为了规范技术客服的日常工作行为，精确考核各客服的绩效，提升用户的感知度、满意度，现分别对技术客服的日常工作进行分类规范，如下：

一、电话类

技术客服接听的电话分为咨询业务类、故障类与投诉类。在接听咨询电话时，需要对用户所想咨询的内容进行判断，只有在明确用户所描述的故障与所想要的要求才能更好的为用户服务，更准确的抓住用户所描述的重点，减少询问与判断的时间，提升用户感知与服务水平。相关分类描述与流程图如下：

咨询业务类：用户打电话基本上是咨询业务内容、收费情况、服务方式等，那么我们在了解用户想咨询的内容后，对应的向用户重点说明与解释用户想知道的，所最关心的点。所以在此就要求我们对业务内容的理解、业务流程的走向、服务内容收费很熟悉，在向用户解释时最好不要有模凌两可、语调不实的情况，以免给用户造成不信任、不专业的感觉，降低可信度，减少服务达成率。

故障咨询、保修类：此类是用户在电脑、网络出现故障时联系我们。在接听用户电话时，我们要迅速的抓住用户所描述的有限的故障情况，通过用户所描述的细节来分析，并由此向用户提出1－3个问题来与用户互动，获取更多的故障情况以便判断。但在此需要注意的是，我们尽量不要向用户提出太多的问题，因为太多的问题反而会造成用户的情绪上的波动，让客户感觉报修很麻烦，工程师技术不到位的情况。所以我们必须强调的是，要抓住用户所描述的每一个细节，在很短的时间内来情事的判断，体现专业性。另外在用户报修需要上门、送修时，一定要向用户确定用户姓名、联系方式、上门地址、上门时间、上门费用、数据风险性等，尽量降低由于没有沟通清楚而产生的服务纠纷与投诉。

…… …… 余下全文

锐杰电脑维修工作流程与工作规范建议

时间转瞬即逝，不知不觉在已经公司工作了四个月，这段时间经过全体同事得共同努力和相关领导得支持下，公司相继成立了天汇维修店和银河维修店，通过在这段工作时间中的学习，现对电脑维修工作流程和工作规范建议如下：

一、主要工作岗位有:维修前台、机器测试分析人员、维修工程师，采购库存管理员、维修技术主管、维修业务员。

二、工作流程与工作规范；

维修业务员把所接维修业务―――交接给前台工作人员，由前台工作人员和客户进行相关沟通。（备注：跑单洽谈业务把维修业务交于前台工作人员之后在没有得到指示得情况下不得参与其它岗位人员工作）。前台工作人员工作规范：1、了解客户机器故障现象，核实当前所看到得实际故障现象是否与客户反应描述得故障现象是否一致，如果有不同要及时告知客户，机器故障现象存档记录以所看到实际故障现象为主（客户反应现象仅做参考）。2、检测机器外观是否存在异常如有异常要及时如实告知客户并做好存档记录。3、认真添写，公司对内进机登记单，（此单大致内容应有：客户名称，机器型号、机器序列号、联系方式、日期，故障现象，备注。此单只对公司内部存档使用建议使用表格）――――前台工作人员把故障机器交于机器测试分析人员进行初步得故障判断。机器测试分析人员工作规范: 1、以前台工作人员提供得信息为参考，有专对性得对相关故障测试分析，

…… …… 余下全文

办公室职责

负责文秘（印）和上传下达、请示报告、督促贯彻工作； 负责馆务活动安排、协调、联络和接待工作；

负责财务管理、会计核算、资金运营和票房管理工作； 负责政府采购、合同（协议）审核和办公用品采购工作； 负责宁夏自然科学博物馆协会建设工作；

负责党办工作；

负责档案和印章管理工作；

负责对外宣传材料审核和重大新闻发布工作；

负责服务总台管理及相关数据采集工作；

负责车辆调配、维护保养、安全运行工作；

完成馆领导交办的其他工作。

具体工作流程

（一）承办收文工作流程

收文→→编号登记→→填写《文件处理单》→→填写拟办意见→→董事长审批→→分管领导阅示→→对口部室落实→→填写承办情况→→文件回档。

（二）承办发文工作流程

1、内部发文：部室撰写文件→→部长核稿→→分管领导审批→→办公室主任核稿→→办公室文秘确定文号→→董事长签发→→办公室印发。

2、联合发文：部室撰写文件→→部长审签→→分管领

导审批→→办公室主任核稿→→送外会签→→办公室文秘确定文号→→董事长签发→→办公室印制→→承办部室分发。

（三）接待工作流程

接收来访函→→填写《接待审批单》→→制作《接待方案》→→办公室主任审阅→→董事长审批→→通知分管领导和相关部室做准备→→采购接待用品→→按程序接待→→财务人员结帐。

