银行优质服务总结

刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。

在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

每家支行都有服务品质负责人

xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。 提升服务 定期组织员工培训

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“服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中，做为邮政储蓄银行的一名普通员工，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。

从走进邮储到如今一晃四年过去了，邮储是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

刚来邮储的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识运用自如，在工作中我始终不渝的为客户提供优质的理财服务，使客户在享受邮储理财服务的同时产生“宾至如归”的感觉。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。

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20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行20xx年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对20xx年度的服务工作做一总体安排。

20xx年度服务工作总结

20xx年x月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行

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今年是我行实现股份制改革的关键一年，是我行发展战略的落实之年，是体制与机制的变革之年，也是公开上市的关键之年。这一年，在上级行和支行党委的正确领导和全体员工的共同努力下，房信部以饱满的精神、高昂的斗志和脚踏实地的工作作风，提出了“不为困难找理由，只为成功想办法”的工作理念，解放思想，更新观念，不断创新工作方法，克服工作中遇到的种种困难，严格执行上级行和支行的各项规章制度和业务措施，围绕省分行制定的“业务发展年”、“安全运行年”等重点方针政策扎实开展工作。

一、贯彻落实上级行和支行党委关于年年的工作安排和要求，高度重视，密切配合支行开展各项专项治理工作。

年年是XX省分行确立的“安全年”，为贯彻省分行和支行党委对“安全年”的各项工作安排和要求，我部成立了“安全年”工作领导小组，制定《房信部“安全年”工作实施方案》，利用班后会的学习时间，把上级行和支行的各项会议精神、工作安排和部署及时传达给每位员工，使全体员工清楚认识当前我行的形势、任务和要求；组织全体员工学习《“安全年”工作实施方案》、《违法违纪专项治理工作实施方案》、《中国我行工作人员违规行为处理办法》等文件，开展对典型案件的学习分析和讨论，通过学习和讨论，落实案件防查制度，使全体员工从思想上认识安全防范的重要性、必要性，明确各项规章制度、加强遵纪守法观念，牢固树立廉洁自律和风险防范意识，并以此指导我部的日常工作，保证各项业务开展合法、合规；根据支行“访百家、谈百人、到百点”活动工作要求，通过个别谈心、上门拜访等形式，了解员工思想动态、协助员工解决工作、家庭等方面困难，及时掌握员工状况。

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总结

今天的培训了是银行相关服务的礼仪规范，最佳柜台的服务，接待客户的技巧，顾客希望获得何种接待，为人处世的方面。

看了这两段视频后，我对服务这行业的服务观念有所了解，想要把服务这一项做好，并不简单，一切都是要从自身约束开始，一个人的服务态度就是一个人的做事态度，一个人的做事态度，服务态度就一定正确，这句话出现在屏幕上，我觉得说得很对，一个人做事态度都不好了，对别人的服务态度就会有所差异。礼仪是一种在人际关系和社会交往中的相互尊重，亲朋友善的行为，是一个人内在涵养的充分体现，在服务行业中，不要为了工作而工作，这样很容易就把工作厌倦，而对工作会越来越没有兴趣。

记得在大学里的礼仪老师曾经对我们说过一句话：“世界不会因你而改变”，所以要跟着去改变，去适应，在自己以后的工作中，首先要摆放好自己的位置，要有端正的工作态度。工作态度端正了，做起什么事情来都会比较欣然，不会老是愁眉苦脸，客户看到自己美丽的笑容，心情也会好起来。

学习了这银行服务的礼节之后，懂得在为别人服务的时候，要学会赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑，学会着装得体，举止得体，提高公众对你的信任度，赢得客户的信赖，用包容的心去看待一切失去，塑造好个人的形象，良好的行为举止能让一个人的气质有所提高。我们要“视客户如家人”那样的去对待，提高客户对我们的服务满意度评价，这样能让客户不管进入到哪里，都有一种如家的感觉。

