营业厅值班经理
认认真真的工作 勤勤恳恳的做事
20xx年初,我被任命为营业厅值班经理,协助营业厅主任管理现场,培训营业员等。这是个全新的体验,我需要做的不再仅仅是首问负责,接待好每一位自己受理过的用户就可以了。现在,我上班时不仅要关注每一个到营业前台办理业务咨询投诉的用户,还要对每一个营业员的日常服务规范,工作能力进行监督、考评,最后还要向营业厅主任汇报最新的动向以及请示疑难的问题。
从那时起,我认真学习服务有关的各种管理规定和办法,然后召集窗口人员将一周内发生的服务问题进行汇总,详细记录。搞好服务就不能怕得罪人。我一向秉持公平原则,严格地按照相关条例要求自己,塑造一个好的榜样。同样对于我们工作人员,也常常给他们打气,对个别心里委屈的同事也常常开导,劝其换位思考,还把自己处理过的一些疑难的问题列举出来,并坦然地告诉大家当时自己的心理活动。
在营业窗口,营业员微笑着面对用户并不难,难的是一直保持这种微笑,尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时,能够平心静气以真诚赢得客户的理解。今年x月的一
天,一位客户到营业厅办理宽带业务,负责接待的综合营业员张小琴微笑着对客户说:“对不起,现在机房宽带端口已满,我们正在组织扩容,暂时无法安装。”客户听后当时就发火道:“前两天我的一个朋友才装上,我今天来就不能装了?你什么意思?”听了这话,小琴感到很委屈,可是仍然面带微笑向客户解释:“由于机房容量有限,目前正在进行设备扩容,您能留下联系方式吗,等有了端口,我尽快通知您前来办理。”“你们就是这样服务的吗??你们经理在哪里,我要投诉!!”我赶忙来到用户跟前,表示我方歉意。这时用户将矛头全力指向我,大大表示自己的不满之余,还提出各种各样的疑问。我一一耐心地为用户解释以后,再三承诺一旦扩若完毕,我们会第一时间告知他。经过了大概半个小时以后,这位先生大概也没有什么其他问题了,便留下一个手机号气呼呼的走了。待用户走后,我向营业人员了解清楚情况,并得到附近几个柜台人员的证实,我方工作人员在服务和解释过程中无过失,该用户在大厅喧闹不全是营业员的责任。于是在下班后,我主动找到张小琴聊天,倾听了她的委屈,也为她指出将来如果再遇到此类问题,有什么更加有效且对双方有利的方法。看见小琴再次展开爽朗的笑颜,我才告诉自己,这此
事件算是完结了一半。
几天以后,设备扩容完毕,小琴赶紧给客户联系,告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说:“真对不起,上次我说话不好听,请你多原谅,没想到你还真守信用,把我这事放在心上了,太谢谢你了!也谢谢你们经理上次听我发牢骚,那天本来我自己有点心情不好,再遇上这事,也就激动了点!”“不用谢,客户至上,用心服务是我们的服务宗旨,为您做这些事是我应尽的职责”。我在一旁听见小琴以甜美的嗓音满脸真诚地微笑答复用户时,心里特别的快乐,同时,我仿佛也听到自己心里发出了像是树苗在春季破土而出的声音,那是成长的声音。
安 慰
本人来联通公司做营业员不是很久,首先要感谢公司给了我第一次社会实践的机会,我看见的,我体会到的是作为一名合格的前台营业员所需要具备的知识和心理素质是多么的高。
这是一个月前发生的事情,每每想起此事,我都激动不已。忙碌了一上午,中午休息之前我像往常一样开始结账。接近尾声时,发现营业款少了450元,我急得出了一身冷汗,心情也随即焦躁不安
起来——因为450元对我这个刚走出校门的营业员可不是个小数目。
冷静下来之后,我按照上午办理的缴费清单一一梳理,终于发现是一位姓李的客户在十点左右交了50元话费,由于自己疏忽录入成了500元。
我立刻按照客户的电话号码与她联系,可怎么打,都被提示对方的手机关机。整个下午,我的心情都很糟糕,眼看就到下班的时间,看来只有自己把钱补上了。
这时候平时就爱热心助人的周振华好像发现了我的无助和彷徨,在他了解了情况以后,就让我不要急,称一般联通的用户都是比较有素质的,就算用户不愿意承认,我公司也有相关的处理流程。
就在这时,一位中年女士走进营业厅,拿着一张缴费
#5@p来到营业台前对我说:“姑娘,你今天上午给我办理缴费业务时,算错了吧!”我赶忙站起来说:“是!是!是!我多给您输了450元!”“下午回到家整理#5@p时发现,我交了50元,#5@p却显示交了500元。想告诉你,可手机偏偏没电了。所以就特意赶过来了!”“谢谢!谢谢您!”我握着她的手激动地说。
拿过客户的#5@p,我在系统中办理了退费手续。临别时,中年女士面带微笑地对我说:“别客气,姑娘,如果换了你,你也会这么做的!关键是,中国联通的服务这么好,平常感动我们的事情也很多很多。今天就算我们‘互动’了一次!”
这件事情已经过去一个多月了,每当想起时,我便更加理解“沟通从心开始”这句话的深刻内涵了。
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