TMK(话务员)实习总结报告

TMK(话务员)实习总结报告

一@@教育机构简介

20xx年x月x日,@@教育集团正式成立。它是由天津@@教育发展壮大而来,经过多年奋斗,已经发展成为一家以教育培训为核心、集产学研为一体的综合性教育机构。

@@教育集团以“追求进步”为集团发展的核心理念,“以市场为导向,以就业为核心,以实用为主干,以质量为根本”的集团发展的根本宗旨,以ISO9000国际质量体系认证为质量保障,以质量和进步为基本点,致力于将@@教育集团建设成为中国最优秀职业培训教育机构。

@@教育集团,目前拥有@@企业管理咨询有限公司、@@职业培训学校、@@语言培训中心、亚伟速录会议服务有限责任公司、连众企业管理咨询有限公司、河北省@@教育等核心企业。 中文速记、外语、工商管理、现代设计、游戏动漫、企业培训。

二实习经历

在TMK工作已经有一段时间了,在工作的同时,我查阅了一些关于电话销售的资料和书籍,想从中多学习一些电话销售的技巧。我发现,电话销售在一些发达国家已经发展成为了一门比较成熟的行业和销售手段,并曾经取得过很大的成功,有很多成功的案例。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了,可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候,都觉的可以了,不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面,一听到电话声响就或多或少的有些许紧张,一开始我们都是按照标准话术与客户进行沟通,还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。是的,我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。

Tmk是一个看似轻闲实则很忙碌的工作,在工作步入正轨以后,我们每天的呼出总量都在一百以上,除了每天吃饭的半个小时,我们几乎不休息。在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。是的,都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。

经过紧张的全体话务员的考试后,我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张,考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作,我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一

名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。

三收获体会

重视每一个电话,其次,对于每一个即将拨通的电话,都是让对方进一步接触和了解连邦教育的机会,这里所说的对方不是单指一个人或一个家庭,这里的对方指的是电话线那端那个人的整个交际范围,有可能是几十人,也有可能是几百人,就算这个人没有意向,那谁又能保证这几百人没有意向呢?客户的一句好评,比销售人员的十句话更具有说服力。因此,每一个电话,即使是打错了的电话,都应引起我们的重视。礼貌、真诚、专业的对待每一个电话,是每一个合格TMK成员应当做到的,同时也是我们在为连邦教育走向更加光辉未来之路添加的一砖一瓦。一定要充满热忱,人们常说:“你是块石头,我都能把你捂热了。”那我们能否也能将我们的客户捂热了呢?这完全取决于,我们自己的温度,用一双冰冷的手,又怎能将对方捂热呢?

一个合格的TMK,会满腔热情的对待工作,热情的像太阳,能活跃气氛,能温暖人心,能融化客户冷漠的拒绝,能唤起客户的信任和好感。在平时的工作中,我深深的体会到热情的作用,一个有素质的人怎么能轻易的拒绝一个如此热情的人呢?因此,对方只会申明和扩大自己的难处,让我们知难而退,而我们假如将对方的难处解决了,问题也就解决了。

一定要充满自信,根据心理学原理,如果在潜意识中不断灌输正面思想,成功的机会就会大幅度提升;相反,假设是灌输做任何事都会失败的想法,那么成功将会与你擦肩而过。树立信心不是给自己壮胆,而是要相信我们的产品、我们的乐其、我们的实力。

TMK不是一种卑微的职业,而是一种高尚、有意义的职业。我们每天劝说几百人来接受教育,我们在提高国民素质的同时,还在努力为社会进步、经济发展做着贡献。要知道,我们的工作不仅仅是在为@@和我们自己创造效益,它还具有更加崇高的意义。教育是高尚的职业,而开发、寻觅接受教育的学员,我认为是同样崇高的职业。学员能在最近的地方,以最快的速度找到一家培训机构,并且对这家机构和自己有了一个大致的、全面的了解,这是我们TMK的功劳,也是我们每一天正在做的事情。

自信是成功的先决条件,只有我们充满了自信,才会在电话中落落大方,胸有成竹,我们的自信能征服客户,客户才会对我们充满信任。@@教育是天津市乃至华北地区最大的综合培训机构,为各行各业输送了大量的人才。我们是一家最具实力,最具发展前途的培训机构。同时,我们能够为学员提供最好的最专业的培训。

