造文明金融之窗、显优质服务情怀

      一个企业应该还是有一些情怀、有一些追求的。除了盈利之外，还是应该对社会有一种情怀XX银行的 “情怀”把“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，全力打造一流优质服务网点。

走进XX银行经开支行的营业网点，服务大厅整洁明亮，迎面而来的是大堂经理文明、规范、甜美的真诚服务。我行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，提高客户认同度。

从基础做起，首先把优质服务作为永恒的主题来。每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。支行建立了培训长效化机制，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。其次把优质服务规范当作企业文化来抓。要求每位员工把我行当作成自己的家园，遵守职业道德规范，自觉维护我行的形象，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。最后以客户反馈作为直接着力点，贯彻好“以客户为中心”的服务理念。把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，完善客户投诉处理机制，改进客户投诉管理流程，强化服务意见处理力度。

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普及百姓金融知识 共建和谐金融体系

金秋十月，广撒金融知识，收获和谐农村金融体系。为积极响应中国人民银行“金融知识普及月”宣传号召，进一步在广大农村地区推动金融知识普及，20xx年9月30日，XX支行XX分理处在辖区内开展大型“金融知识普及月”宣传活动。

精心策划，积极筹备。支行给予此次宣传活动高度重视，活动前，精心挑选XX分理处业务知识能手组成本次活动的宣传小组，将金融IC卡用卡安全知识、金融小常识、反假货币知识等作为宣讲内容，融汇串讲。宣传人员落落大方登上宣讲台，口若悬河、慷慨激昂，首先以一则老年人受骗被不法分子利用真币变假币的事例拉开宣讲序幕，吸引场镇群众驻足聆听，宣讲人员以此切入金融知识普及主题，向在场群众宣传反假知识，在场群众纷纷放下背篓，凝神听讲，到现场有奖问答环节，更是摩拳擦掌，积极参与。宣讲小组精心的筹备使现场气氛高涨，互动热烈。

服务大众，好评如潮。围绕百姓最关心的金融常识话题，广大群众求知若渴，争相领取反假币、拒绝非法集资等方面的宣传资料，并积极向现场宣讲人员咨询提问，宣传小 —1—

组成员给予一一解答，就如何识别假币、如何防范电信诈骗及反洗钱等金融知识等进行了详尽细致的讲解。我行的金融知识普及惠民宣传活动得到现场群众的一致赞许，纷纷表示XX银行是农民朋友最贴心的金融导师。本次活动共计发放宣传资料400余份，惠及现场200余人。

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将眼光放远十年

十一回老家，真切感受到那里的巨大变化。旧学校校址如今成为村办企业驻地。紧挨学校西墙的荒地现在被改造成休闲广场和超市，再往西是一排排装饰素雅的楼房。村舍桑桂，流水小桥，孩提时曾以之为生活的全部，如今已被排列整齐的楼门院落和干渠新桥所取代。曾经最美，却俱往矣，家乡的变化符合时代步伐，让在外多年的我内心充满欢喜。

每天，我们的世界都日新月异。虽然关于未来的预测仍是百家争鸣，然归根结底，是人类创造了文明，也创造了我们这个对于先人来说是未来的“现在”。世人对未来的把握程度就决定了人类的未来是否久远。

30年前，即我们“80后”还未问世之前，我们的视野还不能走出一座村庄；20年前，即“80后”沉浸在幸福童年边缘之时，我们开始憧憬着改变世界；10年前，我们“80后”开始走进大学校园，然而仍很难想像现在的一日千里；现在，我们已然成为社会的中坚力量，必须要为10年后的未来做好准备。

未来，充满变数。变迁，发生在每一天。

我们身边，老百姓对银行的信任度逐渐提高，越来越多的人更愿意把钱存入银行，而不是像过去一样非留在身上才放心。也有人不再满足于定期存款的利息，从而利用理财产品，保险产品，股票、债券等方式进行理财以求更大的回报。还有一部分人毅然打破北方人力求“平稳生活，本分赚钱”的传统思想，加入到自主创业的队伍中。

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审时度势，顺势营销

8月9日，我参加了殷国辉老师的讲座：顺势营销——柜员营销技能的提升。新金融时代瞬息万变，在这个赛场上只有顺势而为才能使自己立于不败之地。

首先我们要意识到营销蜕变了，已经不是传统的营销模式了。我们要悟银行营销者的四重境界：第一境界是手中无剑，心中无剑。销售特征是爱。在实践中客户识别，望闻问切识商机，心为道，手为术，心为内在，手为外在，剑指营销的意识，要看病而非卖药。第二种境界是手中无剑，心中有剑。销售特征是无中生有。第三境界是手中有剑，心中无剑。销售特征是无病开药。第四境界是手中无剑，心中无剑。销售特征是无动于衷。第一境界和第四境界虽然名字一样，但实质上是有区别的，这需要营销者灵活把握客户，否则一念之间千差万别。

其次建立信任，转变角色赢取信任。就拿产品介绍来讲：先说产

出后讲投入，先说利益后说产品，先说好处后讲功能，先说事实后讲

观点，先增人群后延周期，先讲数据后形象化。其实营销的本质就是挖掘客户的需求，先切入——赞美客户、再刺入——难题（病）、最后转入——好处（对症下药）。

最后，传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量。现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的积累，培养忠诚客户群体，关注长期价值创造。我们柜员只要掌握智慧的火花，就一定能找到快乐的归属。

