客务部会议接待总结Microsoft Office Word 文档

会议接待总结

酒店各部门员工用会前半个月时间苦练业务技能和规范标准化礼仪,一是为了接待好此次政商交流会,二是为了彰显酒店标准、规范化的服务,呈现给来自四面八方的客户,提升酒店知名度。本部门在这次接待中顺利完成任务并得到客户好评,但是还有不足之处,以下是部门总结:

一、 工作成绩

1、 分工明确,责任到人。成立接待小组,制定出详细接待方案及相关应急措

施,并将任务落实到每一名员工,使每名员工十分清楚工作任务、流程及

应急措施,做到遇事不慌、有条不紊、体面大方充分展示酒店企业文化,全面的准备工作为成功接待奠定坚实的基础。

2、 接待组每日跟进会务组参政商交流会人数及名单,预算费用及住房数量提

前做好预定。

3、 陪同销售部张总会见海悦大厦李总,沟通住房预留、房价(120间)及借

用床罩事宜,以确保会议顺利接待。

4、 制作PPT--VIP接待流程及标准并培训、多次演练实操,细到各项接待费用

标准预算及种类提供资料由会务组挑选。

5、 部门间高效的配合,信息传递准确迅速,准备充分,领导到店后各部门(前

台)运转准确及时,客房人员精神面貌饱满热情,大方自信的工作为整个

接待任务的顺利完成做出了努力。

6、 全体员工的全身心投入,接待之前,我们反复练习及时总结,制定预案,

晨会中精神饱满的礼仪练习,工作中踏实认真的实践操作,为接待任务的

完美成功奠定了坚实的基础,保证了接待任务的及时到位。

7、 部门在接待工作中发现了领导的习惯及喜好(如小整服务时发现客人用抽

纸包着电视遥控器使用及时加塑封袋、擦手时不用酒店的干毛巾等),并

及时有效的进行改进,为下次接待任务做好充分准备。

8、 本次接待从前台到礼宾,所有人员都是早上8点上班,4.10-4.11因为涉及

到退房,有部分员工早上7点就上班了,一直上到晚上9点多,值得高兴

的是我们的员工没有一个人有怨言,安排休息的时候大家互相谦让,领导

安排任务的时候也是坚决服从,任劳任怨,充分的体现了我们是一个团结

友爱,互帮互助的优秀团队!也正是因为有这样一个优秀的团队为基础才

保证了我们高水准的完成了接待任务。

9、 我们提前预想了接待过程中可能会发生的问题,也通过以往的接待经验进

行了缜密的思考,在办理入住时,因为分酒店入住,也自然为我们办理入

住手续时增加了工作量,而且此次会议客人分类较多,有海悦入住收费的,

有海悦入住免费,有颐正苑入住收费,根绝次情况,我们对客流进行了分

窗口操作,及时的在前台摆上了护栏,同时客人到店办理完签到,与会务

组人员及时沟通后安排人员在旁边引导客人排队办理入住,避免了一窝蜂

的现象发生,使整个办理入住的过程都是井然有序的。

10、 大堂始终保证有两名前台接待做迎宾引领,随时解答客人疑问,第一时间

与会务组沟通,使得双方信息畅通得以保证。

11、 得益于会前礼仪的培训及部门系统的业务知识培训,接待过程当中我们的

服务人员始终是彬彬有礼,赢得会务及客人的好评。

12、 虽然此次接待的是政府高级官员,但仍有小部分人素质不高,在退房结账

的过程中,有一位领导因酒店按正常流程需对其加收半天房租,该客人不

想多交这半天房租将钱故意砸向前台服务人员宫文竹,钱全部扔到了地上,宫文竹将钱一一捡起来后仍然十分有礼貌的为客人办理手续,此举动后来

深深影响了客人,客人离开后又再次返回前台,向宫文竹赔礼道歉。此事

例充分展现了我们酒店服务人员面对无礼客人时的不卑不亢,不恼不怒,

始终彬彬有礼的高素质。

13、 此次接待虽然分酒店办理入住,但我们一直与海悦大酒店保持沟通,确保

了信息的畅通,保证了客人的顺利入住。因参会客户持续增加及时与组长

沟通寻找另一家酒店确保客户到店能正常入住。(增加人数达130人)

14、 接待中部门所有人员积极奋战,如大堂迎宾的员工即使脚抽筋、腿疼了始

终在客户面前保持规范站姿、亲切的微笑疏导、引领客户,心疼并感动着。

15、 VIP接待(孙饶黑龙江副省长)中,部门管理人员从来店至离店全程跟踪

服务并准确传递信息。

不足之处:

