酒店20xx年上半年工作总结

逆水行舟 知难而进 创新经营 提升服务 审时度势 调整策略

竭尽全力完成目标任务

――****20xx年上半年工作总结

20xx年上半年,**酒店在后勤服务中心的正确领导下,围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路,坚持以开拓经营、提升服务质量为重点,狠抓经营管理和节能降耗,确保目标任务的顺利完成。

在全体员工的共同努力下,1-6月份,完成营业收入128万元,较去年同比下降24%;平均客房出租率为50%,同比下降11%;导致下降的主要原因是受国家相关政策影响,尤其是“三公经费”政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突出,导致旅行社少有生意。客源结构发生了格局性变化,原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了80%,上半年接待团队人次较去年同期下降90%,内部系统客人121人次,较去年下降80%,平均房价较去年同期下降15%。由于客源结构的变化,旅游人数的显著减少,而酒店只增无减。到6月份止,仅城区就新增三星以上酒店3家,如梅洛水晶酒店客房200多间,按四星级标准建造,恺力酒店按五星标准建造,床位在600张以上,可以说是僧多粥少,从而就出现了“大鱼吃小鱼,小鱼吃虾米”的局面,各酒店为抢占有限的客源大打价格战,在城区的挂牌三星级酒店价格低至120元/间,某些稍陈旧点的四星级酒店价格只有160元/间,竞争日趋激烈,许多小型酒店遇上前所未有的竞争压力,无法求得生存,而被迫关门;加之,人工成本增加,物耗成本上涨,工程维修费用增加等因素影响,利润直线下降,截至6月份止,时间过半,目标任务却相差半截,这给我们带来了巨大的压力,下半年我信将进一步调整销售经营思路,积极开拓客源,将压力变动力,力争完成目标任务。现就上半年工作小结如下:

一、加强市场营销,适应市场格局变化,调整经营策略

实践证明,随着市场竞争的加剧,市场格局的变化,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,必得革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,不断灵活推陈出新,才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率,为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大,加强市场营销,不断调整客源结构,努力开拓市场,并做好以下几方面工作:

1、调整思路,找准市场着力点,增加营销工作的针对性。上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发现酒店长期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少,很多旅行社无事可做,针对这种情况,我们及时调整了客源挖潜对象,选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效合作。

2、认真做好上门散客的销售工作。我们在掌握当地同级酒店销售价格的前提下,实时推出了灵活的价格制度,如在1-3月份淡季时,针对内部个人住房消费,我们为他们发放了优惠券,凭券消费仅需128元,此举赢得了部分客源,实时推出了特惠午夜房,在凌晨后住房者给予128元的低价销售,根据客源多少及当地市场行情,适时调整房价,既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。

3、重点维护好**总社的自驾车散客业务,由于协调配合较为紧密,本年度其散客业务得到进一步扩大,平均每天达到5间房以上,最多时可达20间,占到了较大比重,为确保关系的稳定,特别指定销售部要做好与他们的协调沟通,多与其管理人员交流,听取意见建议,过节时对其老总进行拜访,做好工作的互动,稳固与他们的关系。

4、全员营销总动员,营销策略灵活多样。继续实行了以销售部为主与自揽相结合的全员销售模式,做到专业与业余相结合,管理人员与一线人员相结

合。对于员工自营业务按照金额的5%给予奖励,既调动了员工揽客推销客房的积极性,又增加了员工的收入。同时要求做到谁销售谁负责维护客户,这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交流,增加了与宾客之间的感情,真正达到了全员营销,也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。

二、细化服务措施,提高宾客满意度

服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。

1、狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素质。为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,组织开展了全员理论知识培训,从当地旅游职业学校请来了资深的旅游讲师,为全体员工授课,系统的学习了《酒店服务意识》、《酒店礼节礼貌及仪容仪表》、《前厅服务技能及程序标准》、《客房服务技能及程序标准》、《酒店消防安全》、《酒店各项规章制度》、《张家界风土民情》等与酒店经营息息相关的知识。培训结束后,下发了理论培训提纲10多页,并组织开展了培训考核考试,做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试,合格率达到了100%。

