管理与沟通大作业

管理与沟通学习心得

在学习这门课之前，我就听到沟通学是一门学科的说法。当然，所有人都想象得出来，对于充满朝气、满脑袋奇思异想的年轻人来讲，一切他认为与他没有任何关系或者不会产生作用的事物----无论新旧----都会嗤之以鼻，况且大部分年轻人在某一时段里总会对自己所营造的人际关系自豪得不能自己。当时我就是这样的想法。“为什么不把擦玻璃也说成擦玻璃学呢？这样一来不是比什么沟通学更有实实在在的价值？”

事实上，不久之后发生的好多事情，让我觉得汗颜。仅仅是因为我觉得我很会交流，而且大部分时间里自以为是。我不知道从什么时候起我跟父母因为某些问题没有谈开而产生了隔阂；偶尔我也能听到周围的人提醒我要注意说话的语气或者避开我一些看起来不很礼貌的举止。甚至连女朋友有的时候都会对我说“我实在受够你了！”在这种种的不愉快之后，我开始沉思，开始回想起自己在这些事情中的表情、态度、语气，我甚至有些怀疑自己，难道我真的不会沟通吗？

于是，我这才开始对这门课的态度端正起来，并在这其中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,让我对沟通有了曾经没有的感悟，这些真的使我受益非浅。

这个世界不会每天都是崭新的。我们和认识的人打交道，而且还会再一次碰到他们。比如，向老师问问题、听老板的吩咐、与同学一起聚餐、参加家庭的活动或者拜访一位朋友。不管具体情况如何，人际关系势必影响每次交往的结果。没有人际交往，我们就没有家庭、朋友，没有老师、同学，没有政府管理，没有人发短信或一块碰面吃午餐，没有人在qq上和你聊天，甚至没有人会去偷你的菜。

有些人际关系能处理得当，有些则差强人意。和有些人在一起，我们感到自在、自信、有安全感，能一起商量解决问题。可同另一些人交往起来就不那么舒服，没办法谈拢，更不用说推心置腹了。我们总是难以理解为什么会出现这两种截然不同的状况，而往往归之于缘分：“事实如此，没办法，我们就是走不到一块。”我们总觉得问题出现在别人身上，却从未想过自己如何去改善彼此的关系。

虽说关系是双方的，但总有一方努力就能改善关系。人们的态度会彼此影响，我们改变自己的行为，别人的回应也会改变。当然，自始至终一团和气的人际关系是不现实的，我们不可能爽爽快快地解决所有分歧。现实往往是严酷的，有些局面非我们所能控制，有时候我们甚至连自己也不能控制。但是我们可以做出选择，可以改变现状。

在沟通人生中需要构建一个和谐的人际环境，这就需要有一个良好的人际关系。人际关系的组成因素有认知因素、情感因素和行为因素。在与人的沟通中，我们要主动的与人沟通，而不是被动的与人沟通，这样我们才会在沟通中处于主动的地位，更好的达到沟通的目的，同时在沟通中还要注意情感因素以及行为因素。在与人沟通时，喜欢或讨厌是沟通的纽带，人们总喜欢给自己带来褒奖的人而不喜欢给自己带来惩罚的人，因此在沟通人生中，情感因素是很重要的。行为因素包括语言和肢体语言等方面。肢体语言也称非语言的语言，在与别人的沟通中，非语言的语言是很重要的，我们要学察言观色，这能进行良好的沟通。要构建和谐的人际环境还要知道我们在这一环境中所扮演的角色，正确定位自己的角色位置。在构建和谐的人际环境时，我们还要注意到影响人际环境的几个问题。这些问题主要包括直言与委婉、表扬与批评、争论与退让、抱怨与机会、宽容与计较、理解与位思考、付出与回报、袒露与谎言、尊重问题。在表扬与批评的问题上，我认为我们应该重视它，世界上没有十全十美的东西，人无完人，每个人都有自己的优点与缺点，重要的是我们会不会欣赏别人，会不会看到别人的优点。学会表扬别人是很重要的，学会委婉的批评别人也重要。在争论与退让之间，我们应该要有原则，要明白什么样的问题是值得争论的，而什么样的饿问题又是应该退让的，明确这一点，对我们的沟通是很有帮助的。在袒露与谎言面前，当袒露可能给对

