某某营业部

☆年客户服务工作总结

20xx年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下：

一、整体转换与客户服务

20xx年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。

为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传，积极协调物业配合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确使用机顶盒，正常收看数字电视节目。

为每一个用户的满意和再次满意，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。

二、用户续费和客户服务

续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满足新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。

20xx年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：

1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务；

2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，减少客户流失。

三、新业务发展与客户服务

新业务发展作为公司未来立足发展的

1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略，节目营销工作稳步推进，用户付费

节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G1、G2套餐销售情况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。

2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。

3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。

四、绩效管理与客户服务

1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。

2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。

五、业务形象与客户服务

以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，积极开展全业务的宣传与推广。

同时改变了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。

高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了某某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。

六、投诉解决与客户服务

实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一直较少，处理及时，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。

某某营业部

二〇20xx年x月

 

第二篇：客户服务半年工作总结

我在公司各位领导的正确领导下，部长的具体部署下，以“强三基、反三违”的重要思想为指导，遵照客服、维抢、巡线的岗位职责，与部门同事齐心协力、努力拼搏，圆满地完成了客户服务班的任务，现将本班半年来的工作做一总结。

我公司现客户服务部是由客户服务班、管网巡护班、抢修班组建一体的部门，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，为客户提供方便、快捷、可靠的服务，不断使客户从认识天然气到安全使用天然气，及时了解用户需求，努力做好公司于客户沟通的第一渠道，把客户的要求转达给相关部门，通过全公司的努力，最终满足客户要求，对于管网巡护、我班更是不敢有一丝懈怠，巡、检、查、修，一丝不苟，不分白昼对管网进行巡查，巡线人员在巡视过程中发现管网泄漏、开挖情况、及时上报进行了维护抢修，对开挖情况进行了重点监控，实现公司天然气管网的安全运营，通过我班员工的共同努力，半年来客户服务满意度较高，城区中压管网、庭院管网，户内管道零事故安全运营，从而保证了对用户的正常供气，具体工作体现在以下几个方面。

一、 学习情况：

客户服务班全体员工认真学习上级公司及本公司下发的各种文件，积极参加了公司及我部各类业务知识培训，通过学

习，领会了“安全第一、预防为主”以及“强三基、反三违”的深刻内涵。在此思想的指导下，我班进行了岗位练兵，通过演练不断发现我们工作中所存在的不足，从而进行整改，通过岗位练兵提高了客服人员的服务意识，通过演练不断提高巡线人员的基本素质，提高了处理紧急事件的能力，通过演练不断完善适用本部门的应急预案。

二、 客户服务工作：

客服工作是公司的形象窗口，我班面对的是千家万户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以客服部对于客服工作使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门解决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客户信息，出现问题便于查找，接线员细心做好客户记录，对客户资料进行了统计、存档，是各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性。半年来共接听客服电话3000上门处理用户问题800次其中排除安全隐患50余户，回访400户，对用户进行天然气宣传十多次。 客服部定期对通气用户进行回访，在回访的过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识知之甚少的用户，私拆、私改天然气管线，针对这种情况，我班员工对该用户进行安全教育，并耐心向其讲解不能私拆、私改天然气管线的原因，按公司规定对其进行了罚款并进行了整改，从而杜绝了室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用

气安全。

为了安全平稳的供气，客服班在接到公司下达的通气指令后，在工程部的配合下，立即前往通气现场，熟悉管网分布、走向、阀井位置，调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，在管网置换时为了保证置换安全，每次置换的时间都安排在夜间行人，车辆稀少时置换，置换人员发扬不怕苦、不怕累的精神，按照置换方案精心安排，细心操作，安全的把气送到用户家中。半年，置换管网10余公里，为用户通气600户、零散户150户。

三、 管网巡护、

随着用户的增加，中压管网现已遍布两区的大街小巷，加之天然气的特殊性，因而管网的安全运行显得尤为重要，客服部肩负着城区80多公里城区中压管网，230多个阀井阀门，350多个调压箱，70多个小区管网的安全巡护及维修工作，为了确保中压管网安全运营，杜绝安全隐患，我部门按照制定的巡线方案，无论刮风下雨，每天对中压管网、阀井、阀门进行认真，细致的检查记录，对发现的安全隐患及时处理，对泄漏量小的带压紧固螺栓，对法兰连接处泄漏量较大的两处，停气置换，更换了法兰片，对有积水的阀井，及时抽掉了阀井的积水，巡线人员每月都要对调压箱进行全面检查，在检查中发现泄漏的地方及时进行了维修，对管网施工开挖出进行了重点巡视，巡线人员及时排除了安全隐患。

四、 管网碰口即热水器三通安装：

半年来巡线人员对快要开通小区中压碰口十个点进行夜间停气置换，安装热水器三通120户。

这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后我们会做的更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足：在服务质量和服务意识方面仍然与公司的要求有差距；在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一不足，在以后的工作中，一定注意，我们会努力做到：不辜负领导的信任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展，将客服工作予以完善。

客户服务部