工作总 结

岁月如梭,进入联通大家庭又是一年时间了. 20xx年即将过去，20xx年即将来临。新的一年意味着新的起点、新的机遇和新的挑战，我决心再接再厉，使工作更上一层楼，努力打开一个工作新局面，更好地完成工作，扬长避短。

1、正确的工作态度

维护方面，作为一个服务性行业，我清楚的认识到自己所在位置的重要性。服务质量的好坏直接影响到用户的满意度，进而影响到联通在整个市场上的形象！一直以来，我都是以这样的态度来看待这份工作。最能影响用户满意度的就是我们维护人员对故障的响应时间！一旦接到故障，我会第一时间赶到故障现场。大部分用户对我们的维护工作持满态度，但是也有些用户因为不理解而对我们产生误会，这时我都会为用户耐心的解释，不跟他产生任何冲突。我牢记自己代表公司的形象，任何不当的言行都会为公司发展带来副面影响。

资源录入方面，及时的完成每日安装与维护造成资料的变更。

电费方面，按时缴纳各基站电费，并整理记录好每个基站合同的到期时间，防止漏缴，确保各基站的正常运行。

2、扎实的基础知识

作为一个维护人员，应该有敏锐的眼光，一般在用户报出故障现象的同时就能够了解故障产生的原因，从而能够迅速的解决故障。活到老学到老，越是做的时间长越是发觉自己知识的薄弱，所以我遇到不懂的问题经常询问公司前辈，从他们那得到宝贵的经验和知识。并且利用业余时间看看书，上网查询相关企业的产品信息，了解下行业未来的发展趋势。为自己的工作定好方向。同时我还积极参加行业技能培训、考核，提高自己的技术能力！

3、良好的团队合作精神

人不是万能的，在工作的过程中我知道了团队合作的重要性，没有线路维护的帮忙，我查不出线路的质量好坏；没有客服的帮忙，我找不到用户的信息；没有后台支撑，我看不到设备的状态。没有其他同事的帮忙，我一件小事也要花上半天的时间。只有相互帮助，才能发挥自己最大的作用！

在过去的一年里，我的能力有了很大的进步，但是错误也时而发生。在电费缴纳的过程中，几次发生因对方未扣款而无法补打#5@p的事，浪费了时间，也延误了财务部门向市公司报账的进度。经过此事，我深刻的认识到自己的不足之处，在以后的工作中，我一定会在事前与相关部门及时沟通，确保做每件事情都能高效率的完成！

俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥无味的

还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和工作技能，过去的鲜花和掌声是否依旧会伴随我们一路前进，取决于我们是否具备强烈的责任感、孜孜不倦的学习精神和勤勉严谨的敬业精神，我相信，只要我们脚踏实地，拼搏进取，依法履职，牢记宗旨，必能创造效益，必能使我们联通大家庭开拓出新的局面!

 

第二篇：联通工作小结

工作小结

回首望，又将跨过一个年度之坎，我们的客服工作，虽然看不出什么轰轰烈烈的战果，但我也着实经历了一段平凡，且不平凡的考验和磨砺。我从已经熟悉了的五个后台处理工作，转岗为服务质检。质检的岗位，对我来讲，我更要不断完善自己各方面的技能，才能胜任我的岗位。

现将我一年的主要工作回顾总结如下：

一：目前对省投诉中心处理的工单质量进行月度定量质检，每月不少于20单，对本公司投诉处理工单的质检，每月不少于110单，并在每月x日向省分客户服务部提交10010客服代表和省投诉处理中心的派单质量质检报告，对于质检出来的问题，省分已在服务质量分析会上进行通报，对前台客服代表起到了促进的作用。另外每月向省分完成10010服务检查表、派单质量检查表，每月不少于210单。

二：每月对后台投诉处理人员的工单质检共有120张，省分于xx年x月起下发新的投诉工单指标解释因之前未做过系统培训，导致后台投诉处理员定位选择及产品分类较为混乱，未按用户投诉的处理结果进行定位而是根据用户投诉问题内容进行定位，而且选择其他较多，导致工单差错率较多。后期我加大易存在问题工单的后台人员质检力度，针对存在问题的人员及时指出责令整改，同时加强后台人员的业务技能培训，对新投诉指标解释、投诉定位选择规范、工单处理规范等进行系统性培训，提高业务处理能力。另外在质检

检查过程中发现问题及时与投诉处理员及时沟通，指导帮助分析服务质量存在的问题，确保投诉处理员的薄弱环节及时得到反馈与纠正。通过每月的质检，台上的投诉处理人员都有了明显的提高。其次对于相关部门回单的工单质量也进行了质检，并且在每周的周报上落实到人，通过有力的考核，目前工单的质量每月都达到了95%以上。

新的一年，新的形式，新的要求，全新的开始，全新的一年，全新的未来。