我们向消费者推荐的产品是同类培训机构中最好的产品,我们长期探访中,就能发现,我们的校区,我们的硬件,我们的软件,都是其他同类培训机构所无法比拟的。我们有足够的理由相信我们自己的产品,如果我们觉得我们的产品有那些方面不是尽如人意,那么,作为@@合格的成员,我们有义务向有关部门提出改善建议;如果我们没有要提出的,那就说明,我们的产品在我们心中是最好的。应当注意的是,自信心与自傲是截然不同的。自信是一种来源于有学识、有能力的运筹帏幄,决胜千里的感觉。

TMK的学习过程可以简单的归纳为了解、实践、实验、分析、研究、练习、提高七个步骤。具备一定的理论修养,可以加速和有效地实现这一过程。不断学习的一个很重要的基础就是正确分析自己的优势、劣势、机会、威胁,在这个基础上很好的制定自己的发展策略。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!

在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间,我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员,首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能在工作中应付各种不同的客户的提问,做好客户的解释与回访工作,让客户在满意中得到更好的服务;再者,一名合格的话务员,她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与回访工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心,悉心向客户说明原因,尽量博得客户们的谅解,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

作为@@教育话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理,竭尽所能直到客户满意为止。总而言之,要做一名合格的话务员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对!

这次实习我总结了以下几条经验

第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率. 第二:在与别人打交道时一定要主动积极.

第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.

第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.

这次实践不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。

 

第二篇:会计师事务所实习总结报告

实习总结报告

专业:财务管理 姓名:管宇飞 指导老师姓名:胡杰武

实习单位:北京市利安达会计师事务所

实习时间:20xx年x月x日至20xx年x月x日

放假的时候开始准备实习的事情,听了三次有针对性的讲座之后,一开始联系好在民生银行实习,但是最后没有如愿以偿,最终选择了在会计师事务所实习,主要是考虑到我的专业是会计,所以选择事务所也可以对我的专业知识进行一个检验,同时也可以从真正地审计业务中得到很多宝贵的经验,可以促进我对所学知识更加深入的了解。

精心制作了我的实习简历后,我投到了中瑞诚会计师事务所,接到通知以后当天下午进行了笔试和面试两轮,在一个屋子里和几位一起来面试的同学笔试完之后,由人力资源部经理董丽华老师面试,之后就回家等消息。过了几天接到了入职通知,然后在上班第一天我就衣着正式的去了实习单位。我的心情很复杂。董老师简单介绍了一下我们的实习单位。

实习单位简介:

北京中瑞诚联合会计师事务所位于枫蓝国际中心A座1604室,也是中瑞诚的总部,大约占了一层楼的一半,接待我们的是人力总监董老师,她和我们说,北京中瑞诚联合会计师事务所(普通合伙)(以下简称会计所),创立于19xx年,是经北京市财政局批准成立的首家合伙制会计师事务所,首席合伙人为我国注册会计师行业资深会计师何培刚先生。经过xx年的努力,中瑞诚在发展中不断壮大,成为向社会各界提供多元化服务的大型专业服务机构。现有注册会计师200余人,司法鉴定人12人。同时,拥有ACCA(英国特许公认会计师),CPA Australia(澳大利亚会计师),ACA(英国特许会计师),CIA(国际内审师)等国际化专业人才。在领军人才引进方面,20xx年初成功引进了中国注册会计师协会首批38人领军人才培训班的文峰先生加盟。

中瑞诚始终恪守执业准则和职业道德,建立健全事务所各项规章制度,依法缴纳各种税费,具备履行合同所必需的质量保障体系和专业技术能力,把维护会计市场诚信、提高会计信息质量作为不可推卸的职责。

随着业务的迅速发展,目前我所已发展成为全国规模最大的合伙制会计师事务所。中瑞诚会计师事务所将以诚信为基础,坚持独立、客观、公正的原则,通过卓有成效的专业服务,为广大客户创造 更好的社会效益和经济效益。 组织结构:

中国会计师事务所发展现状:

