落实科学发展观,
深入开展服务质量管理年活动
(第一阶段汇报)
开展“服务质量管理年”活动以来,XXX以提高职工服务能力与技术水平为基础,以广大用户满意为目标,紧紧围绕全体职工受教育、服务质量上水平、人民群众得实惠的要求,制定了一系列活动计划。现将第一阶段活动情况汇报如下:
一、加强组织领导。2月x日,根据上级文件精神制定了《服务质量管理年工作方案》,并成立了以XXX为组长,各科室主任、乡村医生骨干为成员的服务质量管理年领导小组。及时召开了全体职工及乡村医生的会议,发动宣传,认真布置“服务质量管理年”活动。
二、认真组织,加强学习
根据第一阶段内容制定了详细的学习计划,明确了学习时间,每人建立了学习笔记,认真组织学习;同时组织乡村医生结合“乡村医生两好一满意”活动,认真组织学习,并做好学习笔记。
组织全体职工加强了业务学习,学习卫生监督、疾病控制等业务知识,提高了业务能力;并根据现时需要学习了手足口病流调、消毒等知识,为有效防控手足病打下基础;组织乡村医生进行了《乡村医生管理条例》等法律法规知识的
学习培训及医疗技术培训,并对全街道卫生室进行了校验审核。
坚持“日学日高”学习,加强了党的理论学习,认真学习科学发展观,并根据局的统一要求组织全体职工学习。
三、加强了制度建设,进行了作风纪律整顿,建立了平时考核制度。
四、组织开展了“三个活动”:
一是创建文明窗口活动。提高职工服务态度,对窗口人员进行了培训;穿戴整洁,礼貌待人;对接种门诊进行了改造装修,安装了电视、VCD、等候椅等;安装了排队叫号系统,解决了居民接种难的问题;
二是争创文明服务标兵活动。通过职工评选、居民选评,每月选出一名服务标兵,带动工作站工作的全面发展。
三是在医生中开展争创诚信文明单位活动。在对街道卫生室进行校验的基础上,对街道所有卫生室进行评比,选出诚信文明单位,推动基层医疗的全面发展。
五、下步措施
下一步,工作站将在进一步加强学习的同时,认真查找自身存在的不足,认真组织讨论,制定详细的整改措施,认真做好工作的改进;同时在工作站内开展“温馨接种门诊”创建活动,“先进科室创建”活动;完善日常考核制度,每个月对每个职工进行综合考评,评选“文明服务标兵”;加
强制度建设,作风纪律建设;对接种门诊进行改造,更好的服务、方便于民。
近半年时间,我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核,对的密切配合和共同努力,积极认真地落实整改,在服务质量提升方面有了明显的提高。
1、服务质量提升方面有了明显的提高,主要具体体现在以下几个方 面:
(1)在“三声服务”方面,在柜面各岗位已经普遍做到应用,特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看,大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼,说:“您好"或"您好,请问您要办理什么业务?” ,在营业厅近 门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”;柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼,“您好,请问您要办理什么业务?”, 办理业务完毕,做到向客户说“再见”,特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请”字当头,这是一个很大难点的突破。
(2)在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面,从外部检测反馈情况 已验证,凡检查到的柜员,都做到了面带微笑、表情亲和。
(3)主动站立迎客和双手递送接受方面,从现场和非现场检查中看 到,各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调,主动站立迎客、双手递
送接受方面和三声服务作为最基本的要求,今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面,要求更高了。
2、各网点高度重视服务管理工作,努力加强了服务质量管理力度, 积极落实整改,是推进网点服务质量提升的关键。今年以来,服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查,对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求,各网点对此都表现出非常积极的态度,正 面地对待,高度的重视,积极认真落实整改,并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施,不少问题都得到了解决,有的网点显现出明显地效果。
(1)各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外,都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一,对服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见,都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见,做到雷厉风行、力求见效。
(2)**网点针对中午为了减少客户等待时间,一是推出了变更现有 的柜面功能设置,将对私服务窗口增设到四个,根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数;二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力,调 整了柜员的上岗轮班时间,推行中午对私柜员双班工作制,有效减少了客 户滞留时间。
