客服常见问题及答复总结

开头语：

“您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？”

“您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满

xx元包申通快递，满xx元有其他优惠活动。”

议价语：“您为什么会觉得贵呢？”

“您觉得多少不贵呢？”

“亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。”

“好吧！如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见哦！呵呵！”

“您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”

“您好！我们家宝贝的价格是这样的。有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多

但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬

的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大的感觉差别。”

“您好，我最大的折扣权利是xx元以上打xx折，要不我给您打个xx折扣吧，谢谢您

的理解。”

“呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您xx折扣，不过估计有点难，

您稍等。”

“您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。”

“非常抱歉，您说的折扣真的申请不到，要不您看xx元可以吗？我可以再问下，否则

我真的不好办。”

“我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣，感谢您购买我们的商品。”

“好吧，领导哭着点头同意了。”

“我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的商品。您绝对

放心，像这么好的衣服，我们每天都会销售xx件，从来没有降过价。而且如

果真的降价销售，我是要从我的工资中扣钱的。请您理解我们啊！”

“您好，非常抱歉，价格方面公司是有规定的，对您和其他顾客都是一样的价格，这

是我们的诚信，价格您放心，肯定是一视同仁的，物超所值。”

“您好，价格我也没有权限给您修改，公司规定了价格，都是同一价的。”

“您好，这样吧，我给领导打个电话给您申请下，看能不能免个邮，或是送个小礼物。”

“呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网

的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转

给我的。所以对买家来说再安全不过的了!”

支付对话：

“您好，已经为您修改好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购

买我们的商品。”

“亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方

便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们。我是xxx号客服，感谢您的

惠顾。”

“您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，

有需要请随时招呼我，我是xxx客服。”

“不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。”

物流对话：

“您好，物流公司的发货效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。”

尾语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

“亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ ”

库存咨询 ：

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?

4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）

（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；

话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）

（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐

顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答） 哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么?

话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间

话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图

退货运费险：http://www.taobao.com/go/act/sale/thyfxmj.php

信用卡支付流程：http://help.alipay.com/lab/school.htm

找人代付流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1

网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html

部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1

支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开#5@p

顾客问题：可以开#5@p吗？购买时客户要求开#5@p，备注格式：开#5@p，抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有服装专用#5@p，您#5@p抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢

淘宝客服常见问题：

买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？

卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货” 输入支付宝的支付密码即可。

买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？

卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。

商品咨询类 淘—巧—网，淘宝开店必上网！

买家：其它家才*元呢，和你一样的东西。

卖家：不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我的商品值这个价。

买家：这么便宜的商品能不能用的啊？

卖家：商品的价格并不能代表商品的质量，谢谢！ 本文内容来自淘巧网

买家：大哥晚上好，我看中你家的这款鞋鞋了，咱知道你家这款鞋鞋一般能走多公里啊？ 卖家：哥们，很高兴你看中小窝里的商品，对于你刚才问的问题我想说本店的质量是保证的，能走多远嘛！我想你可以买了收到货过后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨见底了=你想知道的公里了。谢谢！

买家：你怎么卖这么便宜啊？

卖家：网上开店没有房租没有税，就挣些网费与电费！哈哈！

 

第二篇：淘宝客服优质常用语总结

淘宝客服常用语 ===============================================================================

（一）欢迎语：

·您好！很高兴来到（@@网店），有什么为你可以帮助（服务）你的么？

（二）回复语：

·您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

·我们现在正在做活动。（例：满１００元减５元，满２００元减１０元），以此类推。 ·默认为圆通快递。

·您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

（三）对话用语：

·亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

·好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵? ·亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

·您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

（四）议价的对话：

·亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解。

·呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等?

·非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？（或：只能让利这么多）我可以再问一下，否则我真的不好办。

·亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 （五）支付的对话：

【客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。】

·亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 ·亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时联系我。

·不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，工作愉快，晚安（早安、午安）！ ·您好，请你直接将款支付到我们的支付宝账户，请安以下步骤操作：

１进入您的支付账户。

２点击进入我要付款。

３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步。

４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ 并输入付款金额与说明。 ５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。 ６成功汇款提示。

（六）物流对话：

【大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问。】 ·江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

·江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

·默认为圆通快递。

（七）售后对话：

·您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意

答复。

·亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

（八）评价对话：

·亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话01234567890（店家电话），我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

（九）运费说明：

·亲，快递的运费是这样算的：

江浙沪首重５元／公斤，续重１元／公斤；其它地区首重１０元／公斤，续重８元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！ ** 4 点

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淘宝网是买卖及交友的结合。在交友中买卖，在买卖中交友。但是做为一名淘宝卖家。当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从“生活随意型”转到“工作专业型” 淘宝网而言。有些用语可适当的“亲切”些，也是可以的，在家里，在朋友面前可以不需要考虑那么多。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。

亲爱的XX；由于雨雪天气。快递公司不能及时送件。很抱歉让你久等!!!

亲，下大雪封路了，快递停了（快递爆仓了）。改邮政发货了！！！

宝来保证每张照片均采用正品柯达皇家相纸或原装柯达丽晶相纸冲洗，保证每件照片创意礼物都用心制作。

用词的准确，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了，)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意，对方听起来会舒服很多。)

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：看上去这些问题很相似

习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语： 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语： 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语：你错了， 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．

习惯用语：你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：当然你会收到。 但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

当客户所需的宝贝我们无法满足时。

习惯用语: 真是非常抱歉咯，小店没有。

专业表达:小店正在努力备齐宝贝，相信在不久的将来您的愿望就会实现咯。

3、当买家提出再考虑看看的时候

①希望我们还有机会合作。

②我们的价格是最优惠的咯。

③如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送的哦。

④一份价格，一份货嘛，而且我们的质量是有绝对的保障的哦。 不仅如此售后服务更是一流的哦！

 

第三篇：淘宝客服工作总结

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。