内一科优质服务月活动总结

科主任 吴彦忠

一、统一指导思想，开展好服务月活动：

按医院部署我科于20xx.8.25--9.25开展了服务月活动。活动开始我们组织学习医院规章制度、相关文件，认真领会医院优质服务月指导思想，认真落实各项实施方案，制定了科室活动计划，以病人满意为目标，开展科室优质服务活动，通过优质服务月活动促进了科室医疗质量和服务质量的提高。

二、确定我科优质服务活动主题：

优化服务流程、提高医疗质量，加强精细化医疗服务。

三、活动内容：

（一）、科室服务承诺：各班认真落实岗位责任制，加强病房管理，定时巡视病房，做好医患沟通及出入院指导，力争达到患者满意度100%。

（二）、便民利民措施：我们准备了万能充电器，方便患者随时通讯。

（三）、优化科室服务流程：为了方便患者办理出入院手续，我们能由医护人员代办的各种事宜就由科室提病人代办，节省了病人的时间。

（四）、科室服务举措：

医疗服务举措：

1. 提高医疗服务质量、保证医疗安全：

1）强化主管医师责任，提高主管医师对病人管理质量，保证主管医师对病人的全程管理。

2）保证查房质量和查房次数及时间：

规范三级查房，主管医师必须保证每天对所管病人查房两次以上，主管医师休班由主班医师代替查房。

3）晨间查房前进行病例分析、讨论，针对病人病情、检查结果、是否存在危急值、治疗效果、病人及家属态度和满意度进行充分讨论和科室工作人员及医护间沟通，有针对性查房和解决问题，保证查房质量。

2. 深入医患沟通，改善医患关系，提高病人信任度；

各级医师要对病人的病情及病人关注问题，进行深入沟通及有效交流，及时解答病人提出的问题和给予满意的答复，促进相互信任，提高治疗依从性。

3. 主动服务：

病人住院期间，主管医护向病人发放个人名片，构建良好的医护关系。科室

尽可能满足病人正当要求，在病区解决力所能及的问题，提高病人满意度。

4. 加强出院后随访及跟踪服务：

病人出院后要在一周内进行病情随访，进行必要的延续治疗指导，了解病人治疗需求，进行医疗跟踪服务。

通过实施上述服务措施，病人对医疗服务满意度明显提高。

护理服务举措：

1. 优化护理工作流程：

通过改进护理工作模式，实行护理责任包干，增加护理巡视次数，实行弹性排班，护士深入病房时间增多，护患沟通加深，患者对护士工作信任度增强。

2. 加强患者生活护理工作，提高护理人性化服务：

通过对患者生活照料和陪护家属的护理指导，做到入院时和晚间送一壶水，刮胡子、剪指甲等生活护理，拉近了医患关系。

3. 加强护理评估和健康宣教工作：

对新入院病人和危重病人进行充分的病情评估，提高对高危压疮病人、跌倒风险高病人及陪护人的预防指导，同时减少了因陪护因素导致的不良事件发生。对脑血管病加强健康宣教，提高病人对脑血管病一般常识的了解。

4. 增加便民措施：

为患者提供充电器、别针、吸管、针线包等多项便民服务项目。

通过以上护理工作改进，护理质量提高，患者对护理服务满意度提高。

五．活动中表现突出、病人满意度高的医护人员：

住院医师王东关心病人，为解除病人难以解便痛苦，多次亲为便秘病人解决排便困难，使患者及家属深受感动并赢得好评。

责任护士开展病房健康宣教，加深了医患沟通，有效改善和加深了患者关系。

六．优质服务月期间科室未发生医疗差错和纠纷，无患者投诉。

科室开展一个月的优质服务活动，收到了预期效果。进一步体现了以患者为中心服务理念，科室的医疗和服务质量有了明显的提高。

内一科

20xx.12.15

 

第二篇：优质服务月活动总结讲话

在优质服务月活动总结表彰大会的讲话

康连友

经过大家的努力，我公司搞了一期空前的“优质服务月”活动， 无论从规模、范围、内容和方法上都是前所未有的。经过认真的筹备，今天我们又开了一个很好的总结表彰大会，比较全面地总结了在活动月中所取得的成绩和存在的问题，大张旗鼓地表彰了活动月中所涌现出的“服务之星”。这都是我公司的宝贵财富和无形资产，我在这里向大家表示感谢，也向大家表示祝贺！

这次“优质服务月”活动我认为搞得很好，很规范，成果丰硕！除了杜总监总结报告中提高的几项效果外，我认为活动月的收获还体现在以下几个方面：

第一，事前有周密的策划。在对活动的必要性和适时性进行深入研究的基础上，从活动的目的、时机、内容、方法、考核等各方面都作出了具体规划和安排，一步一步按序进行，很有章法，确保了活动从一开始就处在良性运作之中。

