酒店质检部工作总结及下年计划

20xx年是不寻常的一年,他记载着我们的努力,承载了我们的汗水。为了更好地迎接20xx年新任务、新挑战,让我们一起总结质检部在这一年中的工作得失。

20xx年作为酒店质量检查的职能部门,我们全体成员保持良好的团队精神,以酒店的质量检查为中心,在平凡的岗位上做好自己的工作。一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面:

1、网站宣传方面:XXXXXXXXXXXXXXX

2、服务电脑的管理:XXXXXXXXXXXXXX

3、培训方面:

我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训工作。另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务。培训和要求本部门员工做到一专多能,这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷,保证了部门工作的正常运转。

4、招聘工作:XXXXXXXXXXXXXXXX

5、抓全面质量管理。

全面质量管理办公室是酒店的管理部门,其主要职责是通过计划,组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实现,全面负责并搞好酒店服务。不间断的实施监督检查,并根据各岗位的具体表现予以奖惩。具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况,每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员工培训以及仪容仪表等。按照“以人为本”的原则,全面质量管理办公室不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评,下整改通知,甚至处罚,而且更重视发现典型,看到积极的一面,在管理当中,想方设法提高员工的积极性、主动性和创造性,提高员工的主人翁意识,为此,制定了“优秀员工十条标准”、“流动红旗评比办法”和一些奖励措施,酒店各项工作得到了进一步提高。

①认真做好检验工作,减小顾客投诉,提高了酒店信誉。各部门卫生也有了大幅度的提高,各部门管理人员也做了许多工作,我们看到了进步。

②根据《各部门岗位流程》,每天对酒店一线工作人员进行流程检查,以确保其规范化不出错。近一年来质检部总结中发现本项工作每天都在进步,服务质量不断的完善。在激烈

的竞争环境下,酒店与酒店不光是拼硬件,还要比软件。只有好的服务、才能赢得客人的好感,提高了回头率。

20xx年质检部存在的问题

1、加强表格化管理,确保各项检查工作有序进行。

2、完善内部检查规定,并严格执行。加大工作执行力度,提高工作效率。

二、抓好质量管理工作,不断提高质检的业务水平和管理水平。

1、针对酒店质量出现的问题,利用每周的周总结会对质检报告进行分析和研究,从全店各部门服务态度、卫生、设施设备、安全质量管理等方面再进行认真分析与总结。

2、提高检查人员的素质,体现三星级酒店的良好服务形象,

质检人员要积极参加各部门组织的业务培训活动,认真了解并掌握各部门的工作流程和标准,落实到日常检查督导工作中。

3、对质检部人员的日常工作进行量化管理。

三、质检部要与各部门进行良好的工作交流和沟通。

1、质检部根据酒店的要求,协助各部门完善工作程序,提高服务质量。为了规范操作流程,明年对部门将按季度进行业务知识竞答比赛、技能操作比赛、娱乐项目比赛、体育项目比赛等。通过比赛,来提高员工工作的积极性、趣味性,形成你追我赶的工作氛围。对取得优异成绩的员工进行奖励。

2、质检部要不定期到各部门进行服务流程检查,将发现的问题及时整改,以便把更好的服务奉献给客人。

3、进一步规范各部门的工作程序与标准,提供三星级的软件服务。

 

第二篇:酒店客服部工作总结及工作计划

酒店客服部工作总结及工作计划

20xx年x月,我正式升任皇庭玺园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重。

时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

本年度部门各项工作如下:

一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、

沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

20xx年工作计划要点

一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、 协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理。

四、 密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力。

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