在组织形式和规模方面在组织形式上 ,目前 ,国际“五大”会计公司和美国国内的大型会计师事务所基本上采用的都是有限责任合伙制 ,还有集团型、独资型、合伙型、股份有限公司型、职业公司制等其他形式。它们的业务平均每年以 1 9.9%的速度在世界范围内扩展。而我国 1 9xx年颁布的《中华人民共和国注册会计师法》规定的形式只有合伙制和有限责任制 ,合伙制只有几年的实践 ,且存在着法律法规不健全 ,有限合伙制只是理论上存在 ,在实践上并没有应用。随着经济体制改革的深入和会计师事务所脱钩改制的进行 ,摈弃了国有型 (即所谓的“挂靠制”) ,也出现了合作型、集团型、个人型等。由于我国处于经济体制改革的转型时期 ,新出现的组织形式没有经验可以借鉴 ,其积极作用发挥得如何 ,需要拭目以待。随着世界并购浪潮的风起云涌 ,会计服务市场也不甘落伍 ,跨国会计公司不断地增强自己的实力和抗风险能力 ,强强联手时有发生 ,由原来的国际“八大”会计公司 ,到“六大”会计公司 ,再到目前的“五大”会计公司 ,不可否认 ,今后还会发生类似的购并。国际“五大”会计公司在世界上 1 0 0多个国家或地区设立有上百家成员所。

而中国国内虽有6000多家会计师事务所,但是总体实力薄弱,中瑞诚联合会计师事务所大约为国内会计师事务所排名第50名,但是国内四大还没有国际四大的其中一家四分之一大,中国的会计行业还是需要进一步发展的。

实习岗位:

中瑞诚这家企业,她的主要业务有审计,资产评估,咨询和税务审计等,我被分配到机要财务科,但是工作地点在青年助理站,助理站就是哪里需要我我就去哪里的意思,工作内容主要是帮助审计工作底稿和其他一些资料,因为初来乍到还有帮忙打下手,公司的财务部并没有太多人,设有一名财务经理,一名出纳.此次负责我实习的是公司财务经理—张经理,张经理根据我一个月的实习时间,主要是让我了解财务的使用和会计处理的流程,并做一些简单的会计凭证.公司采用的是金碟财务,从编制记账凭证到记账,编制会计报表,结帐都是通过财务完成,最后一周我的职位划为青年助理站,协助其他部门工作是整理20xx年度中瑞诚会计师事务所的工作底稿,并且整理归档,据说是为了财政部检查,也就是为去年

的所有业务进行分类并且把所有的审计工作底稿按照审计字号归档。还跟着组长出了一天差,去军事博物馆对面的一家小公司取东西。

实习体会:

最初来到工作岗位时,比较兴奋,也比较紧张,因为不知道真正的工作是什么样子,而且也不知道能不能做好,在我的想象里会计师事务所的工作是很热血非沸腾的,因为初来乍到所以只能做些最基本的工作,第一天上午董老师拿了两本很厚的规章制度让我看,比如说必须穿正装,按时上下班打卡什么的。还比如说打印机坏了,我拿去修理并把新的运回来,第一天审工作底稿时也跟着加班到很晚,12点多吧,虽然做的不是技术活,但这就是工作啊,体会到了什么是工作,和以前想象的不太一样。789月份会计师事务所相对是淡季,业务比较少,所有人工作都比较清闲,通过这周的实习,我深刻的体会到一个道理,低端脑力劳动输出是没有前途的,我要做别人做不了的事,会别人不会的事才是王道,这也是我今后奋斗的目标。

在具体工作当中我发现企业远没有书本上学到的那么规范,甚至有个老板来咨询做资产清查,他不知道自己的公司到底有多少钱,而且在审计被审计单位中国供销集团时,他的工作底稿漏洞百出,没填审计人,把销售费用归到收入里这样的低级错误很多,我们主要是审计中小企业,中国复杂的税制也让我们很头疼,税法只是一个大的框架,每个地区有自己的具体税制,特别的和书上所学相差甚远。由于工作并不难,我很快就把从整理底稿到将底稿保存到铁柜里的这条流水线掌握到手了。当哪个实习生没有工作问我有什么可以帮忙的时候我总能交代她们新的工作,也很乐意把我掌握到的知识告诉她们。因为其他实习生对前辈们都有畏惧感,同时觉得我能把工作都完成得很好,所以她们碰到问题的时候就会选择首先向我询问;又因为管理员在实习生中与我沟通得最好,所以有什么任务都会交给我去做。最后就变成这样一种局面:办公室里名字被叫得最多次数的就是我了,从刚开始在办公室里走渐渐变成在办公室里跑来跑去。