第二，主题明确，内容丰富并能切中要害。以“打造服务优势和精品工程优势为标准，拿出二次创业、二次提升、二次发展的精神，从公司内部把服务质量搞上去”为活动的主题，以“落实各单位已有的各项服务流程和标准以及营销工作会议上提出的新要求”为活动的具体内容。可以说是切中了我公司生存与发展的要害，抓住了重点，对促进我公司的发展既有战略方向上的指导意义，又有战术和操作上的训练培养。虽然不能通过短短的一个活动月就能完全达到目的，但至少为我们明确了今后持续努力的工作重点并开了个好头。

第三，普及和强化了优质服务和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持续高质量地满足客户的需求”，服务理念是“以客户为中心，以品质为根本”，质量理念是“精细、快捷、安全”，营销理念是“诚信为本，市场导向” 等等，这些决定我公司在激烈的市场竞争中如何生存和发展的价值观早在20xx年就确定了，可是到现在为止，有多少人能真正理解和熟记在心，又有多少人能真正去身体力行？通过这次活动月，先从培训员工的优质服务意识入手，继而从文明服务用语、引导手势到按照服务流程和标准操作等具体环节抓起，使我们的优质服务和精品工程理念从汽修厂普及到洗车店和加油站，让全公司员工都能认识明确的投入到践行公司价值观的行动中来，并打下了广泛的群众思想基础。

第四，强化考核评价工作保证了活动月质量。这次活动的一大亮点，就是采取由客户直接打分评价每个员工提供的服务质量，客观、公正、直来直去，再加上公司内部的考勤、6S工作检查、质量检验等日常管理考核结果，综合评价每个员工的服务意识和服务效果，并以综合评价的数据结果为依据先行筛选，结合全体员工的民主评议，评选出优质服务的“服务之星”。促使整个活动都能在科学的检查考核下进行，保证了优质服务活动的质量，提高了客户满意度。又能以数据为依据评价每个员工的服务质量和工作业绩，真实可靠，客观公正，评选出的“服务之星”都是能经得起各种考验的优秀员工，这也从另一个方面证明了活动月的质量。由于名额限制，绝大多数人没有评选上“服务之星”，但是也都在创造优质服务中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全体员工表示感谢和慰问！

第五，培养和检验了各级干部的执行能力。这次活动月中，要求各级领导干部不仅要严格按照计划方案组织员工开展优质服务活动，更要加强现场监督管理，亲自进行检查考核或直接向客户做问卷调查，直接掌握活动中的第一手资料，及时处理和整改存在的问题。大大促进了各级领导干部执行能力的提高。同时也直接检验了领导干部的执行能力高低，活动中出现的一个基本现象就是：哪个部门领导的执行能力高，该部门的优质服务活动就开展的好，员工的精神面貌和积极性就高，经营业绩就上升。相反，哪个部门领导的执行能力低，该部门的优质服务活动就开展的不好，员工懒散疲沓、积极性不高，经营业绩也没有新的起色。另外，活动中还出现了一种现象：就是执行能力高的领导干部还能及时发现员工们创造的新服务内容和操作方法，并能及时总结提升后对现有的服务流程和标准进行补充完善。相反，执行能力低的领导干部，连现有的服务流程和标准都不能组织员工做到位，工作总是原地踏步，没有新起色。

这次“优质服务月”活动取得的收获很多，存在的问题也不少。道路决定命运。关键是要通过各种形式的探索和实践，逐渐找到一条比较适合我公司情况的发展道路，现在可以说基本上有了一个雏形，就是：以营销工作为龙头，把公司各单位整合起来，努力建设一支高素质的管理团队和优质规范的服务团队，发扬二次创业、二次提升、二次发展的精神，全力打造优质服务和精品工程，用优质服务和精品工程的优势促使我公司在本行业市场竞争非常激烈的情况下不断发展壮大。现在虽然有了这么个道路雏形，但要使它成为宽广平坦的高速路，还需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：

首先，要建立健全有效的管理制度、机制和工作模式。用一整套有效的管理制度、机制和工作模式来确保能以营销工作为龙头、能有效整合各单位、能建成一支高素质的管理团队和优质规范的服务团队、并能使这个团队真正提起精神来二次创业、二次提升、二次发展，去全力打造优质服务和精品工程。使我们的发展建立在先进的思想基础、科学的制度基础、优秀的人员基础之上，才能确保长期持续兴旺发达。

