篇一 :我国汽车4S店售后服务案例分析

我国汽车4S店售后服务案例分析

随着我国居民生活水平地不断提高,汽车进入了千家万户。20xx年x月x日,中国汽车工业协会公布数据显示,20xx全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响,在国家燃油税、购置税等政策的推动下,第一季度,我国汽车销量为267.88万辆,同比增长3.88%,连续三个月汽车销量超过美国,跃居世界第一。同时,中汽协对20xx年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右,比上年增长8.7%。还有统计数据显示,到20xx年我国汽车保有量将达到5600万辆,而到20xx年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉,国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。可见,汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。正是意识到了这一点,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是,我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范,还存在着很多问题,我们有必要研究这些问题,以寻求解决的对策,以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

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篇二 :酒店精细化管理与个性化服务案例

酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践,在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。

典例一:

客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二:

某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

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篇三 :一场别开生面的服务案例交流会

一场别开生面的服务案例交流会

“酒店可以把两张床拼在一起,无需换房就可以解决李先生的烦恼,李先生听后表示十分感谢!”“客人孙先生出言不逊肯定是不对的,但是服务者应懂得把尊重让给客人,克制自己情绪,安抚客人,变通处理,把握服务没有‘No’的原则。”

9月x日下午,银桥公司举办了一场别开生面的服务案例交流会,一改以往同行业本部门的围桌式内部交流,变成了融合酒店、旅行社、物业等各个经营服务案例,以演讲形式,通过PPT展示发布的方式。讲台上,各位案例发布人展开生动详细的案例陈述,对每一个服务过程中发生的典型案例进行深入的评析和总结,分享了由此得到的启示。《蹊巧的盗窃案》、《突如其来的用餐人》、《失而复得的#5@p》??一个个引人深思的案例令台下的听众纷纷点评,从管理沟通学、组织行为学、服务心理学等角度进行剖析,交流心得感悟。台上台下互动探讨,不时碰撞出思想的火花,气氛热烈。不同行业、不同性质的案例分享也让大家收获了多方面的体会与思考,更进一步认识到服务过程中换位思考和沟通技巧的重要性,提高日常工作细节管理和应急处理的能力。

本次服务案例交流会作为“餐饮管理服务年”主题活动之一,以全新的形式促进了同岗位之间的相互学习,对不同行业的服务工作也起到了很大的借鉴意义,为银桥公司今后的服务质量和服务能力的提升提供了宝贵经验。(鲁颖)

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篇四 :供水服务案例

星辰供水:“情润般阳”品牌战略 树立企业良好社会服务形象

品牌作为企业持续发展的基石,是建立良好顾客关系的纽带,是取得竞争优势的有力武器。通过品牌来提升服务的价值,以优异的品牌角逐于经营市场,已经成为服务企业的一个必然选择。为此,山东星辰供水公司立足实际,实施品牌战略,20xx年x月, “情润般阳”服务品牌被评为山东省服务名牌,成为淄博市供水行业惟一获此殊荣的单位。

山东星辰供水公司主要承担着淄川城区以及部分乡镇近40万人口的生产生活供水任务,以及燃气供应任务。多年来,公司紧紧围绕“抓管理、上水平、降消耗、增效益、保供水”这个中心,发扬“敬业、奉献、尚德、守则”的企业精神,大力实施服务名牌战略,内强素质,外树形象,开拓创新,努力拼搏,走出了一条“以水为主、多种经营、综合发展”的新路子,树立了良好的社会服务形象。经过30多年的发展,公司已发展成为以供水为中心,集燃气供应、建筑安装、市政工程、管业生产、水表制造等于一体的国家中型㈠企业。公司现有职工350名、16个自来水厂(站)、12个三产企业、31眼深井,供水主管网283公里,日供水能力14万立方米,固定资产2.03亿元。20xx年,公司通过了ISO9000质量管理和ISO14000环境管理体系认证。20xx年x月,公司“情润般阳”服务品牌被评为山东省服务名牌,成为淄博市供水行业惟一获此殊荣的单位。公司先后荣获淄川区首批诚信企业、淄博市诚信企业、淄博市服务业先进单位、淄博市企业文化建设示范单位、淄博市拥军优属先进单位、淄博市公民道德建设示范点、首届淄博市最具社会责任感“十佳”企业、山东省水利优秀企业、山东省优秀县镇供水企业、山东省文明诚信百佳企业、山东省级消费者满意单位、省级文明单位、全国守合同重信用企业、全国模范职工之家、全国军民共建社会主义精神文明先进单位、全国创建文明行业工作先进单位等100多项荣誉,实现了三个文明建设的双丰收。