…… …… 余下全文

销售主管日常工作流程规范

一、关键词索引：

晨会  午会  晚会  

目标管理  流程管理 

表格管理  走动管理

二、每日基本工作导引：

（1）晨会

     目的：明确当天目标，调动大家的热情，让每个员工以最佳状态投入一天的工作

     要求：a、晨会不要超过30分钟；b、以激励为主，避免负面信息的出现；

（2）午会

     目的：通过对上午部门工作的跟进，及时调整下午团队的工作方向和思路，并调动团队成员下半天的工作热情，确保当天目标的达成

     要求：a、午会必须对上半天出现的问题讨论出解决方案；b、午会应再次明确当天每个人的目标和团队目标

（3）晚会

目的：总结当天工作，找出工作的不足和发现解决问题，布置好第二天的工作

     要求：a、会议以员工为主，以集体参与讨论为主导。主管少讲，多听，总结b、晚会必须明确第二天的团队和个人目标

…… …… 余下全文

技术成就梦想

工程流程规范总结

( 华为工程流程规范 )

主要内容：工程流程规范总结     

参考资料：华为各流程规范性文件 

排版总结：袁经春               

归总日期：20##年9月          

浙江省邮电工程建设有限公司

网技 传输产品线 袁金春 收录

深圳华为技术服务有限公司资料

目    录

一、质量自检... 1

二、督导需要提交的9个文档... 1

三、督导在开工前应了解掌握的信息... 1

四、开箱验货... 1

五、开工... 2

六、软件调测... 3

七、初验... 3

八、割接... 3

九、事故上报流程... 4

十、事故处理流程... 4

十一、工程行为规范... 5

…… …… 余下全文

西安分公司工作流程及总结

一：提货：

1：每天8点准时到库房提货。

2：提货必须穿公司的工服。

3：使用PDA（注，PDA登录公司帐号，密码后，再登录库房号码，进入系统后，系统网络设置改为总部网络，进行验货）。每天用完后回来充电，为了不耽误明天的使用。 4：验货完成后验货清单带回放回指定位置，货物装车回公司。（注，保证货物流的安全）

二：操作：

1：信息操作：在邮箱里找出当天邮件，分拣出其它省份货物信息不做操作,注明退回商家，操作完信息后导入系统里，操作实物。操作完实物后从系统里导出操作完的货物信息与今天的信息核对无误后，打印干线交接清单，回传单号，给客户发短信，发邮件

2：实物操作：货物回公司后，卸车扫描，打印面单，打印的面单要和实际货物对应贴单，原包的货物再做反包装，确保货物安全到达客户手中，小件的要装包（注：装包要作扫描装包，做到每包里是那几单货物，装完后封口，包的外面留有标签号）大件的要码放整齐。

三：发物流

!：多合单货物

2：确保多合单货物的安全

四：干线车提货：

1：操作完成后，干线车未到，电话核实车什么时间到。 2：干线车到了，量方数，装车。

五：核实货物什么时间到下级分拣中心;

…… …… 余下全文

售后服务部工作流程及规范

目的：

使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责

一、  部门负责人职责：

1，    严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；

2，    及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；

3，    针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；

4，    负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；

5，    部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；

6，    负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

…… …… 余下全文

公司生产部工作流程总结

一、客户人员名册：由业务部工作人员在量体前向生产部或工厂提供 客户人员花名册统计表，内容要求准确、清晰，与客户确定量体时间、地点以及客户方代表负责人，同时在名册中注明是否有特殊要求以及要求的内容，在此方面要求业务部与生产部在衔接过程中能做到有效沟通，并以书面形式确认存档。

二、量体单：由公司生产部或工厂提供并进行量体，要求量体师必须熟悉款式、板型，并结合客户身体数据，根据对方要求、习惯及行业特点做好加放，减少误差，记录时要求各项数据填写准确、清晰。

三、量体数据归档：生产行政首先核对人数，即量体人数是否与客户人员统计表中人数相符，量体各部位尺寸是否齐全准确，对字迹模糊和个别数据不符的情况与量体师或记录员进行沟通并加以更正确认，以量体数据为依据进行型号匹配，并输入电脑归档存储，打印版要求一式两份，分别交由工厂和公司生产部保存。

四、生产预算单：根据业务部提供的销售合同副本，采购员对生产整体进行预算，内容包括面料品名、面料单位料率、所定服装数量、面料市场平均价，所需辅料数量、辅料市场平均价、加工费用、运输费等制成表格，一式两份，一份交由生产行政保存，另一份由采购员提交给财务部，经过财务部批准后进行采购款项预支，实施采购。

…… …… 余下全文