上海麦斯上门拜访总结
今天的拜访最大的收获就是真的服务应该怎么做;不是一味的找借口,客户有投诉是我们最宝贵的反馈,说明我们做的还不够,存在不足;客户并没有想象中的“可怕”;只要你是真的用心在帮他,那么你就会得到应有的尊重和回报,无论是物质上还是精神上,这是必然的!但是还如果你不付出那就一定不会有收获;;让别人先获得快乐,那么自己才会更快乐,发自内心由衷的快乐!
1.1. 总结服务存在的问题:
1, 用心服务;
2, 站在客户的角度思考问题,了解客户真正的需求;
3, 从我们专业的角度出发,综合考虑给到客户合理的建议,并且引导客户;
4, 主动服务,而不是客户有问题我们就解决;crm的实施不是让客户自己埋头摸索;
5, 走出去,了解客户,知道客户的应用进展,找到原因,帮助他解决问题;
6, 客户的需求及时和相关人员沟通,给到客户反馈;
7, 自己本身不明白和确定的东西一定要和上级或者相关人员沟通和确认;
1.2. 自己本身需要提升的地方:
1, 更透彻的了解产品,看到产品设计的动机,抓住客户背后的意义;
2, 怎样结合软件功能来传达管理的思路给到客户管理建议,表达出我们的思路;
3, 调节自己本身的心态,无论是销售还是服务都是为了去更好的帮助客户;
4, 自己的位置是什么,扮演的是什么角色;
5, 学会如何拒绝客户的不合理需求;引导客户,尽管是拒绝也要是以为客户考虑出发是最好的
6, 提高自己本身的交流和沟通技巧,随机应变;
7, 自己本身要意识到,在服务好一个客户的同时其实你也在开发新的客户,并且成功率会更高
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解决的措施:
1, 思想的转变,看更多的管理方面的书籍,充实自己
2, 服务要更主动,更热情;
3, 在与客户沟通中要有销售意识;
4, 新成交一个客户就说明你对这个行业更了解或者对这个新行业有了初步的了解 5, 多和我们的上级沟通;了解软件功能及其背后的意义
6, 团队合作的重要,无论是开发还是销售、客服都是紧密关联在一起的;
第 2 页 共 2 页1.3.
观察报告
通过4月x日、8日针对绝育月活动对各店的观察了解,发现了一些问题,现向领导做一下简短的报告。
首先好的方面:
1.店内人员精神面貌较好。
2.各店的服务做的相对到位,客户满意度较高。
不好的方面:
各店本月活动截至8日,各店活动成果普遍较差。由客户和店内人员反映原因多数由于活动价位较高,个人认为目前活动业绩表明关忠动物医院连锁机构的客户培养度不足,客户群对于宠物医疗方面的认知普遍较低,怎样提升客户认知度和对于关忠动物医院连锁机构的崇拜度是下一步的方向目标。
建议可从以下几方面入手
1、建设客情。要在客户心中建立关忠动物医院连锁机构的品牌形象。这有助于赢得客户对本机构工作的配合和支持,增强客户的信任感。
2、指导客户。常规服务可分为两种类型:一是通过沟通探知客户需求进而进行服务,二是通过沟通探知客户需求,同时通过个人理性思维引导客户寻求服务(也就是给客户出主意的人)。前一种固然可以获得一定的客户资源,但想要进一步占领市场却是一个漫长的过程;后一种在获得客户资源的同时也赢得了客户的尊敬,同时提高了客户的消费能力和消费理念。
3、活动中客户的回访工作必须严格进行,以此进一步维护和稳固客户群。
4、与客户交流需要加强,以专业的角度面对不同客户进行有针对性的引导、教育。建议可进行由上至下的思想培训。树立起“我们的工作不是去赚钱,而是帮助他更好的为他/她的宠物解决问题”的理念。尽可能的实现颠覆以往的旧思想,训养宠物必须以专业的方法和理念进行,才能更好的建立人与宠物的健康,和谐的关系。
5、市场宣传方面也必须进一步加强,更加严谨的处理方式是市场部下一步的主流思想。在宣传中要更好的更全面的凸显各分院的各自特点,也间接的缓解十里堡店的压力。Eg:在宣传中咨询电话的选择上要更加全面。
以上为我个人的一些想法和总结。希望得到领导的批评意见,让我得知自己的缺点与不足,以此提升自己。
市场部 xxx
20xx年x月x日
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