(3)**网点为了营造学先进、赶先进的氛围,开展服
务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施, 激励柜员自觉竞争的意识和行为,有效提高柜员服务质量的提高。
(4)**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高 服务质量重要性的认识,对检查部门检查出的存在问题,坚持做到在每日例会上通报、当场批评,沟通认识,逐项提出整改要求,并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一认识,以达到领导落实到人,柜员自觉改进的目的;二 是结合检查部门提出的整改要求,落实帮教责任人,希望通过责任人带教, 使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。
(5)**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时,还 坚持注重营业环境整洁,落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁,做到 客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理,保持柜面整洁和环境卫生。
3、还存在的一些问题:
(1)在“微笑服务” 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视,目 前在执行的规范程度上还参差不齐,个别员工还有一定的距离,力求全体 柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务” 方面已作为岗位服务的必须规范要求,每个柜面、每个岗位都必须达到的, 做
不到则不合格。
(2)规范用语、礼貌用语方面,虽然此次检查到的岗位在“您好" 或"您好,请问您要办理什么业务?”“再见”等用语都做到了,但并不是 说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”,特别是“请”字当头和“对 不起,请稍等”等用语,不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯,这还 需要各网点负责人进一步加强督促和检查,逐步实行强制性执行。
(3)网点的负责人和员工,在如何正确理解今年考核办法中“重处 罚轻奖励”规定方面,还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调,主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度 的达标要求,而在今年则作为最基本的要求,今年度在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力” 方面作为达标,要求更高了。也就是说, 今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的,检查到的岗 位没做到“规范记录”要求的就是扣分,因此“规范记录”自然也就不奖 励了。
(4)上级单位在下阶段的检查中,很有可能会把检查面逐步推开检 查面,从目前各网点的服务质量达标现状看,各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求,对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来,力求赶上。 ****服务管理办公室 ****年**月**日
xx年提升服务质量总结20xx年,在省分行的正确领导下,我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念,积极配合分行开展…
XX支行关于“xx服务质量月”活动总结分行个人业务部:在甘肃银行总行的正确领导下,我支行认真贯彻落实总行关于“甘肃银行服务质量月”…
餐中服务质量专项检查总结报告本月中旬公司办公室(质检部)对石浦品牌旗下各经营实体店进行了餐中服务质量的专项检查,通过餐中实地跟踪检…
20xx年售后服务质量工作总结与规划1、服务质量的概念:服务质量是一个主观范畴,它取决于客户对服务质量的预期,也就是预期质量同其实…
落实科学发展观,深入开展服务质量管理年活动(第一阶段汇报)开展“服务质量管理年”活动以来,XXX以提高职工服务能力与技术水平为基础…
质管部20xx年度工作总结20xx年对于公司来说是一个业务量相对较少的年份,但对于公司的质量管理来说,20xx年是一个艰难的年份。…
20xx年,按照公司签订的目标管理责任书和以订单为业务单元的绩效考核指标要求,在公司董事会的关心、支持以及各部门的大力协助和配合下…
质量管理部20xx年个人工作总结报告我在公司领导正确指引下担任公司质量主管,主要负责公司产品质量,是公司给了我一个切身实践的机会。…
ISO9001:20xx质量管理体系工作总结XXXX年,在公司领导的重视与布署下,在全体员工的努力下,我们以质量方针“XXXXXX…
“精细化管理质量提升年”工作小结前半期以来,我校按照全县教育工作会议精神,以精细化管理教育为中心,以干部作风建设年活动为切入点,从…
一、服务质量月活动安排:1、从4月x日起通过走访患者和填写服务质量回访卡,征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足,以及对今…