2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;总台员工全部实行限时服务,以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;严格履行“四实登记”等制度,做到实名、实时、实数、实情,确保住宿登记全面、周详;

以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风。

3、为提升酒店的服务和管理水平,抓好标准化管理和规范化服务基础上,进一步体现服务的细微、细节之处,广泛推动个性化服务工作的开展。系统建立了客史档案,通过客史档案,对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,有利于更好地向客人提供个性化服务。例如:每当客人到店时,要求我们的服务员主动热情地与客人交流,通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供自然超前的个性化服务;在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器,为客人提供贴心的便利;为保证住店客人手机上网的需求,在大厅设置了WIFI无线上网,这大大满足了客人个性化的需求。

由于硬件条件好,服务热情,得到了广大宾客的高度赞誉,在20xx年x月x日**市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上,荣获张家界市20xx年度“优秀旅游星级饭店”光荣称号,受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。

三、认真做好财务核算,想方设法节支增效

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作,为此,财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店领导能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结算工作,保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店经营的正常运行。

减少开支就是增加利润。增收固然很重要,但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走关灯关水,空调使用根据不同的气

候、温度及客源情况确定开放时间,热水则随时掌控水温,不因疏于管理而造成酒店的能源浪费,真正做到“浪费不以量小而为之,节约不以微小而不为”。倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识,并根据各部门特点,做好成本控制。根据财务统计,每年仅一次性拖鞋一项就要近40000元支出,为此我们专程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋,并结合实际制作了精美的鞋套,摆在客房内即显档次,又节约了费用。对于客用一次性消耗品,在考察了多家酒店使用情况及结合实际,自今年x月份开始,撤出了一次性消耗品,改用了客人自付费式精装的洗濑用品,不仅做创建绿色环保酒店的先行者,又节约了成本费用,起到了双重效果,一年下来,可节约费用近10万元。

四、认真做好安全保卫工作,为正常经营提供保障

酒店作为一个公共场所,安全经营压倒一切,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,年初在酒店工作会议上,酒店与各部门签订了《安全责任书》,成立了消防安全领导小组,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。保安部门在安全保卫方面做了大量的工作,严格执行《消防安全管理制度》、《来客来访客人登记制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等。结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。每季组织一次消防培训,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调,确保“周全、安全”两个核心服务环节,对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控,安全保卫工作实现了“让客户安心,让酒店放心”的目标。同时,由于消防控制室设置合理、制度健全、值班到位,被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。

五、倡导绿色,保障酒店持续健康发展

众所周知,绿色环保已成为全社会的关注热点,创建绿色酒店也已成为酒店业发展的必然趋势,绿色饭店的发展不但可以为酒店带来新的经济效益和社会效益,还可以提升酒店的竞争优势。培训中心自4月份开始就展开了“创绿”活动,目的在于倡导绿色文明的生活习惯、消费观念和环境价值观,提高全店员工的环境意识和参与保护生态环境的自觉性。

虽然取得了一些成绩,但是我们应该居安思危,未雨绸缪,为下半年的工作做好准备,争取创造更好的效益。

 

第二篇:酒店20xx年上半年工作总结

酒店20xx年上半年工作总结 (基础之年)

一、酒店20xx年1-6月的总体经营状况

今年上半年,酒店在董事长的关心和支持下,在全体管理人员和员工的努力下,按照既定经营发展策略,上下齐心协力,各尽所能,克服了重重困难,使软硬件水平同步提升,把我们原来的龙城丽苑酒店推向了一个暂新的经营发展轨道,为后面的工作开展打下了比较坚实的基础。半年以来,酒店所推行的新策略、新概念、新方式,新目标已经被员工所接受,员工的工作热情和甘于为企业奉献的自觉性逐步地被调动起来,并转化为良好的服务给予了我们的客人。20xx年是酒店的“基础之年”,虽然酒店1-6月在经营销售、开发拓展以及团队建设中取得了一些成绩,但这只是迈出的第一步,后续的任务将更加艰巨。继续巩固上半年所取得的成果,务实把握经营工作重心,以制度、服务、责任和效益说话,紧紧围绕年初制定的20xx年各项指标开展工作,将是基础之年的重中之重。现从以下几个方面总结 :

