提交: 销售部

20xx年x月x日

1. 调查目的

? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改

进措施；

? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象

按20xx-20xx年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。

3.调查内容： ?整体评分

?产品评分： 质量方面， 创新能力

?客户服务及沟通： 响应性， 报价以及订单处理， 及时交货， 投诉受理， 问题解决方式。 ?其他客户建议（可选）

?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。

向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至20xx年x月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出，

整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分

产品评分部分,

客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分.

针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分.

客户服务与沟通部分

响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分 报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分 及时交货, 共计 48分 / 11份, 平均分值4.364分 投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分

问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分

所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，总分值为40分， 换算成百分比分数为91.14分.

从以上数据可以看出, 20xx年度, 客户基本持满意态度. 比xx年有所提升， 但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而反映客户关注需要进一步加强. 未来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平.

20xx年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平均值38分以上. 就客户特别关注的质量及交期等方面达到5分值水平.

 

第二篇：20xx年2季度患者满意度调查分析报告

大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析报告

（20xx年2季度）

住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，评价护理质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出护理服务存在的薄弱环节,改进护理服务措施,提高医院的综合服务水平。现将二季度住院病人满意度调查进行分析。

一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。 二、问卷说明：

此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为92%,知晓率为95%。

表2 20xx年各科室2季度满意度调查明细表

图表1 20xx年2季度住院患者满意度与知晓率对比图

图表2 20xx年各科室2季度满意度调查明细表

三、存在的问题：

1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其洗手间的卫生状况）及床单位用品的更换频率，保洁员的应付式清洁没有给病房带来舒适洁净的环境，保洁员早上清扫病房时间较早并且动静很大，影响患者休息。

2、健康教育方面，部分科室的患者表示护士缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。 四、改进措施：

1、在病房管理问题上：由护理部组织，召开清洁员与护士长的工作协调会议。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。

2、在健康教育与护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，月底组织全院护士业务学习，由护理部刘永芬讲授”在新的护理模式下，如何转变临床护理思维模式“。从根本上转变护士观念------单纯治疗模式转变成整体护理模式。

3、调动护理人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予适当奖励。 4、加强专业知识培训，提高年轻护理人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。

5、科室加强全面质控，提高责任制整体护理质量。

大理市第二人民医院护理部

20xx年x月x日