我认真学习了正规而标准的公司会计流程,真正从课本中走到了现实中,细致地了解了公司会计工作的全部过程,掌握了金蝶财务的操作.实习期间我努力将自己在学校所学的理论知识向实践方面转化,尽量做到理论与实践相结合.在实习期间我遵守了工作纪律,不迟到,不早退,认真完成领导交办的工作。

毕竟会计分录在书本上可以学习,可一些银行帐单,汇票,#5@p联等就要靠实习时才能真正接触,从而有了更深刻的印象.别以为光是认识就行了,还要把所有的单据按月按日分门别类,并把每笔业务的单据整理好,用图钉装订好,才能为编制会计凭证做好准备。通过几天的联系后在速度和准确度上都提高了不少.通过一周多的编制记帐凭证工作,对于各个会计科目有了更加深刻而全面的了解,并且对于我把书本知识和实践的结合起到了很大的作用。

除了编制记帐凭证,张经理很有耐心地给我讲解了每一种原始凭证的样式和填写方式以及用途,而且教我记帐,打印所需要的帐簿以及查询凭证等财务的一些常用的操作.有了这些基本认识并熟练了财务的操作以后学习起来就会更加得心应手了.从制单到记帐的整个过程基本上了解了个大概后,就要认真结合书本的知识总结一下手工做帐到底是怎么一回事。

我在实习期间干的最大的一项工作就是整理并且归档20xx年北京中瑞诚会计师事务所审计工作底稿,就是方便查阅把他做过的20xx年的所有业务汇总。

这是我一个人独立完成的。有很多热心的同事帮我,有一个计算机专业的女生帮助我用软件识别扫描的文字,大大节约了劳动时间,提高了劳动效率,还有一个从英国留学回来的学姐,和我交流了好多英语学习的心得体会。在一个月的实习过程中,我和其他同伴结下了深厚的友谊,即使实习结束了我们也依旧保持着联系,成为了很好的朋友,他们也只比我大2到3岁,基本没有代沟,工作了xx年的他们可以给我很多宝贵的意见,不光是对学习,和实习,对我以后的发展也有很大的帮助。20xx年的审计工作底稿整理目录相比起20xx年的审计工作底稿目录来说变动很大,所以不得不照着新的目录来进行归档,公司有税务审计,财务审计和资产评估几部分,我主要负责财务审计的归档作业,这是一项很繁重的任务,整整花了我4天时间,体力活居多,最后处理了大约15编织袋资料和文件,都是20xx年的审计工作底稿,时间的过程中有几点心得体会,一、就算是全国排名前几的会计师事务所组织效率也有点低下,简言之就是没有效率,我的主管不懂得简化步骤,当扫描仪文字识别系统不好用时,她要求我用手打的方式把几十页的几万字的目录输入电脑,最后我寻求了电脑高手同事的帮助,搞定了文字识别系统,节约了大量的时间也避免了人为错误的发生,二、将近一个月的观察,和同事们的相处中发现有人浮于事的现象,将来我给自己的职业规划中,要明确我要达到的高度,并为之奋斗,精神上的和物质上的,两方面。三、公司里的一线业务员基本都是20多的青年,还有60岁以上的很有能力的注会。只有做别人不会做之事才有前途。

实习中发现的问题及解决方法:

公司有相关的规定,所以excel表有的时候会加密,就是只准观看浏览不准复制粘贴的表格,然后组长给我一份审计底稿目录,让我校对20xx年和20xx年的区别,然后改掉20xx年的,为了提高工作效率,我用我的所学知识破解了excel的密码,如果用手打的话,十几页的表格够忙2天的,可是用现代技术的辅助,半个小时就解决了,还有我发现会计师事务所所有的人都有点活儿能推就推的感觉,团队精神比较薄弱,所有人都是忙完自己的就不管了,多做一点儿都觉得吃亏的感觉。我一直在想如果我创办一个企业,会是什么样的,我希望把他塑造成什么样的呢?还有怎样能真正调动起大家的积极性,工作不光是为了赚钱,还有工作体验,是否可以让一个人成长也很重要,只是我在以后的日子当中一直思考的问题。

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