在酒店团体人员的努力下,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。上半年,酒店实行了“开发和留住每一位客人”以及“散客不足,团队补充”的全新策略,把以往依靠团队生存的不确定收益状况向可控收益进行了转化,变被动为主动,并取得了非常好的效果。同时,酒店狠抓了责任制的落实,通过人员调整、一对一、面对面的有效培训,克服原来在部分员工身上存在的惰性,组成了一个新的、积极向上的经营服务团队。为提高员工安心本职和为酒店奉献的自觉性,在董事长的支持下,我们推出了全员销售、客房房补奖励、餐饮酒水海鲜推销提成、前台售卡提成等相关经营措施,此举不仅大大增加了企业的营业收入,而且提高了员工们的工作干劲和积极性,使酒店运行按计划时间步入了良性循环轨道,在支撑和保障酒店经营上发挥了非常重要的作用。

1、经营创收。截止到20xx年x月x日,酒店营业收入为685 万元,完成了预算的84% 。比去年上半年超额404万元,超幅为 143 %;其中:1-6月份客房收入为460 万元,餐厅收入204 万元,商品部收入 14.50万元;啤酒夜市5月x日至6月x日收入10.20 万元,其它收入6.50万元。上半年客房平均出租率为53.74 %,平均房价178.90 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于去年上半年的平均值。另外酒店上半年房屋租赁收入达到了166万元,超出预算44万元,客房门市销售与长包租赁销售合计为626万元。

2、管理创利。酒店通过经营策略的改变,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店上半年经营利润为-148万元,经营利润率为-22 %,比去年上半年增加了417万元。其中,人工成本为191 万元,能源费用为56万元,物料消耗为227万元,固定费用支出(房屋租金、折旧等)535万元。分别占酒店总收入的27 %、 8 %、33%、78%。比年初预定指标分别降低了 1 %、 0%、 0%、固定费用支出增加了11%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,以“干净,友好”服务为承诺,“宾客至上”的服务宗旨,强化《酒店服务18则基本要素》中关于“干净、友好、负责、高效”18要素的培训,加强管理人员的日常督导和质量检查,逐步完善前台及待客部门的岗位窗口形象,不断提高了员工的优质服务水准。在大家的不懈努力下,前台接待的业务能力不断提高,客房员工吃苦耐劳的精神得到了体现,保障部门的工作有效性发生了根本的转变。

4、安全创稳定。在酒店安全技防不足的情况下,我们加大了人防力度,通过制定各项安保措施方案,做到了酒店区域日常的防火、防盗“六防”措施的到位,未发生任何一起治安案件和消防隐患;在我们酒店区域大、面积广、房间使用率提高的情况下,我们适时安排了干部员工加岗加时,定时巡逻,严密防控。在各部门的配合下,群防群控取得了实质性的效果,确保了酒店忙而不乱的安全稳定局面。

二、创造良好环境,为酒店增创收益奠定基础

结合酒店经营、管理、服务、硬件设施等实际需求情况,我们采取了与时俱进的有效方式,在软件提升,硬件改造,转变观念上狠下功夫。在此基础上,我们注重聆听宾客的心声不放松,采集和征求客人对酒店服务的意见和建议不懈怠,只要是对酒店经营服务有益的,我们都坚决采纳并予及时整改到位。酒店的客房是商品,员工的服务是保障,我们正是遵循了这一市场规律原则,下全力在员工头脑中强化如何在宾客的需求中求生存、谋发展的概念,并利用各种机会和场合强化灌输,促其转化为实际行动。效果主要体现在以下方面:

