客户回访统计

销售部分

8月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强，

经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。

售后部分

售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。

这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。

我对回访的认识及对自己工作的总结 一．职责

1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息

能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。

3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。

4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要

的工作环节。

5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非

常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。 二．日常工作

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。

2、.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。

客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的

4、.三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。

5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）

6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。

针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

回访常见客户意见 销售部分

? 新车干净程度不满意，车洗的不干净。 ? 惠民补贴，贷款程序慢，等待时间过长。 ? 装具预约时间较晚。

? 销售顾问不能很好的履行对客户的承诺。 售后部分

? 觉得维修等待时间过长，希望能快一点；

? 售后维修人员不够专业，保养不规范，很多客户车辆异常问题因为技术问题不能及时解决。

? 配件时间问题引起客户投诉。

? 客户车辆问题维修解决不彻底，技术能力差。

心得

这一年来，我自己成长了太多，都不知从何说起，得到了很多，学到了很多，下一年只希望能尽自己的力量，做的更好，配合和支持自己的团队做好工作，每天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的进步，一步步走向完善。

 

第二篇：家访工作总结

师生手拉手,家校心连心

巩 固

为了认真贯彻落实我校控留生工作，把班主任工作做到位，做到细致，我对11电会一班进行了家访活动。此次活动对我今后的教育教学管理工作积累了大量资料。利用周六、周日以及空闲时对班级30名学生期中的15名学生进行了家访。通过这次家访，我有很多的感受和收获，对于家访情况，特做一下总结：

一、 高度重视、精心安排

一直以来，我校就非常重视家访工作，把家访工作作为密切家校联系、把家访作为宣传学校的一个契机，大力宣传学校的办学宗旨、办学目标、教育理念和教育教学管理的一些基本做法和成功经验，并积极征求家长的意见和建议。 总结经验一切为做好控留生工作服务，体安排如下： （一）、上门访谈

充分利用放假期间，联系要家访的学生及父母，准备好该生的成绩单，学校表现情况，班主任手册等一手资料，扎根到学生家里进行交谈。由于老师和家长平时都很忙，老师与家长缺少时间就学生的情况真正做到面对面的沟通。本学期 家访不仅让我们感受到家长的热情，也让我们更多地了解到家长的一些真实想法。