方带来伤害时就不要袒露，而善意的谎言可以缓解矛盾而不是加深矛盾。在尊重问题上，我们要记住“要得到别人的尊重，首先就要尊重别人”。

“当你把鲜花送给别人时，你最先能闻到花香；当你把泥土抛向别人时，你的手最先被弄脏。“李老师的这句话给我印象最深，它道出了沟通的一个重要的环节：“甜蜜的微笑”----开启对方沟通的大门。这是一种良好的心态；是保持健康情绪的基础。我想若是能在最沮丧的时候也能这样去对待别人，换回来的肯定是心情的愉悦。就这样，我被“沟通”深深地吸引住了。

下面我将用两个自己身上的例子来总结一下我对于沟通的理解。

1.不成功的沟通经验

这件事情其实就发生在不久之前，即使是现在想起来依旧会让我很懊悔当时自己的言行，不过这件事情也让我明白了一个道理：人与人的沟通之间是不存在“万金油”的语句的，有的时候哪怕是一句特别完美的夸奖也可能使对方不自在甚至动怒；有的时候哪怕是一句不好听的话，忠言逆耳，在特定的场合中反而会拉近你和沟通者的距离。

前些日子哥哥要结婚，婚礼现场的车队本来是想找婚庆公司解决的，可是后来爸爸的领导听说了这件事。由于平时和爸爸关系很好，而且他又是个热心肠，所以一定要他帮忙给找，而且不用家里掏一分钱。家里人都很高兴，觉得爸爸的领导是个不错的人，也为爸爸交到这种朋友而感到高兴。所以一致决定请这些给哥哥婚礼出力帮忙的朋友亲戚们提前吃一顿饭，

事情发展的这里都很顺利，而且也都实实在在的是件好事，这时候“反派主角”我要出场了。

晚饭一开始，都是长辈们相互问候，敬酒，谈谈工作，谈谈政治，气氛弄得很好。进行到一半的时候，在哥哥敬完刚刚提到的领导酒后，父母让我给他倒酒，并让我说几句话。其实刚才上面提到过，我一直对自己的沟通能力相当自信，尽管有的时候只是自以为是罢了。 一开始的时候我说的话还没问题，说了一些感谢的话，谢谢他对我们家的帮忙，让我父母省了很多事，领导人很好，没有架子，是个好心肠一类的。领导很高兴，接着谦虚道自己只是尽了微薄之力罢了，而且自己找的车不是很好，将就着用吧。其实在这个时候我的脑子想表达的意思是“车已经很好了，您这件事做得真的挺好的。”可是当时莫名其妙地说了一句：“您办事，我放心。”

就是这句话使当时现场的气氛一下子就降到了冰点，我当时还没有体会到自己说话的不敬，直到发现一桌上的人脸色都不对了，尤其父母的最为难看当时爸爸的样子简直就要怒气冲冠了。赶紧让我坐下，然后连忙道歉“这孩子不会说话，别和他一般见识。”那个领导这个时候似乎还没缓过劲来，我猜测估计从没有人这么和他说过话。

事后自然是挨了父母的批评，说我说话不过脑子，我也仔细地想过当时为什么会出现了这种状况，本是一句很好的话，我也是出自好意，为何就出现了那种结果呢？其实原因就在于我搞错了与我说话的对象，如果这句话使跟我同龄人或者比我年龄更小的人说，这句话毫无问题，而且对方会觉得我把他当自己人一样，是一种很好的沟通方式。可是当时我面对的是我的长辈，而且还是爸爸的领导，这句话说出来就是对他身份的一种贬低，他必然会觉得不舒服。还好现在依旧在上学，父母还能给我开脱，他还没社会经验，不懂事，别跟他计较，如果这要是在工作岗位上，这个错误绝对是致命的。

因此可见，学会沟通对于一个人有多么的重要，你穷尽一生获取的一个职位可能就因为你的一句不合适的话，顷刻间化为乌有；同理，一句适当的地点合适的话，可能会比你学了几十年的知识还要管用。

2.成功的沟通经验

这件事情在如今看起来，它能给我带来的美好的回忆似乎已经超过了这件事情本身。 或许没人会在自己交给老师的作业里提到自己的初恋吧？呵呵，既然已经回忆起来了，就继续下去吧。

我和我的初恋是在高一相识的，此处省去一万字，反正最后是在一起了。当时没有暗战，风声一类的影片，所以保密工作做的很不到位，结果很快就被发现了。或许刚开始谈恋爱多多少少地会影响学习成绩，当时的一次月考我的成绩直线下滑，她虽然没有什么退步，但和我一样都被请来了家长。