1、餐厅包房改造。通过聆听客人的建议并结合酒店实际硬件条件进行分析,餐厅厅房设施陈旧不足以吸引客人消费,餐饮市场竞争力不强。我们针对这一情况,利用工作间隙分别对不同的餐饮门店、不同菜系主打、不同的就餐环境和不同的饭口上座率进行了暗访和调查,取得了第一手资料,也学到了人家不少的东西。在认真调研的基础上,反复斟酌我们酒店餐厅向市场要效益的可行性,并得出了必须要修缮和翻新厅房的结论。经请示董事长同意批准,4月x日包房装修正式启动,5间包房更换了壁纸及地毯,添置了独立空调,重新订做椅套并对墙面进行粉刷。施工期间,我们时刻监督施工质量,不断完善人性化效果,使完工后包房焕然一新。除酒店自行购买地毯壁纸外,我们只用了3.2万元,就把全新感觉的就餐环境展示在了客人面前。这笔钱用在了刀刃上,不仅提高了酒店餐厅包房的使用率,同时增创了收益点,截止6月x日,二楼包房收入 6.50万元,比去年上半年超额了 4万元,超幅 62 %,高档酒类销售形势也趋看好。

2、一楼餐厅整合。为了争创餐厅效益,提高经营收入,我们进行了下列工作:

一是全面提升后厨的技术力量和菜品品种。原有的赣菜菜品的改良和质量的提升,确保菜品足以吸引客人是我们采取的一项重要措施,上半年,我们逐步进行了菜品调整,并结合客人的口味和偏爱,根据季节变化定期推出了多种新菜,对客人不满意、销售不畅的菜品予以了坚决剔除,产生了一定的效果。为推动餐饮销售的多样化,满足不同客人的需求,我们还及时补充了一名湘菜厨师,所推出的湘菜受到了食客普遍的认可,湘菜点击率占总点击率的20%,从厨师上岗后,湘菜收入达到了25万元;与此同时,我们对后厨炉头进行改造添置,提高了后厨出菜速度;对厨师进行技能考核也同步进行,提高了厨师对岗位技能的自我控制约束能力,打破了制作菜品无论好坏个人照样拿工资的陋习,积极性被调动了起来。

二是餐厅厅面装饰。根据市场经营的趋势和发展,就餐环境无疑是各商家关注的重点。温馨典雅、干净卫生的就餐条件与合理的菜品价格、优良的服务形成统一,我们的对外销售就有了资本,回头客就会增多,我们的收入就会扩大。正是趋于这种考虑,我们把原来的装饰画取下,换上了特色菜品的照片;迎面换上了“赣菜论”的简介,不仅让客人对赣菜的起源增加了了解,同时也为餐厅厅面营造了专业餐饮的氛围;70盏3.元一盏的小红灯笼挂起来,花了200多元,就把餐厅装点的非常喜庆;经请示董事长同意,散桌椅子订做了椅套,还将为员工更换新的工装。通过一系列的调整,给客人提供了温馨、舒适、优雅的就餐环境,

使餐厅突显改观,大大的提高了就餐率。截止6月x日,餐厅共接待客人72071位(包括早餐客人46633人),零点收入119万元。

三是更换阳光阁地毯。为了满足广大顾客的需求,结合客人的感觉,营造祥和、喜庆的婚宴场地,6月中旬,对阳光阁地毯进行了更换。同时销售部通过多种渠道联系婚介公司,提升阳光阁婚宴的出租率,截止6月x日,阳光阁共接待婚宴 3场次,生日宴2场次,合计62桌,收入7.7万元,酒店将继续切入有效市场,力争在短期内把阳光阁做成销售亮点。

四是啤酒夜市的调整。啤酒夜市(去年夜市未营业)从以前的客房区内迁移到正门停车场,树上刮起了彩灯,规划了就餐区和停车位,推出了客人喜欢的食品品种和花样,价格合理定位,不仅吸引了龙城花园业主及丽宫、速8酒店的很多客人,而且还有许多慕名而来的周边居民。为方便客人观看世界杯比赛,酒店添置了投影幕布,播放各场次的球赛,受到了客人的普遍欢迎。由于准备充分,啤酒夜市的营业收入额创历史最高,5月x日开始试营业,截止6月x日(其中有很多天下雨不能经营),啤酒夜市营业额达10.20万元。世界杯过后,我们进行了食品品种的多样化调剂,并认真核算食品进货和制作成本,采用更加先进的收款结账流程方便于客人,最大限度地吸引客人来酒店夜市消暑纳凉,提高酒店的经营收入。如果天气影响不大,预计夜市收入将达到10万元/月。