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篇五 :金钥匙服务案例

几件衣服换来了一位长住客

我和往常一样在饭店大堂进行日常巡视,发现坐在南侧休息区的一位客人,手拿着几件儿童衣服满脸焦急的讲着电话,无意间手中的衣服滑落在地上,我快步走到了客人身旁拾起衣服,点头示意将其还到手上,职业的敏感使我意识到客人遇到了问题,

经过简单询问得知:这位客人姓陈,老公是位东北商人,先生因公差到国外没时间陪女儿过生日,路径香港为女儿特意挑选了几件衣服作为生日礼物,陈女士收到后给孩子试穿时发现号码有些偏小,孩子特别喜欢,联系过北京的分店,最新款的衣服暂时还没有,无法更换只能免费修改,陈女士刚刚正拨国际长途和老公抱怨呐,因为后天就是女儿的生日了。

得知情况后,先做了自我介绍安抚了陈女士,马上帮其在网上查找香港总店的电话,与总店联系并确认衣服标签确保没有拆掉,并且有购物#5@p是可以更换的,然后运用自己特殊的“金钥匙”身份,利用金钥匙组织,开始帮其和香港金钥匙联系,或许是天意弄人吧香港金钥匙迟迟联系不上,还好联系到了深圳的金钥匙,当日帮其将购物#5@p和衣服航空快递到深圳,深圳金钥匙帮到香港总店更换了合适的衣服,两天后赶在女儿生日当晚将衣服还到了陈女士的手中,陈女士当时脸上惊喜的表情令我很难忘怀,她老公的越洋电话更是让我记忆深刻,“谢谢你在爱女生日当天送给我们的惊喜,你的服务让我对世纪金源刮目相看,回国后我不但会继续入住你们酒店,当面再次向你表示感谢,还会将贵酒店介绍给我的朋友,他们肯定会和我一样有段

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篇六 :酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例

典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二:某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三:住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开#5@p。第二天早餐后,客人到夜总会补开#5@p,可夜总会还没有开始营业无法给客人开#5@p,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有#5@p的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。

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篇七 :酒店服务案例分析

酒店服务案例分析

学号:20xx76080135

班级:09级酒店管班(专升本)

姓名:井芳艳

案例分析

真假五粮液

在餐饮服务中,有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这

些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客

醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所

致,有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件,服务员以宾客的利益为重,以尽量满足宾客的

需要来平息事件的风波,尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独

处理的问题,则应及时向主管和餐厅经理汇报,积极配合餐厅尽快解决问题。面

对宾客的不理智行为,服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予

以对待,在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的,因此有一定的偶然

性,但仍须服务人员不断总结经验,发现其中的规律,并将其纳入服务程序的标

准之中,以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好

突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范,是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服

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篇八 :黄山市志愿服务案例

黄山市志愿服务案例(共1篇)

黄山市“志愿者服务”案例:

老街志愿服务“七彩”纷呈

创意单位:屯溪区老街社区

活动范围:屯溪老街

产生背景:屯溪老街是国家级十大历史文化保护街区之一,享有“活动着的清明上河图”盛称,年旅游接待量为400万人次,是黄山市爱国主义教育基地和对外旅游宣传的一个重要窗口。地处老街的老街社区成立于20xx年x月,辖区面积0.3平方公里,居民人口2600余户,9000余人。为了更好的倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神,社区规范建立了特色鲜明的“七彩志愿者服务队”,使千年老街彰显无限魅力、散发无限活力。

主要做法:

1、赤橙黄绿青蓝紫、舞动老街新情丝。在原有义工服务的基础上,社区做到与工作的中心性和支撑性紧密结合、做到与工作的集中性和长期性紧密结合、做到与社区地理位置的特殊性和优越性紧密结合,大胆创新、积极实践,规范重组了由500余人参与的七支志愿者队伍,分别是赤是大爱的热情—党员志愿者、橙是陪伴的温暖—文艺宣传者、黄是明亮的旅途—平安守护者、绿是一路的希望—环保守护者、青是坚守的支持—诚实守信者、蓝是纯净的友谊—法律援助者、紫是祝福的温馨—爱心服务者。将信息咨询、求助热线、代理承办、服务承诺等多项内容统一起来,并差异化的建立

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