附件三

客户挽留话术

一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙

1、容易泄漏个人的资产情况。

2、换新的交易系统不方便。

3、可以给予一定的佣金优惠。

4、朋友那边可以开深圳证券账户去帮忙。

“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您不想财务信息被其他人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查您的情况，但是他查您的资产与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”

“您朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，您自己反而很不方便。像您在我们这里已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉，换一套新的会很不顺手，也很不方便的。”

“您是我们的老客户，我们非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这里交易。我们为您向公司申请一下调整佣金，您就继续在我们这边操作，还更实惠。”

“您朋友那边我们也帮您想好了，您如果实在不好意思拒绝，可以用您的深圳证券账户卡去那边开户，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能交易深圳的股票。这样您既能在我们这交易，又不会得罪朋友，对您和您朋友都挺好。”

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客户挽留对策及话术

一、客户挽留的相关责任人及基本流程

（一）有开发或服务经纪关系的客户，由其经纪关系对应的客户经理或者理财经理作为客户挽留的第一责任人,营销服务人员所在部门的营销主管或理财主管为第二责任人；客户经理或理财经理有对应服务支持关系的投资顾问作为第三责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表（参见附件表单）上，记录与客户的沟通过程并签字确认。

（二）无经纪关系的客户，由投资顾问助理或交易服务岗员工（由营业部根据实际情况指定具体员工）作为客户挽留的第一责任人；营业部投资顾问主管或其指定的投资顾问作为第二责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表上，记录与客户的沟通过程并签字确认。

（三）银卡（资券值5万至50万）级别客户转销户，且第一、

二、三责任人挽留失败时，需要由营运总监作为出面做挽留工作，并在转销户申请表上记录与客户沟通的过程并签字确认；

（四）金卡（资券值50万以上）及以上级别客户转销户，且前述挽留工作失败，需要营业部总经理出面做挽留工作，并在转销户申请表上签字确认；

二、客户挽留流程图

三、客户转销户的对策及挽留话术：

1.佣金类

客户理由：佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金

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客户挽留案例技巧

案例1：朋友在证券公司工作，过去帮忙

挽留技巧：

1.容易泄漏个人的资金情况

2.换新的交易系统不方便

3.可以给予特别的佣金优惠

4.朋友那边可以开个深圳去帮忙

挽留话术：

? “朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被他人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”

? “你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。” ? “您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。” ? “您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的深圳股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户

也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。”

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武宁路营业部预警客户挽留成功的经验总结

武宁路营业部预警客户挽留成功主要原因：1.我们坚持长期耐心真诚地保持着与客户的沟通，2.我们在服务中不断提高服务内容的质量。

预警客户挽留我们一般按以下流程办理，1.电话挽留，告知客户为了他的资金安全询问是否本人转款，沟通中判断客户是否有销户迹象，假使能够在电话沟通中解决的就电话解决，不能的话，也能做到知己知彼，为日后客户现场挽留做好准备，2.现场挽留，仔细分析客户销户的原因，站在客户角度思考问题，3.提供投顾服务，保持与客户主动沟通，定期谈谈大盘看法以及投资机会，加大服务，提高客户忠诚度。

现在我以一个案例来具体说明我们的挽留过程，现有客户甘林兴，客户号3020xx000811，由于近两年行情低迷，该客户曾经在20xx年x月份大额资金转出，经联系客户销户迹象明显，当时客户情绪激动，挂断了电话，第二天来我部要求销户，当时我部投资顾问在了解客户要求之后，考虑客户当时的资产量、交易量及其在我部的忠诚度等综合因素，通过降低佣金来挽留客户，同时尝试向客户推荐了我部的投资顾问服务，并递送了我部自制的年历卡感谢客户长期以来对华鑫的支持，使客户感到温馨并获得好感，经过我部的极力挽留，客户最终愿意留在我部继续交易。

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客户挽留规范补充事项

（适用于其他全球通客户）

（一） 客户挽留程序

一、

二、

三、 当判断客户需要销户后，替客户填写预约销户征询函，在征进行销号挽留工作,（这一步就需要挽留的技巧，后面会谈到）向决意销户的客户推出我们的优惠。我们当前服务厅主要有询函填写该营销代表工号; 从客户的销户原因入手,可以用两种方式挽留客户