（二）、请学生家长来校访谈

由于平时家长较忙，许多家访时间都要家长来安排，可是由于有些时间太晚，班主任又赶不到，只能家长到访学校。来校家访也能够让家长及时了解学生在校的表现情况。

（三）、电话访谈

学生遇到突发事件时，家长不能及时感到学校，包括周五晚间有些学生放学没有及时回家，班主任和家长会进行电话沟通。

二、明确任务、主题鲜明

家访主题主要围绕两个依据来设定的，一是根据学生本身问题，二是根据家长关心问题所设定，主题如下：

（一）、学生在校表现，如：学习成绩、思想行为、参加学校的各种活动表现

（二）、孩子们处于青春期，希望家长多留意孩子的举动

（三）、生活费的的标准

（四）、会计专业的就业问题

（五）、通过家访加强与家长的勾通，协调做好教育工作，协调好家庭成员内部

的教育力量。

（六）、讨论孩子流生意向

（七）讨论家长对子女的学习辅导和思想品德教育，提供他们一些教育理念和方法。

三、具体家访内容：

（一）、彭晓敏

1、询问家庭情况，父母开纽扣厂，家中还有一个姐姐。

2、家长询问学习问题、以及在校表现情况。

3、告知家长孩子在校取得的成绩（会计证的复习情况）

（二）、鲍静诗

1、了解家庭情况，家里管理孩子比较严格，希望女儿可以从事会计工作

2、讨论生活费的问题

3、告知家长考证问题，希望妈妈督促

（三）、李鹤春

1、了解父母对女儿的期望（希望女儿可以从事会计工作）

2、告知家长女儿喝酒的情况，希望家长引起重视

3、告知家长考证问题，希望爸爸督促

（四）胡洁

1、询问家庭情况，父母对孩子教育，生活的关心程度。家长与孩子之间交流时

间，具体内容。

2、告知家长孩子在校期间的学习，生活情况。

3、与家长谈论下孩子在校期间所取得的成绩，期中考试。（需要改进的地方）

（五）、姜雪艳

1、了解学生家庭有几口人，各在什么单位工作，家庭经济能力如何。，给学生一

个星期生活费情况。

2、告知家长学生在校期间的生活习惯，日常作息。（生活自律能力强，回家帮助

妈妈做家务）

3、告知家长在校期间学生的各个表现，学习和生活方面。特别的突出表现的地

方（运动会上的优秀表现）

4、学生在成长过程中老师和家长都需要配合。考证问题，家长老师一起督促。

（六）、唐童燕

1、了解父母与孩子间感情交流。（孩子回家经常会和父母谈论学校生活。）

2、告知家长孩子在校期间的生活，学习情况。（积极参加学校举行的各类活动）

3、了解父母对女儿的期望，希望孩子从事什么职业。（文秘类的职业）

4、孩子的特长，表达能力非常强。（可以重点培养）

（七）、陈明贤

1、了解孩子在家的生活习惯。（在生活方面比到学校前明显强多了）

2、了解家长给孩子生活费情况，告知学校的基本无价，让家长心里有数。

3、告知家长考证问题，希望家长和老师一起督促。

4、孩子在校期间的成绩，期中考试，在校期间参加的各类活动。

（八）、戴慧珠

1、告知家长女儿担任班委一职表现突出。成绩优秀，做事能力强。

2、了解家期间的生活，学习情况。（生活自律能力强，回家帮助妈妈做家务）

3、谈论孩子爱好问题，希望家长和老师都支持。

4、对于女儿将来工作的方向。

四、总结

校教育和家庭教育是学生教育的两翼。我们应该加强学校教育和家庭教育的联系，是两者各展其能，相互促进，实现教育的最大成效。而搭建两者之间联系的最佳桥梁就是家访。教室家访的目的，是与学生家长进行沟通，让家长了解孩子在校的学习、生活情况。同时，教室也通过与家长的交流，更进一步了解学生在家的学习，生活情况，使教师有针对地学生进行教育。为使家访真正收到实效，在家访中应注意一下问题。

一、家访前应该做好家访题目，也就是家访工作的目标。简言之，教师要通过家访达到什么目的，对学生今后将会产生怎么样的影响，对家访中可能出现的情况，做预先设想，有针对性地制定出应对策略，避免家访的失败。

二、要了解学生。我们经常说，学生是有个性的，学生是教学的主体。但是我们有许多老师并不是非常了解学生，而“家访”则可以弥补这个不足。试想下，如果老师事先没有对这次家访的学生做一个全方位的分析和评价，面对家长我们可能就会无话可说，造成尴尬的局面。所以，为了避免这种尴尬的局面，我们教师在平时就必须去关心每一位学生，并随时做观察记录。

三、要了解家长。学生家长来自各行各业，他们不同的文化水平，有不同的性格。老师家访是一定要面对学生家长的，所以，在家访前老师有必要通过学生或其他方法了解家长的性格特征，对孩子的管教方式和要求等，只有在做了这方面的准备，老师才能在进行家访时，就尽量避免话不投机等不愉快的情况出现。

四、要了解学生家庭。为使家访效果更好，我们还要了解学生家庭有几口人，是什么关系，各在什么单位工作，家庭经济能力如何，家庭关系如何只有全面地了解学生的家庭情况。教师家访就能灵活自如，效果就会更佳。

总之，班主任作为学生学习和思想教育工作最直接的负责人，应充分利用家访的各种方式，在百忙中抽出时间来进行经常性的家访，了解学生，教育和引导好每一个学生，以取得社会的支持、家长的信任和学生的爱戴。只有这样，我们的工作才有可能真正收到事半功倍的效果。