[分享]关于用户体验的一些总结

首先分享一句话：用户是没有错的，如果用户在使用某物品的时候遇到麻烦，那是因为设计出了问题。 ——诺曼《设计心理学》

认识用户

用户永远都没有错。

用户都是特别忙，特别没有耐心的人。

用户永远都比你想象的聪明。

用户体验对产品的重要性

不论用户访问的是什么类型产品，都是一个自助的行为。他们所能依靠的只有自己的智慧和经验来独自面对你的产品，即便是所谓的说明文档，新手引导或者帮助等等信息，也是需要用户主动才能获得的信息。 因为不是被迫的接受你的产品，不管任何时候浏览器右上角的“X”都一直在那儿等着他们，所以做产品就要有如履薄冰的感觉，像对待上帝一样对待你的用户。

拿网站来讲。这样的一个时代已经过去：企业只是把能拥有网站看成是一个杰出的成就。现在，企业为了获得市场份额，开始真正的关注内容及用户的感受了，重要到甚至于用户的体验直接关系到产品的投资产出比（ROI）

例如一个购物车程序，把产品放入购物车意味着购买者的意愿，但由于购买过程本身太困难，付款方式太复杂，让人疑惑甚至怀疑自己的时候这个过程的用户流失就会变多。

所以用户的感觉—>ROI—>Web产品的成败.

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　　随着十几年前“用户体验”这一概念的提出，“用户研究”也逐渐发展成为一个新兴的行业。那么，“用户研究”究竟包括哪些工作内容，在企业中如何开展，实施过程中要注意什么呢？ 本文结合个人经验，做一个简单的分析与总结。
　

用户研究能做什么？

　　目前，业界更多的是结合产品设计和开发流程来描述用户研究的，如下图所示：

　　用户研究随着产品开发周期不断迭代进行。

　　以上这种解释，很好地描述了用户研究在产品设计和开发过程中的持续性和阶段性。然而，基于产品设计和开发的用户研究只是我们工作的一部分，更有效、更专业的用户研究，应该还可以为市场拓展、广告推广、营销策略、甚至公司的品牌战略提供专业协助。也只有通过多方位、多角度的调研，我们才能更系统地了解用户的行为和动机，提出更全面、更有建设性的意见。

　　所以，它也应该对影响用户体验的其他因素进行研究，从而获取一个更为全面的用户模型。

用户研究的三种类型

　　上面提到了用户研究的主要工作内容，那么，以互联网产品公司为例，作为一个用户研究人员，如何规划这些工作，从广度和深度两方面获得对用户的深入了解，是我们应该思考的问题。

　　我把用户研究分为以下三种类型，这三种类型的研究工作相互联系，互为基础和补充。

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用户体验（user experience）也就是UE是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。

一个产品的设计流程大致能用上面这幅图表示：概念设计——交互设计——视觉设计——用户测试；当然，它不完全是一个流水线的状态，很多时候这几项工作是并行的，团队中负责不同工作的成员需要经常交流。同时，整个流程又是个迭代的状态，要不断的设计——测试——再设计……而改善用户体验应该是贯穿这整个过程的。

用户体验设计师所要具备的是一个全局把握的能力，需要了解产品所针对的用户群体，清楚他们需要怎样的服务，什么样的功能可以满足他们的需求，提出创新的设计方案，告诉设计团队怎样根据这些需求去做具体的设计。 用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个 体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实 验来认识到。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是 一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始 的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这 种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户 服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面 的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

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第一章 用户体验的概念

用户体验（User Experience，简称UX 或 UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到，用户体验是操作规程，不是技术流程。

我们经常会谈论某家餐厅的服务很好或电影院的环境很糟糕等，这些都是一些关于用户体验可用性的非正式讨论。当设计或评估某一交互式产品的用户体验时，我们需要以条理更加清晰的方式来了解该产品和对其进行讨论。