从小就一直被大人们认为是好孩子的我，那次真的被认为是犯下了滔天大祸了。我就记得当时我爸直接一脚把茶几上面的玻璃踢的在空中转了好几圈，粉碎在地上。当时真的把我吓坏了，从小到大基本就没见他发过火。后来妈妈跟我说，其实父亲一直期盼着我考上大学，我们家里面就我有这么点慧根，他实在是不忍心看着我浪费自己的青春，将来后悔终身。可是当时实在是不知道如何那个女孩子开口说分开的话，总觉得那是一种不负责任的表现，实在是两面为难。后来在上学的时候，我们找机会聊了聊，她也一样遭到了家里的围追堵截，按我当时的话来说，那真是人生中最痛苦的一天。

或许我们都有那么股倔劲儿，就在学校一对对早恋的情侣被家长、老师拆开的那种状况下，我和她却选择和老师，我们双方的父母好好谈一谈。那个时候的胆子确实是很大，我们把他们聚在了老师的办公室里，然后当着他们的面写了一封保证书，向他们保证我们在一起的这段时间里，学习成绩一定会比我们认识之前提高，而不是向这次一样下降，如果有连续两次下降，我们保证分开。

长辈们其实是不反对我们在一起的，尽管当时的年龄确实很小，但是根本的矛盾点在于我们谈恋爱是否会影响我们的学习成绩，这是当时我们俩分析出来的结果。然后我们向他们保证只要让我们在一起，成绩一定不会下降，这就从根本上解决了矛盾。事实证明这次沟通的结果很成功，或许长辈们真的是被我们打动了，同意了我们的提议。

故事的最后也证明我们确实是争气了，当时记得老师和其他谈恋爱的同学经常提到过我们，如果能像他们一样成绩比谈恋爱之前还好，我就当没看见。

高三毕业我们都以很好的成绩考上了各自理想的大学，尽管最后没有缘分走到最后，但是那份回忆却让我弥足珍贵。或许这并不是一个很好的爱情故事，但是确实是一个很好的沟通实例，当我们被逼的走投无路的时候，我们没有用过激的手段去报复父母、老师，也没有用痛苦的方式苦待自己离开对方，而是与他们好好谈谈，用心去沟通。其实父母也并想用暴力的手段和孩子交流，这种方式自然会赢得他们的好感，加上矛盾的焦点最终化解了，所以最终双赢，各取所需。

最后，我想表达一个属于我自己的观点：“沟通”把我们的日常生活交往理论化了、深刻化了、系统化了。

若你能在自己的滚滚人生大河中坚信一个恬静的沟通理念，那你绝对不会是那种永远都站在孤岛上向隅而泣的不快乐的人。能为我们提供理念的就是“沟通”----需要是沟通的源泉；人格魅力是沟通的基础；情绪的正确表达与调节是沟通的条件；双方的共赢是沟通的原则。我们需要与周围的许多人对话，我们需要信息，同时也必须传达信息给别人。在我们与别人之间是需要一座桥梁的，这座桥梁的设计者和建设者那必定就是沟通；我们拿不准别人会对我们的请求、祝福、问候、询问采取什么态度，但我们能确信：宽容的人生信条、平易近人的交往艺术、无微不至的关怀、投以亲切的目光、设身处地为他人着想、不卑不亢的仪表体态定能让别人改变他们对我们的态度；“心态决定一切”，与人相处更是这样，我们会时时刻刻地发现每天的好心情会感染到身边的人，给他们也送去好心情；站在我们的角度上，

别人是胜利者，站在别人的角度上，我们同样也是胜利者。

理论化的“管理与沟通”带给我们的还不止这些。

无论面对成功或挫折，喜悦或悲伤，激荡或平淡，都能保持平和的心境，这是沟通的理想的尺度，不管遇到多么恼人的事或多么烦心的人，掌握了这种理性尺度的沟通者，总能做出正确的决定并最终与交往对方获得双赢。我们能够看到的是更深层次的东西，是沟通者与对方并且与对方心理的较量，更重要的是，沟通者与自己的心理较量并取得了胜利。让理性克服了成功之后的洋洋自得或擒获了遭遇挫折之后的垂头丧气。

与他人保持亲切的心与心的交流，分享彼此的喜悦和悲伤，切实感受到“我并不是孤零零的一个人生活在这个世界上”，这样的人生才是幸福的人生。拥有如此良好的人际关系不正是人生无价的财富吗？