3、提升安全质量。根据政府部门有关规定并结合酒店实际运营情况,加强安全措施,提升安全质量,给客人提供良好的安全住宿环境,客房入口安保门岗添置了电动道闸,针对业主和住宿客人车辆增多、在小区里面车速过快的情况,增加了限速标志,加大了对外来人员及车辆控制强度,大大的提高了酒店经营安全系数。同时,我们保持了和政府各职能管理部门的良好沟通。

三、各部门工作评价

客房部。上半年尤其是5月份以后,客房部的服务工作发生了质的转变和飞跃,员工们在主管孙向梅的带领下,以酒店的利益为重,无论多累多辛苦,都坚守在岗位上勤奋工作,确保了酒店高出租率情况下的客房清扫到位和重要接待任务的完成。前段时间,客房人员的流动性很大,大多数都是因为劳动量的大量增加一时不能适应,其中包括一些领班也辞职换了另外工作单位。在这种形势下,酒店首先从管理人员的心态上入手,从思想上去启发留下来的老员工和新员工,在工作上去指导她们,在生活上去关心她们,从各个角度渗透企业对员工的关怀,从而激励他们的斗志和与酒店同甘共苦的自觉性。在酒店客房出租率一直保持很高的情况下,每个早班服务员都要承担将近20间的做房量,还要确保卫生质量,但他们都坚持了下来。为了保证接待服务工作的顺利进行,主管孙向梅早来晚走,很少休息,家里对她的意见很大,说她不管孩子把心全部扑在了工作上,但她无怨无悔。在孙向梅的带领下,客房部员工目前趋于稳定,给予了酒店经营创收提供了重要的支持。

前厅部。上半年,前厅部在接待任务大,出租率高的情况下,忙而不乱,严格按照上级政府部门的要求及标准办理宾客入住登记,并配合公安部门随时到店检查,积极参加相关机关部门组织的业务培训及会议,确保到店客人入住登记的实名制和准确性,并及时上传地区派出所。同时酒店将前厅部总机迁移至商品部,精减人员,采取一专多能,减少人工成本,前厅部在如此劳动量下高效率的完成商品销售和电话转接工作。酒店根据经营活动需求,经总经办会议研究,将前厅部主管聂洪涛从前台接待岗位调整到大厅,在监管前台员工的同时帮助宾客解决问题和处理客人投诉,从酒店经营角度来讲,极大的提高了服务质量和品质。

餐饮部。通过对餐厅硬件的改造及软件的调整,餐饮部发生了视觉的改观,在人员方面,酒店从“宁缺无滥”的用人原则出发,从管理层到员工,新老更替,对一些养成惰性的员工进行调整,注入新鲜血液,并对餐厅进行重新定位,厨师队伍重新试菜考核,在餐厅管理层浮动不定时,酒店聘用新人员,并对业务素质高,服务意识强的老员工从思想上去启发和引导,留住老员工、带动新员工,从餐厅经理季晓鹏、主管孟贵东、孟丽芬离职以后,酒店采取竞聘的方式,分别聘任了两名新任主管,通过考核评估,其中一名留用(张玉敏),并从老员工队伍中提拔业务素质过硬的员工协助新任主管工作。厅房装修完成后,给人一种全新的感觉,并大大提高了厅房的使用率,客人消费档次提升,收入增加。啤酒夜市开业前期,餐厅做了大量的准备工作,尤其后厨房,员工集思广益并外出进行暗访和调查,了解其他店夜市的畅销菜品,马上推出,为啤酒夜市的菜品增添多种花样供客人选择,给酒店增创了不小的收益,在啤酒夜市营业初期,服务以及操作流程还不是很得心应手,尽善尽美,餐饮部不断摸索经验,取长补短,互相协作,逐步步入轨道。