第二，要下大力气转变和不断更新思想观念及传统习惯。观念体现为心态，心态决定行动，行动改变结果。要想让员工有打造优质服务和精品工程的行动，就必须要让员工有愿意热情积极为客户服务的心态，具备优质服务的思想观念，真正理解和熟记公司的价值观，愿意很好的践行“以客户为中心，以品质为根本”的服务理念。同时，还必须改变传统的思想和习惯，与时俱进，适应社会、市场和客户的需求变化形成新的理念和习惯。因此，必须舍得投入，下大力气加强对员工的思想教育和培训，使其能真正转变和不断更新思想观念，跟上形势的发展，满足公司发展的需要。

第三，要努力建设一支高素质的管理团队和优质规范的服务团队。事无大小都是靠人干的，各单位在抓事的时候一定要先抓人，注重培养干部员工良好的思想素质和工作作风，这是一项长期的工作，也是一项最要紧的工作。我们要想干成打造优质服务和精品工程的事，就必须要建设好能够干成这件事的团队。因此，必须下大力气，按照我公司干部必须具备的六条思想素质标准，即：具备很强的事业心、责任感；具备“以客户为中心”的思想；具备很强的管理意识；具备按制度办事的意识；具备公正无私的道德素养；具备全局观念和团队意识。加强对各级干部的思想教育培训工作。也要按照我公司干部必须具备的五条工作能力标准，即：掌握一定的企业经营和管理知识，有管理能力；熟悉公司的各项规章制度并有较强的执行能力；具有善于发现和解决问题的能力，

能妥善处理好各种关系；具有较强的组织领导能力，身边有骨干，手中有典型，能以身作则，团结和激励起大多数人，培育和带领好一个团结和谐的团队；具有较熟练的业务技术，办事能力强。要按照这五条标准加强对各级干部的工作能力培养。特别是要通过加强对各个干部所担负的各项工作的指导帮助，不断提高其管理水平。需要强调的是一定要强化各级领导干部的执行力，执行力是衡量干部是否称职的一条铁标准，没有执行力就没有使用价值。一名干部不管思想素质高低、工作能力大小，首先要看是否能坚决执行公司的决定和上级领导的工作安排。即使现在没有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的执行公司的决定和领导的工作安排，就是可以培养使用的有前途的人才；如果现在已经有较强的工作能力，但对公司的决定和上级领导的工作安排不认真执行或有条件的去执行，就是一名一般人员，不能作为干部来培养和使用。

同时，我们还要按照“忠诚公司、爱岗敬业、遵章守纪、技能娴熟、团结拼搏”的基本标准，加强对员工队伍的建设和管理，重点要通过每天的日常工作，一事一议的进行培养教育，大力提倡先进，积极抑制落后，加强各项管理，严格组织纪律，规范文明服务用语、手势和作业流程和标准，认真落实对客户全程负责制，逐渐培育起优质服务的团队。

第四，要真正打造出优质服务和精品工程。我们所要打造的优质服务是指从客户进厂接待到为其车辆提供维修、清洗、加油等各种服务、引导客户休息和购物、与客户进行沟通和交流了解其现在和潜在的各种需求信息、向客户说明此次服务的情况、陪同客户交验车辆和结算、礼貌地送客户离厂、出厂后的关怀性跟踪访问等全程负责的服务。所要打造的精品工程是指对客户车辆，不论是进行维修保养还是清洗美容，都要做到精细、快捷、安全，把质量搞得无可挑剔。

通过几年来的实践，我们已经总结出了一系列行之有效的具体措施和办法，关键是要去认真落实，也要根据社会环境、市场需求的新变化、新情况去创新、去探索。特别是这次“优质服务月”活动的内容，是“落实各单位已有的各项服务流程和标准以及营销工作会议上提出的新要求”，这就抓住了打造出优质服务和精品工程最关键的举措，即做到程序化和标准化。只要我们以市场营销为龙头，以“优质服务月”为起点，持续沿着这个路子走下去，不断地提高工作质量和水平，扎扎实实的把程序化和标准化做实、做细，并及时总结提高，把比较成熟成形的东西拔高形成新标准后再放手推开来做，就能不断提高我们的工作水平和服务水平。同时，我们更要加强质量管理和质量控制，认真落实各项质量管理责任制，严格执行质量检验制度，就能使精品工程建立在稳固的基础之上。另外，强化各项管理考核工作，及时表扬奖励先进，批评处罚落实，严格组织纪律，不断完善和加强团结工效挂钩分配机制和制度的执行，使员工在打造优质服务和精品工程的过程中偿到甜头，见到好处，形成与公司共同发展的局面。总之，我们要全面落实一系列公司现有的规章制度，采取综合措施， 就一定能实现打造优质服务和精品工程的目标。

同志们，我们发展的道路很清晰，也很宽阔，只要齐心协力，上上下下一起奋斗，就一定能更多的占领涿州市场份额，为公司和员工创造更多的收益。

20xx年x月x日