光阴似箭，时光如梭，20xx在不经意间已经悄悄来到我们身边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记录检查结果，做好卫生补差工作；实行客房分区域清洁责任制和超额计件制，提高员工工作热情和工作实效；规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉，灯光不亮等实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA，合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养等。

…… …… 余下全文

陈巧娥，女，石牌要塞宾馆餐饮部领班，20xx年4月入职，在这个普通的工作岗位上，一直以来兢兢业业，踏踏实实，勤勤恳恳对待本职工作，以严谨的工作态度对待每一项工作任务，对于她来说，公司不仅仅是一个工作企业，更是一所社会大学，在这所大学里，她坦言学会了餐饮知识，更学会了待人接物的礼仪，总之，受益颇多。

从入职那天起就被作为苗子培养，一直是包房VIP客人的首选服务员，因她服务细致、耐心、热情，博得了游客的口碑。20xx年，景区VIP接待繁忙，作为景区配套设施---宾馆，也紧锣密鼓的配合着景区接待，经常是包房爆满，包房是一个注重服务品质的地方，细微之处往往彰显服务精髓，虽然繁忙，但细致工作已成为她的岗位准则，她从不懈怠，始终忙而不乱，有条不紊的处理各项事宜。

在餐饮部工作的三年半时间里，她于半年前被提升为餐饮部领班，进入了管理阶层，在各级领导和同事的指导和关怀下，迅速成长，现已经是独挡一面，对于各种接待任务应对起来也是毫不费力，且处事果断，主见鲜明，灿烂的笑脸深得人心，多次赢得客人好评及赞赏。

以热情作冠冕，以吃苦耐劳的精神作盔甲，以责任感作束腰的带子，以真诚的笑容作胸前护心镜的宝石，以积极乐观的态度作手里挥舞的战旗、、、她就像一个冲锋陷阵的战士驰骋在餐饮服务的这片疆场。是的，她赢了，她征服了所有人的心。

…… …… 余下全文

如何做好客房领班

现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。如何做好客房领班

1、现代饭店领班应有真才，能实干

参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

…… …… 余下全文

20xx年一号楼个人年度工作总结

临近年终岁末，20xx年的工作即将结束了，回顾这一年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,认真履行领班职责，较好地完成了自己的本职工作,通过这一年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将这一年来的工作情况总结如下:

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但这里的客房环境与外界有所不同，对于我来说是一个全新的工作环境。在之前半年的工作中，面临新的工作环境，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。而在这一年里，我努力配合主管，做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报，同时向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己这一年来还是有了一定的进步，逐渐适应这里的楼层管理工作，并在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。

在本年度，我们楼接待了数十个培训班，近八千人入住，我们用真诚的服务来对待每一次学员的入住，从以下几个方面来保证我们的服务质量，促进工作进步：

一、卫生方面

1、在原来每天都做下午小整理的基础上，我们在人员充足的情况下，增加了小整理吸尘项目，每天都能保持住客房房间地面的干净无杂物，并增添了地毯点清洁的计划卫生项目，随时维护房间，避免

…… …… 余下全文

酒店客房领班述职报告

1、20xx酒店客房部领班述职报告

各位领导、各位同事：

大家好！

过去的XX年，在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下，我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，争取在20XX有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

（一）执行岗位职责情况：

人员管理方面：

酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度，以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后，我会认真领会会议精神，总结工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员，精兵简政，从而进一步提高人员素质和服务质量。

客房卫生服务方面：

卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”，客房有一段时间在缺员的状况下，我及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，甚至亲自带头打扫卫生，真正做到了“我们就是一块砖，哪里需要往哪搬。”在这种情况下，我们依然使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

…… …… 余下全文

客房部领班岗位描述

一、岗位：领班

二、工作时间：9：00—18：00

三、直接上级：客房部主管

四、工作内容：

1、实施工作规范化、程序化；检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估服务员的工作表现，将检查结果向主管汇报。

2、检查客房设施设备及卫生质量，发现问题立即报修并及时跟办对未能解决的情况及时汇报，确保客房的卫生质量及服务质量。

3、根据要求填写领班检查日报表和房态显示，及时和总台核对房态，如发现差异房以房间实际房态为准并及时汇报。

4、做好对所属员工的日常清洁检查工作，对卫生质量不合格的员工要求其予以返工，对不会者现场培训直到合格为止。

5、培训服务员，定期考核业务。

6、掌握客房出租情况，编排班次，合理安排劳动力,保证快速有效的完成客房服务工作。

7、负责检查并安排楼层公共区域、后台区域的卫生情况。

8、定期征询长住客人的意见。

9、负责处理一般客人投诉，极时上报并做好记录；负责遗留物的登记、处理、保管。

10、对重要宾客，站在梯口迎送。

11、掌握楼层物品领用及消耗情况，搞好物品配备。

12、做好工作日记，填写各种报表，搞好交接班，建立有关客房工作的档案体系。

…… …… 余下全文

客房领班技能考核试题

（时间：90分钟）

姓名： 入职日期： 得分

一、 填空题（10分，每题2分）

1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。

2、客房内的消防设施有： 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。

3、对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、 通过第三者批评法 、 表演法 。

4、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 说话轻、走路轻、操作轻。

5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯，撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁严禁乘坐电梯。

二、 判断题（10分，每题2分）

1、团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（ √ ）

2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。（ × ）

3、如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查。（ √ ）

…… …… 余下全文

客房领班岗位职责

…… …… 余下全文