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化艰辛为果实，为目标而奋斗

六月骄阳似火，六月热潮涌动，****人激情澎湃，自分行“红六月”劳动竞赛开展以来，在行长室的带领下，突规模，争效益，比贡献，全身心的投入到营销中，团结一心、群策群力，为***分行各项业务指标的全面完成贡献自己的力量。尤其是在****浦发网点尚未成立的情况下，营销更显得尤为艰难。但这些困难丝毫都不足以动摇****浦发人坚定的信念。

在这场没有硝烟的战争中，***行长助理率先垂范，在繁忙的运营工作中，依然冲在营销的第一线，一次次往返于县域和市区之间，一次次舍弃了与家人团聚的机会，孩子面临升学考试，她却因为工作忙没有辅导过一次孩子的学习，没有给孩子做过一顿可口的饭菜，哪个妈妈不爱自己的孩子，而她只是将这份爱转化成为对事业、对浦发的忠诚与热爱。正是这份执着，感动了客户，终于实现了5000万元个人大额存款进账，业绩突破9000万元。

这样的事在屡见不鲜，他们虽然没有轰轰烈烈的事迹，却有着默默无闻的奉献；虽然没有豪言壮语，却有着深沉的爱。古人云：“心不清则无以见道，志不确则无以立功”，正是这样坚忍不拔的意志激励着*********的每个人，在剩下的日子里，为荣誉而战！

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书，是我们一生的朋友；书香，是生命永恒的香味；读书，更是人生永远的乐事！

在这美好季节里，为积极贯彻“学在黄山，争先创优育”活动精神，为积极构造文化氛围，进一步丰富我行的人文底蕴，创设浓郁的文化氛围，创建学习型单位，我黄山大道支行在网点负责人的带领下开展了“阅读、创优”读书活动。

在活动过程中，同事们都非常积极！通过选择阅读自己喜欢的书籍，激发了大家的阅读热情、增强了大家的文化积累、提高了大家的文化素养。大家真切感悟经典文章之美，品味与书为友的乐趣，激发了大家对中华优秀文化的喜爱之情！

在讨论环节，大家结合本单位实际情况开展了更加深入细致的讨论，大家畅所欲言，摆事实、讲道理、举实例、引用理论依据分析和解决实际问题，并能互相学习、互相启发，开拓思路，增进了思维的

深度及广度，具有较强的实践效果。

在此次活动中，同事们不仅丰富了业余生活，也拉进同事之间的距离，互相分享生活工作上的趣事和经验，使黄山大道这个大家庭更有凝聚力。

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坚定信心，稳扎稳打

——支行稳存增存工作简报

支行在边贸形势的严冬和商业银行进驻的双重影响下，储蓄存款出现前所未有的严重下滑趋势，面对这样的不利形势，我行全体以“稳存增存”为中心，动员全体员工，克服困难和畏难情绪，以客户为基础，以产品为抓手，稳步实现储蓄存款的拉升工作。

一、 发扬团队精神，上下目标一致。

为了使我行存款能有较大的突破，领导班子非常重视储蓄业务的发展，行长带领全行上下团结一致，群策群力，全身心投入到营销工作中。支行为实现存款增长，全员营销，以网点为单位，主题营销将储蓄存款作为主要内容。行领导及时制定了员工吸储考核办法，调动了全行员工的工作积极性，全员并肩作战，协同合作， 为存款增长作好坚实后盾。

二、 坚持以客户为中心，用产品锁住客户。

客户作为商业银行服务对象，是存款的主要来源，我行认真分析客户群体，并对客户进行分类。针对定期存款客户，大力宣传我行推出的大额存单业务，通过与他行的定期存款利率的比较，以及我行大额存单业务提前支取部分计息方式较他行合理等优势，大力发展定期存款业务。针对理财客户，向客户推荐季末到期理财产品，将客户资

金锁定，用产品留住客户。

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电子银行营销

面对新形势、新任务、新要求，当20xx年春节电子银行营销宣传“开门红”号角吹响时，秉承“抢市场、争客户”的发展理念，积极扩大电子银行业务覆盖率，不断创新营销模式，通过全员联动、组合营销等方式，有效推动了电子银行业务的快速发展。

未雨绸缪“早”行动。 一年之计在于春，首季工作是全年的“晴雨表”，为抢抓旺季电子银行业务营销机遇，始终强化“抢早争先”意识，于1月6日，召开了电子银行业务营销动员会议，提早对20xx年的工作目标进行谋划，从实际出发，制定了20xx年电子银行业务营销宣传工作实施方案，层层分解，全员齐动，做到个个有指标，人人挑担子，打好首季“开门红”攻坚战。为电子银行业务发展奠定了基础。

强化服务“优”当先。一是从门柜入手，春节期间务工人员返乡大潮来临，客户办理业务时，主动与客户交流，了解他们的转账汇款等需求，积极推荐其使用电子银行产品。二是上门宣传，积极走访街道商户，宣传并演示我电子银行产品，让客户真正认识到电子银行的方便快捷。三

是实行“包开户，包用会，包解惑”。 “包开户”，开户即下载，营业室设有开放WIFI及时为客户下载客户端，解决了客户没无线，费流量的烦恼。“包用会” 采取面对面、手把手的方式，详尽的为客户介绍手机银各个模块的用法，确保客户能独立安全的使用。“包解惑”及时帮助解决客户使用电子银行产品过程中碰到的各种各样问题，解答客户疑惑，使客户放心使用电子银行产品。

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