产品必须能够为用户提供价值，才可以称为实用产品。

第二章 用户体验设计

第一节 用户体验设计概念

用户体验设计是“以用户为中心”，或者叫“以人为本”的设计。国外把用户体验设计分为：视觉设计、交互设计、用户行为研究、可用性分析和测试等等。其中很多又涉及到美学、心理学、行为学、图形学等。

视觉设计（Graphic Design）：界面设计、图标设计、颜色和布局设计、风格设计等

交互设计（Interaction Design）：人机交互，即在一定场景内用户获悉指令，判断含义，作出回应的过程设计

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用户体验报告

——《彭博商业周刊》APP

专业：13级新闻辅修

姓名：庞滢 学号：13575119

一、概况

1、体验者：庞滢（国贸专业在读本科生）

2、体验时长：2个月，点击频次为一周

3、体验版本：IPAD online

二、效果体验

1、视觉效果体验：

整个界面分为四个部分，整个主页的最左上角和右上角为功能键，题头是本期杂志的各个部分，例如：今日焦点、专栏、特写等等；主画面以3：1的比例划分，其中主画面的左侧会作为封面故事的推荐，以图片、视频为主，右侧为本期主要文章的推介，主页面的最下方为最后更新时间。

整体页面以白色为主，边框为黑色，字体也以黑白为主，线条和图片视频提亮界面的色彩，搭配较为合理。黑白为主，彩色为辅的搭配符合这本杂志的读者定位，以商业人士、专业人士为主，界面简洁大方

虽然并没有过多的动画插件，但是整个主页面因为有视频的自动播放，所以并不会给人太过沉闷的感觉，体现了移动终端APP的优势。

2、文字信息传达效果

大部分主标题信息明确，但美中不足的是分板块的标题提示并不是非常明确。类似：“驱动未来”、“美国大选”等标题与“科技”、“公司与产业”等并没有太明显的同质性，分类不明确是导致文字信息传达的效果并不佳。

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深圳市六六五电子商务有限公司

用户体验报告

——读《设计心理学》后有感

近日看了《设计心理学》一书，很有感触。起初拿到这本书时不以为然，但是后来在看的过程中产生许多共鸣，使我受益匪浅，认为书中有很多内容值得我们借鉴和学习。

这部书的作者唐纳德〃A〃诺曼（Donald Arthur Norman，19xx年12月25日－）为美国认知心理学家、计算机工程师、工业设计家，认知科学学会的发起人之一，关注人类社会学、行为学的研究。代表作有《设计心理学》、《情感化设计》等（摘自百度百科）。

“这本书的目的就是要提倡以用户为中心的设计，即设计应以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点”，这是摘自本书中的一句话。认知心理学家唐纳德〃A〃诺曼在书中举了很多设计的例子，通过理论联系实际，深入浅出的讲解了很多原本比较深奥的设计心理学知识，使我们受益颇多。

（一）不是你的错：用户在使用某物品时遇到麻烦，那不是用户的错，而是设计出了问题

我们也许也曾有过这样的经历：看着眼前美观豪华的门却不知如何打开；颇具现代感的水龙头却把你弄得手忙脚乱；因为不会使用家里的组合音响而生出跟不上时代的挫折感……这些人前的尴尬、人后的沮丧，其实问题全然不在我们！全怪设计者考

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网站用户体验报告

（一）关于体验

网站体验，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。

网络的体验，是体验的延伸。随着网络的普及，网络体验成为体验营销不可缺少的重要组成部分。

（二）网站体验的分类

1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。

3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

（三）网站体验的76个体验点

一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有良好的引导性.网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。

2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。

3. 页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。

4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

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成都盛世宝典科技有限公司

——盛世智都平台用户体验报告

一、概要

    测试以下板块

    1、平台登陆页面

    2、逛成都（智都购物，厂家直销，综合卖场，开心生活，景区浏览，家园装饰，瞭望四川，黄页搜索，地图搜索，游戏娱乐）

    3、用户个人中心（商城管理，平台管理，个人信息）

二、测试内容

三、总结

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