以下优惠：预存300送600、预存720送1200、预存1200送2000和50元/88元/128元/208元/300元套餐（服务厅采用上述挽留政策时只能对符合办理资格的目标客户才推荐）。但是不提议一开始就向客户推出所有优惠，要一点一点向客户介绍，先推36元套餐，不行的话才换入网优惠；

四、

五、 向客户推荐公司其他的产品，如神州行、动感地带、大众卡当挽留工作完成后，如果不成功，客户还是要求销户，则把等。

客户带到前台优先办理业务；如果挽留成功，客户接受挽留优惠，需要办理业务（补卡，改号等），则把客户带到营业前台去办理；如不需办理业务，则由指导人员收好征询函，列明所赠优惠，把征询函交到后台收征询函的柜里。当指导人员空闲（即指不需要引领客户或者不需要向客户介绍业务的时候），指导人员一定要负责挽留，为预约销户的客户填写征询函，并且可以凭征询函到前台优先办理业务，凭征询函不需前台再做挽留；如果指导人员正在和客户介绍业务或者正在进行挽留的时候，或客户直接到前台办理业务，前台人员也要负责挽留，填写征询函。

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□梁光宇 中国联通有限公司邯郸分公司

做好客户维系与挽留工作

对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资 源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营

销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系

的目的。

1 正确实施预警管理 把好维系、挽留第一关

正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道

服务过程中的预警行为。

1.1 强化渠道服务 提升在网客户价值

●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员）， 实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务， 以建立客户信任；

●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户；

●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程；

●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑， 保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性；

●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关；

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1. 周末假日畅聊包

您看2块钱也不贵，而且这个月有端午节，节假日电话都会比较多，您可以不妨使用看看效果，好用的话您都可以长期使用的好吧？

像您平时本地电话也是比较多的，而且一个月至少也有8天的周末时间，相信也能为您节省不少话费，您都可以放心使用的好吧？

2. 5元本地长途夜话优惠包

您看您平时打长途直接打的话是非常贵的，要0.7元/分钟，即使加拨12593也是要0.19元/分钟，现在您不用加拨任何号码，在晚上10点到第二天早上9点，5块钱就可以包打60分钟了，平均每分钟才8分多钱，是非常实惠的，您都可以使用一段时间看看效果的好吧？

3. 3元长话优惠包

像您平时加拨12593也要0.19元/分钟，如果忘记加拨是非常贵的，要0.7元/分钟。办理之后您今后打长途就不用加拨任何号码了，在本地直接拨打国内长途就可以享受0.15元/分钟全包的优惠了，您都可以不妨使用看看效果的好吧？

您看这个业务3块钱一个月也不贵，平均下来每天不到1毛钱的月租，而且在本地打长途直接打就可以了，不用加拨任何优惠号码，既实惠又方便，您都可以不妨使用看看效果的好吧?

4. 各类漫游包

如果您不办理的话，漫游时打电话要0.6元/分钟，接听要0.4元/分钟，是非常贵的。办理之后就可以节省您的漫游话费了，您都可以放心使用了好吧？

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对银行卡客户的一次成功的挽留

5月20日中午,4号窗口来了两位带着怒气的银行卡客户,要注销两张中银都市卡,并说:“我的卡连密码都不给，一次也没有用还每张收取100元的年费，现在造成透支影响我个人的信誉记录，销户还得存完款45天后，这叫什么银行，我们再也不跟中行打交道了”等等对我行不满的话，并要求我行给个说法。根据我行现行的银行卡政策，我行持卡人只要把卡片激活首年内消费不足5次就会在其帐户扣除第二年的年费，但扣除年费后，经本人申请只要在第一个帐单日后20天内消费达5次（不限金额大小），就会对其所收年费进行冲减。我窗口柜员吴健站在客户的角度对客户进行了耐心的解释，首先平息了客户的怒气，并运用平时所掌握的银行卡知识，指导客户本人拨打4006695566总行客服电话，请求冲减年费并重制密码，总行客服对持卡人的真实性进行了核查，在确认是客户本人的基础上对其所提要求一一给予满足，客户看到了这个结果，完全转变了当初的态度，并咨询了该卡在使用上的知识，高兴的存上了两笔共200元的年费，并连连说“你们中行的服务真好，不仅给我们节省了200元的年费，还给我普及了银行卡知识，让我了解了都市卡还有这么多丰富的功能和增值服务，虽然我手里有许多他行卡但我决定留下中银都市卡永久使用”，临别时一再说感谢的话，看着客户离去的背影，我们带着成就感会心的笑了……

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