1、 因为酒店第一次接待如此大型的会议,所以会前即使再考虑周全也有百密

一疏的地方。这次会议因会务组提供的信息不详细也名单不准确,所以导

致我们在执行的过程当中增加了工作难度。

2、 工作中会议客人原定入住天数与实际入住天数不符,导致我们在收取客人

押金时根据会务组要求直接刷的银行卡消费,结果客人退房时提前离店,

客人的银行卡因刷的消费无法退回客人多收的钱,导致了客人的不满。在

今后的接待中,还是考虑收取客人预授权作为押金以避免此现象的发生。

3、 这次接待中,虽然房间为拼房,但是没有料想到报到人数离预想的差异较

多,导致拼房时有落单现象的发生,故因此而出现的费用问题没能及时与

客人沟通如何解决,当第一时间反映给会务组时,会务组回复等最后一起

结算。故没有对酒店造成损失。但是也为以后的会议接待敲响了警钟。

4、 接待组在选择海悦和烟大酒店前没有提前做好有效沟通及调研,导致住在

这两个酒店的客户对服务提出不满(如:要求服务员开门要等半天、会务

组纪念品丢失、酒店电视不好、空调坏、无无线网等)。

5、 此次接待过程中,提示牌方面考虑不周全,导致最后酒店里到处都贴着不

符合要求的纸张贴士,下次要提前预想到做好卫生间、餐厅等的指示牌指

引。

6、

7、 给VIP上湿巾时包装没有及时拆封,没有在毛巾柜中加热,工作不细致。 前期准备中没有通过相关信息了解领导的习惯。入住前没有把房卡放在房

间取电,我们用的是取电卡,在客房经理的排查中及时发现整改问题使得

在接待中没有出现重大事故。

8、 微营销中“客户中奖可领取大米”没有做到主动询问上级此项活动详细事

宜,导致认为只有50袋大米发放完就结束引起客户投诉。

我个人也在本次接待任务中认识到不足,学习到知识:团结的力量是不可忽视的;人的潜能是巨大的;对工作的重视程度决定结果的成败;在今后的工作中我要戒骄戒躁、控制自己的情绪、尊重错误、踏实工作带领我的团队达到更高的层面!

感谢酒店领导给我机会让我成为本次核心委员会成员(接待组的副组长),感谢我的团队一路走来一直对我工作的支持,我会毫无畏惧的带领你们走的更远。在以后的工作中我要继续发扬本次接待任务的备战精神,并把正能量传递给员工,为酒店贡献自己的一份力量!

 

第二篇:销售工作总结Microsoft Office Word 文档

销售工作总结

回顾20xx年整个高低压配电柜产品销售市场竞争激烈,销售工作中同时也存在着一定的难度和问题。为了更好的提高工作效率,不断学习新的销售技巧和方法,努力完成公司下达的任务。现对工作中的几个主要问的解决方法总结如下:

一、欠款回收难度大,回收不急时资金占用严重。

产品销售的结束以货款回收为标志,回收决定着利润。然而目前我们的产品存在资金拖欠现象十分严重,要实现货款的回笼并有效地催讨拖欠货款,除分析造成拖欠的原因之外,还必须实施有效的控制方法。

1、在采取催款工作前先弄清造成拖欠的原因。是疏忽还是对产品不满,是资金紧张还是故意,针对不同的情况采取不同的收款策略。

2、不要怕催款而失去客户。到期付款,理所当然。害怕因催款而引起客户不快或失去客户,只会使客户得寸进尺,助长这种不良的习惯。其实,只要技巧运用得当,完全可以将收款作为与客户沟通的机会。如果客户坚持不付款,失去该客户又有何足惜?

3、当机立断,及时中止供货,特别是针对客户“不供货就不再付款”的威胁,否则只会越陷越深。

4、收款时间至关重要。很多企业喜欢年终讨账,孰不知年终往往是企业资金最为紧张的时候,清欠成功率低。应加强日常的清欠,时间拖得越长,就越难收回。有专家研究表明,收款的难易程度取决

于账龄而不是账款金额。

5、采取渐进的收款程序。当赊销款在赊销期后仍不能收回,就应转人收款程序。通常先发催款信或打电话;如果不能奏效则应派人收款;最后是诉诸法律。

二、有些项目盯不死,细节处不到位。

很多项目我们有了信息,跟进过程中且出现问题让同行占了优势中了标。在这种工作环节出现的问题我们还将要加强客户跟踪的方法和力度。

具体来说,有以下细节和注意事项。

1、主动联系客户。跟踪客户,遵循的原则是“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤。

举例来说:有些项目我们业务跟进时感觉产品质量没优势、价格没优势、资金没优势、业务关系没优势、综合实力没优势等。我们业务人员自己就没有信心了。送一份报价表,做一份技术沟通就开始“守株待兔”,而不在积极主动的与客户沟通,对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求,需要我们做什么工作?

我们在以后的项目跟踪当中不到最后一刻决不能失去信心,要积极跟进积极沟通。一方面表达出了我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求,掌握商业合作的进度,做到有条不紊、未雨绸缪。

2、坚持与客户的沟通和联系。跟踪客户,是全方位的、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是QQ、邮件,等等;总之,要

利用各种不同形式的信息沟通渠道来交流。

以上是我20xx年的年终总结,在20xx年工作中,在这一年里我们要更加要求自己,提高业务知识和客户、公司员工要有良好的沟通,有团队意识,多交流、多探讨,不断增强业务技能,本着公司的销售蒸蒸日上,提高客户满意度,同时提高我们个人收入,让我们共同努力,强化质量提高服务,积极争取完成销售任务。

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