客户满意度调查工作的小结

在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了钱的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访，电话沟通中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访及电话沟通,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

通过对客户的满意度调查，我们发现，我们的产品出厂质量100%合格，之后的售后服务也得到了肯定，这样的结果我们很是鼓舞，在接下来的工作中更要再接再厉，

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

中煤四处机厂销售科 20xx-12-20

 

第二篇：客户满意度调查报告

密州宾馆顾客满意度调查分析报告

2月份对密州宾馆的顾客进行了一次满意度调查，共发放调查表100份，收回80份。应用统计技术对回收的顾客满意度调查表进行分析，计算得出顾客满意率95.86%。汇总情况如下：

计算过程如下：

根据满意度的权数为：非常出色1、满意0.8、失望0

例如：门童的满意度计算公式：（65×1＋15×0.8＋0×0）／80×100%＝96.25%

以此类推，大堂副理满意度96.25%、前台服务人员满意度95.5%、客房满意度94.75%、营销部满意度97.25%、餐厅满意度93.25%、整体质量满意度94.75%、员工礼貌程度满意度96.5%。 根据部门的性质划分权数为：门童0.5、大堂副理0.1、前台服务人员0.1、客房0.05、营销部0.05、餐厅0.05、整体质量0.1、员工礼貌程度0.05。由此计算密州宾馆总体满意度如下：

96.25%×0.5＋96.25%×0.1＋95.5%×0.1＋94.75%×0.05＋97.25%×0.05＋93.25%×0.05＋94.75%×0.1＋96.5%×0.05＝95.86% 最后得出顾客总满意率为95.86%。

由上表可以看出，顾客对宾馆的大堂满意度最高，满意率96.25%，对餐厅的满意度最低，满意率为93.25%。通过与顾客进行交流,发现顾客对宾馆的硬件设备给予了充分的肯定，对宾馆的意见主要集中在餐饮上：①认为餐饮花色品种太少，饭菜质量还应提高。②还需提高服务人员的服务水平，服务人员不要在客人面前讲话。③提出价位相对较高，尤其是自助餐的价位太高。

业绩考核部 20xx-2-20