 

第二篇：管理与沟通总结

名词解释

1、沟通的定义：指为达到一定目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程

2、管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

3、正式的沟通渠道：是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流

4、非正式的沟通渠道：指正式沟通渠道以外的信息交流和传递及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的的一种方式

5、商务沟通：是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功、为求得长期的生存发展、营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程

6、管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

7、有效沟通：在商务沟通中对沟通的发起者来说确保每个谈话、备忘录、电话、方案或报告包含尽可能多的信息并尽量使对方接受

8、倾听：是一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息

9、非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

10、跨文化沟通：指的是跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。

11、团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特点的环境中互相交流，相互促进的过程。

12、上行沟通：是指将信息从组织的低级结构向高级机构传递的过程，即由下级到上级的沟通。

13、下行沟通：是指信息从组织的高级机构向低级机构传递的过程，即上级到下级的沟通。

14、商务礼仪：是人们在商务活动中应该遵循的礼仪原则和方法，是企业的商务人员在商务活动中为了塑造个人和组织的良好形象，对交往对象表示尊敬与友好的规则或程序

简答题

1、沟通的要素：1、信息 2、信息发送者 3、信息接受者 4、信息编码 5、信息渠道 6、信息译码 7、信息反馈 8、信息噪声 9、沟通环境

2、沟通的类型：1、语言沟通：口头信息沟通、书面信息沟通； 2、非语言沟通 3、沟通的障碍：1、信息策划障碍 2、信息接收障碍 3、信息理解障碍 4、信息接受障碍 4、沟通提问的一般方式：1、鼓励性提问 2、分阶段提问 3、简明提问 4、委婉提问 5、提问的忌讳

5、电话沟通过程中需要注意的问题：①重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识，声音要亲切，愉快。 ②.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

③.端正的姿态与清晰明朗的声音：要坐姿端正，身体挺直，声音要亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

④.迅速准确的接听： 最好在三声之内接，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒

⑤认真清楚的记录：随时牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。 ⑥.有效电话沟通： 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来， 对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，不要随便插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

⑦.挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

6、影响群体沟通效率的因素：㈠可控因素：1.领导者的风格：名主，独裁，自由放任 2.群体的相互影响和角色定位 ㈡不可控因素：1.群体变量：群体规模，成员的个性和目标，身份和角色 2.环境：自然环境，群体间的关系，群体的期望 3.任务

7、非语言沟通的重要性

①使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或起到加深印象的作用

②替代语言。有时候某一方面即使没有说话也可以从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意思。这时候，非语言符号起到替代语言符号表达意思的作用

③非语言符号作为语言沟通的辅助工具又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体

④调整和控制语言。借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息

⑤表达超语言意义，加强语言表达的形象性。在许多场合非语言要比语言更具有雄辩力

8、非语言沟通包括：①身体语言 ②副语言 ③时间语言 ④空间语言

9、信息技术的发展给沟通带来什么影响？

积极：1、人际关系交往面得到空前扩大 2、人们沟通的地理距离基本消失

3、心里疏导的途径有了改变。网络给人们宣泄心理矛盾提供了新的渠道

4、网络沟通更加便捷经济 5、思想政治工作有了新突破

消极：1、传统的价值观和道德理念受到挑战 2、各种文化的相互吸收和融合正在加速

3、合理的个人隐私权受到前所未有的挑战

4、传统交流方式的孤立与“网络综合症”的增多 5、网络的稳定性与广泛性不够 10、商务会议组织者的职责：1.明确商务会议的目的 2.确定会议议程 3.确定参会者 4.发出会议通知 5.布置会场 6.有效控制会议进程 7.结束会议和会后追踪

11、参与人员：保持积极态度、严格遵守会议规则、树立良好形象、准备好即时参与

12、如何组建高效团队：①使团队成员互补②明确团队的目标，成为一个参与型领导 ③使团队维持小规模④维持团队进入的高门槛和社会高标准

⑤团队内部建立促进开放建设性信息交流的气氛⑥从团队外部引入挑战

13、跨文化沟通的技巧

①树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感

②推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感

③严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力

④重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力

⑤辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力

14、跨文化沟通的原则：因地制宜 平等互惠 相互尊重 相互信任 相互了解 共同发展原则

15、、有效的组织沟通的特点：1、沟通频率高、方式灵活多样2、沟通深入而平等

3、具有沟通所需的物质条件4、具有完善的沟通制度和系统5、能够实现全方位的信息共享

16、与上司沟通的策略：a.永远不要低估你的上司b了解上司的风格，让他依照他的行事方式发挥c上司也是平凡人d了解上司对你的期望e建立信任f采用走动管理

17、与下属进行沟通的策略：a首先取决于有效的授权b适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具c树立威望d制定沟通计划e“精兵简政”，减少沟通环节f“去繁从简”，减轻沟通任务g言简意赅，提倡简约的沟通h启用反馈i头脑风暴式会议