工程部。工程部在酒店出租率高,设施设备逐步衰老的情况下,承担着酒店各个部门的设备维修保养工作,他们进步很快,尤其是保障经营的态度和意识有了根本的转变,变被动为主动,去除了惰性。他们能够严格按照酒店的部署和工作安排及时完成任务,并确保质量,这在以前是很难做到的。举例:去餐厅厅房用餐的客人都要途径阳光阁,但我们的墙面经过多年运营已经很脏,如果要请施工队粉刷又要产生不小的费用,当酒店下达由工程部自己完成粉刷任务后,工程部主管樊志华愉快地接受了任务,并组织工程部员工按时完成了任务,而且质量非常好,酒店只花了700元购买涂料就解决了问题。仅此一项,不仅为酒店节约了资金,重要的是提高了工程人员修旧利废、严格把家的的意识。他们主动将阳光阁所有的灯罩拆下来一个一个地进行清洗(里面的灰尘很厚),使我们的阳光阁焕然一新。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,全力支持各经营部门的工作,维修及时到位,使酒店的维修房降至了最低点。在入夏前期,他们提前对酒店空调设备进行了全面检修、整修和酒店配电箱更换电表,面客区域的墙面粉刷、翻新等。并在客房出租率高、报修率高的情况下随叫随到,从不推诿,真正的起到了后勤保障的作用。

安保部。安全创稳定,在酒店的整体经营活动当中,安全工作至关重要,安保部肩负着整个酒店的安全保障工作,在安保人员紧缺,条件艰苦,面临酒店区域大,面积广,技防不足的情况下,安保冯主管加班加点,早起晚回,指派骨干员工勤于巡逻,群防群控,补充人防,确保住店宾客和业主的安全,在“三一”长租户骑自行车多,下班乱停乱放,占用酒店车位较多并存在自行车侧倒刮伤客人停放车辆的情况下,安保部主动提出合理化建议酒店采纳并安装自行车地栏,解决了客人入住没有停车位和自行车乱停乱放的现象,对于夜间外来人员及车辆的控制,安保部加强夜间巡视并对外来车辆采取登记车牌号和房间号,严格的控制了外来人员和闲杂人员的进入,使酒店区域越来越井井有条,增加了客人的安全感。

销售部。20xx年上半年以来,由于销售部年初已将部分客房长租出去,散客房刚够散客入住,接待的团队比较少。酒店多次组织销售研讨会,从改变销售员工的意识上入手,尽快让他们适应新的经营环境,提高他们的业务能力和水平。根据酒店的经营计划安排,最大限度地改变销售人员臃肿的顽疾,在降低人工成本基础上,酒店对销售部的工作责任进行了重新分配,定岗定责、确定了指标。销售部人员由原来的7人减少到3人,各负其责,分工明确,工作积极性与以往相比提升了很多。因总办没有设文员处理日常事务,酒店将责任交给了销售部龙军红,与总部和外界的往来文件都由她来处理,在她负责长包房与服务业主很忙的情况下,为酒店领导做了很多的琐碎工作。销售经理扬帆的转变也很大,对自己的责

任有了新的认识,行动上有了新的起色,在他的带领下,销售部根据酒店的经营策略和指令,积极地操作每一个细节,做了大量的酒店宣传和客房、菜品推广工作,取得了可喜的成绩。

人力资源部。在目前市场人员紧缺,资源贫乏,员工流动性大的情况下,人力资源部做出了非常大的贡献,从酒店的客房出租率高,啤酒夜市的开业,前期员工的不稳定,人事部想尽一切办法,陆续补充人员,确保了酒店的正常运转,上半年,人事部完成了员工的社会保险减少和员工派遣关系签订工作,增收节支,减少了人工成本,避免了人员臃肿。日常与各部门之间关系的调解,员工之间的安抚工作以及员工劳动关系的处理、培训工作等,都做到了心中有数,有条不紊。目前为止酒店没有发生一起员工仲裁事件,人事部的职能部门作用越来越凸显。