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民政局服务管理总结

一、进一步加强城乡困难群众基本生活保障

1、提高社会救助标准。按照上级民政部门要求，全区城市低保标准由每人每月330元提高360元，农村低保标准由每人每月130元提高到170元。截至6月底，全区保障城市低保户6667户，13942人，发放低保金310.48万元；月人均补差水平达到223元；保障农村低保户2775户，6377人，发放低保金66.75万元，月人均补差水平达到104元。同时发放城乡低保对象1-6月生活补贴304万元。发放廉租住房租赁补贴19993人次，发放补贴972.31万元。加大城乡困难群众大病医疗救助力度，扩大救助范围，医疗救助限额提高到5万元。1-6月，全区救助城乡困难群众917人，发放救助金1004.91万元；同时资助低保对象、五保对象、“三无人员”参加新农合或城镇居民医疗保险11674人。认定城乡困难尿毒症患者身份173人，并按规定比例实行免费血透补助。提高20世纪xx年代精简退职老弱残职工救济补助标准，其中城市户口的由245元提高到265元，农村户口的由205元提高到225元。城镇“三无”特困群众供养标准月人均提高50元，达到400元。

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管理服务大讨论总结 二十一世纪是注意力经济时代，俗称“眼球经济”，医院要引起公众的“关心”和“关注”，就必须创新,创新是医院发展的关键。过去的成功不保证现在也会成功，在e时代，历史未必重演，墨守成规不只是落伍，而且注定失败。 第一：加强技术服务创新

医院成立，高新技术手段和先进的服务设备，很快的进入我们的医院。医务人员首先要加强技术上的学习，提高自身素质。以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量。医院技术水平是衡量医院服务的重要标准之一，技术是以两种主要的方式来改进医院服务质量的，一是作为核心服务；二是作为延伸服务的支持工具。我们每位医院工作人员都有技术服务创新的责任和义务，从而提高医院服务质量。我们可以结合实际工作，利用医院现有的设备与技术，创新更多的服务方式，使患者可以更广泛、更频繁地与我们进行互动。例如：我们现在利用的《电话回访系统》、网上论坛、电子邮件、现有的《医院信息系统》，这些都是服务创新的例子。这些创新充分体现了E时代给大家带来的便捷与高效。目前，很多医院正在开发HIS、PACS、LIS三大系统，巧妙地利用好这些系统，您完全可以开发创新出更多的服务方式。但这些系统需要大家共同去建设，正像这样一句话所说：三分开发，七分管理，十二分数据。数据的采集需要大家的共同的努力。

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客房服务与管理课程总结

客房服务与管理是大二第一学期的课程。开学第一次课首先是老师给我们上了理论课.主要是讲述了客房部的概述。目的是让我们了解客房部的地位和任务,熟悉客房的业务.然后给我们布置了一个作业,就是分小组对各个品牌酒店客房的了解,然后做ppt汇报。

后来接着就是客房服务实训周，在整个实训期间我们通过掌握客房部的主老师的指导明确了在客房部工作要了解的一些东西，明确客房的任务、组织结构还有业务分工及主要职责，熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领，掌握清洁服务与质量控制的标准与方法。实训的内容是中式铺床，平时看起来铺床是件容易的事，可是放在酒店里却是一门学问，完成一张床确实不简单，要能够熟练掌握客房中式铺床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床；按程序和标准独立完成走客房的清扫。

客房服务技能训练内容，训练标准：首先观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志；按门铃或用中指在门的表层轻敲三下；站在门前适当位置，约等候五秒钟时间；第二次按门铃或敲门；第二次等候；开门，将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。报出自己身份。例如：早安！客房服务员，打扫房间可以吗？进入房间。抽出钥匙，将门开启。要求：按门铃不要过急。勿用过重的手敲门；等候时，眼望防盗眼；从防盗眼中观察是否有人影活动；勿用太猛烈之手法转动门锁；报身份时，需要比平时大声一点；进入房间时要轻步前行。实训周之后进行了课程上课，然后又按照标准对全班宿舍进行一次清扫、检查以及评分。并进行各个酒店的客房PPT介绍与展示，在这过程中，我们已经深刻的了解了客房服务与管理这门课程的学习的意义包括期末最后的关于近两年来酒店行业的相关安全事故的处理案例分析。通过这些作业的完成，让我深切体会在酒店工作不仅仅是工作，也不仅仅只是做个客房那么简单，其实可以学到的东西远远比我在课堂上或者书本上学到的多很多。

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