18、管理沟通与人际沟通的关系 人际沟通：属个体性质单对单，多为随意性，以维护关系为导向，通常以面谈为主。 管理沟通：属组织性质单对单或单对多，有明确组织目标，以达成组织目的为导向（而不是以个人目标为主导），不局限于面谈多种方式共存。

19、口头语言沟通的原则：1.充分准备 2.主题明确 3.语言要讲究 4.要注意语气和语调 5.谨慎和留有余地 6.善于倾听

20、口头沟通的主要形态：1.陈述 2.提问 3.倾听

21、有效倾听的策略：一、创造良好的倾听环境:1.营造合适的倾听氛围，2.培养有效的倾听特质；

21、提高有效倾听的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正确，3.信息反馈要及时，4.反馈提问要适度；

22、改善说者的说话技巧：1.考虑听者的情绪，2.注意时间、地点、场合，3.人家忌讳的话不要说，4.讲究说话方式方法。

23、有效的团队沟通的特征（组织沟通的特点）：1.规范、一致的沟通 2.平等的沟通网络 3.良好的沟通文化和坦诚的沟通气氛 4.良好的外部沟通 5.团队领导有高超的沟通技巧

24、高效团队的特征：1.规模小 2.能力互补 3.共同意愿目标工作方法 4.情愿共同承担责任

25、商务谈判各阶段的沟通：

1.准备阶段的沟通：?确定谈判人员?商务谈判信息的搜集?商务谈判计划的制定

2.开局阶段的沟通：?营造良好的谈判气氛?开好预备会议

3.磋商阶段的沟通：?报价?讨价还价?讨价还价中的让步

4.结束阶段的沟通

26、1、上行沟通的障碍：信息过滤和扭曲发生

2、改进不良的上行沟通：⑴汇报 ⑵商讨问题 ⑶接受指示 ⑷表示不同意见 ⑸说服上司

3、下行沟通的障碍 ⑴组织结构的复杂化 ⑵对沟通的忽视 ⑶上级缺乏沟通技巧 ⑷管理者把信息当作权利和工具 ⑸传递中有信息的遗漏和曲解

4、改进下行沟通： ⑴遵守与下级的沟通原则 ⑵分配任务要明确 ⑶尽量不要以领导的权威来完成管理 ⑷应有宽宏的气度和适当的幽默感 ⑸明确提出指导和虚心接受改进意见 ⑹适当的赞美和恰当的批评

5、横向沟通的优缺点：传递环节少，质量高，成本低，快速，便捷和高效，但沟通头绪过多，信息量大，易造成时期涣散

6、横向沟通的障碍：⑴本位主义，部门化 ⑵对组织结构认识存在贵贱或等级偏见 ⑶工作资源职位的竞争 ⑷员工个体差异 ⑸空间距离

27、基本礼仪（商务活动中的一般礼仪）：

㈠仪表礼仪：⒈头发：保持适当长度，整洁，干净 ⒉脸部：男士尽可能不要留胡子，脸部保持干净，女士宜化淡妆 3.香水：男士应尽量使用名牌的男士专用，女士不应喷过浓香水 4.其他：口腔清洁，不要留长指甲

㈡着装礼仪：1.男士着装:不可戴帽子，西装笔挺，衬衣干净整洁，领带腰带颜色正常，裤子长短正常，皮鞋颜色以深色为主，袜子深色质地要好 2.女士着装：不要带帽子，除晚宴外，服装以职业装为主，裤子要整齐，鞋子尽量简单，必须穿袜子，提包要庄重，质地好 3.商务便服：着装时间：周五和周末，要求：不能穿运动鞋和布鞋，最好不穿牛仔裤

㈢举止礼仪：1.站姿：两腿自然分开，目视前方，面带微笑 2.坐姿：挺腰近台 3.礼仪三到：眼到 口到 意到