财务部。财务部在张海燕的带领下,完成了上半年会计核算、报表报送、财务计划、财务分析、费用管理、成本控制以及资金筹措等各项工作任务,真正起到了很好的管家作用。财务部严格财务制度,在成本控制、监督检查方面加强了力度,并对酒店经营部门随时进行有效地督导,为酒店的经营运行提供了财务保障。尤其啤酒花园收银,财务部严格把关,在初期操作不顺畅时,指派日审人员跟班协助收银,当天的账当天做,而且准确无误。采购部主管张孟军把酒店的利益放在了最高位置上,他不怕苦累,工作精益求精,只要是领导交办的事情,他都会努力地去完成,不惜放弃自己的休时间。张孟军能够坚持原则,不怕得罪人,严把进货采购关。张孟军把努力做到节约开支,降低成本当成了自己的使命和目标,任何一项采购需求确定之后,他都要走访市场,多方咨询商家,精打细算,严格把关,始终坚持货比三家,同等价格比质量、同等质量比价格的原则,为酒店做出了很大的贡献。

四、存在问题:

1、服务意识和服务水平有待提高。无论是前台、客房还是餐饮,在服务过程中都存在着这样或那样的问题。比如前台,交接班时经常会出现一些遗漏事项,等问题出来了在再法弥补,从而引发客人的不满;客人委托前台叫醒服务有时也会遗忘,造成客人的投诉;在回答客人问询时缺乏耐心和技巧,态度生硬,引发与客人的争端;窗口形象还不能完全到位,在接待忙碌紧张的情况下,还缺乏接待过程中的主动服务意识,解释和安抚客人的礼节不到位。客房服务距离人性化的标准尚有距离,还不具备一切想在客人需求前面的应有服务标准,客人需要物品至房间时,不能按照轻重缓急安排好,致使客人投诉;餐厅服务还缺乏主动服务意识,介绍菜品机械化,餐间服务不到位,与顾客不能完全融合,缺乏专业的服务细节。

2、部门间的协调互助存在不一致。这一点集中表现在销售、前台和客房这三个部门之中,具体来说,销售部、前台、客房仍然存在各自为政的状况,虽然工作尽到了本部门的责任,但跟催协调力度不够,导致有些工作脱节,造成客人的不便。其原因是整体经营服务意识还不到位,各部门之间必须具备的链条关系还不完全明确,承担责任的勇气不够。

3、新老员工的传帮带风气尚未成型。新员工入职前已经接受了酒店对其所进行的培训,岗位职责和工作标准也已明确,但进入实际工作岗位后的表现却不尽人意,甚至一至两个月便提出辞职。究其原因,在于老员工的表率作用没有在新员工面前体现出来,个别的工作辛苦抱怨言辞对新员工产生了影响,新员工对服务于酒店的长期打算受到了动摇。

上述存在问题,酒店已经做出了整改计划,并力求在短期内卓有成效地进行解决。

五、酒店下半年的发展目标和经营指标

1、发展目标:通过上半年的调整、改造以及装修,酒店基本步入轨道,从运营模式和经营策略方面都有了不错的改观,在效益方面也有了明显的起色,我们将抓住这一契机,结合客人反馈及酒店存在的问题,采取有效整改措施,不断完善硬件软件的基础建设,提升员工的服务质量及管理人员的整体素质,强化酒店管理体制,实事求是、稳扎稳打,奠定经营基础,为20xx年酒店的持续发展做好准备。

2、经营指标:上半年,酒店的营业收入额离预算相比,还存在着一定的差距,我们要通过上半年的努力调整,基础工作的跟进,来鞭策下半年的经营拓展全部过程。要通过一系列的调整和员工队伍的整合,销售措施准确地切入市场,提升客人的良好感觉和对酒店的认知度,凝聚酒店向经营预算冲刺的能量,实现新的高度。

3、全面拓展:我们将做好经营和团队建设两手抓,把我们龙城速8酒店建成一个经营效益好、服务口碑优、具有品牌代表性的顾客满意、业主满意、员工满意的优秀快捷酒店,为实现酒店扭亏为盈的最终目标而竭尽我们的全力。

蒋瑞敬

20xx年x月

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