成基本任务工资+业务提成）

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回访意见调查表

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