20xx年x月x日，我踏上了去北京的路途，参加了一次难而又值得的品牌管理培训。

为期三天的品牌管理培训一共涉及八块内容，分别是：电视媒介广告执行规范、网络广告、平面媒介广告执行规范、户外广告工作规范、展会组织工作规范、公关传播工作规范和方正报工作规范。

通过这次培训，我对品牌管理有了更深的认识和理解。品牌远非一个产品、一个品牌名称、一个标志、一个符号、一句口号、一则广告、一种声音、一个发言人，这些只是品牌的有形元素，但决非品牌本身。“品牌”由多方面构成。品牌是一种承诺，是总体感知——关于一种产品、服务或企业，你所看到、听到、读到、知道、感觉到、思考到的一切。它依据过去的体验、联想以及对未来的预期，在顾客心目中占据独特的位置。它是传递特征、利益、信念和价值的捷径，帮助企业顾客认识差异性、减少复杂性和简化决策过程。

品牌管理是营销策划、广告创意、广告发布、公关活动与终端促销，翻开很多的品牌战略、品牌策划的书籍，里面绝大部分内容都在讲市场细分、目标市场定位、产品策略、广告诉求主题定位、电视广告创意、媒介选择、公关活动、新闻软性宣传、终端陈列与生动化等具体的营销广告活动应如何策划与实施。

在做好以上方面的基础上，我认为企业文化业尤为重要。正如我们公司的标语“方方正正做人，实实在在做事”, “钢铁是科技炼

成的”，我们固然要用质量为第一利刃，但企业人文文化业是企业精神的体现。“能力+灵魂”才是企业强大的道理。

“创新”是企业永葆青春的力量，企业文化也要创新。在充分继承的基础上，对于过时的文化必须进行有效创新。在创新企业文化过程中，必须以创新理念文化为核心，以创新后的理念文化为指导，对制度文化、行为文化和物质文化分别进行创新。

(1)创新理念文化。理念文化的创新是最艰难的，也是企业文化创新的核心和重点。对企业理念的创新，首先必须对竞争企业进行研究和分析，充分了解竞争企业的经营思想和经营理念;其次必须对分析研究国内外各种先进的经营理念和思想，对其进行充分借鉴;最后必须充分分析企业自身的实际情况，在此基础上，对企业的经营理念、价值理念进行创新，提出更具有竞争力的理念文化体系。

(2)创新制度文化。对制度文化的创新必须以理念文化的基础，对不符合企业理念的制度进行修正和完善，实现制度与理念充分匹配，理念指导制度，制度体现理念。

(3)创新行为文化。理念指导行为，制度规范行为，行为实践理念，行为以制度为准绳。

(4)创新物质文化。对物质文化的创新也必须以理念文化为指导，对各种物质文化进行系统梳理和排查，彻底消除、调整和改进，最终实现物质文化与理念文化相吻合。

结合苏钢网站，苏钢新闻及时更新确保一个时效性很必要，需要一个完整的流程来执行。从外来访客人员的接待填写《集团来宾（参观）接待计划》开始，明确来访对象的目的，思考是否报道，报道的内容是什么，如果报道需及时通知新闻记者拍照，在确保思路梳理完成，及时与网站更新人员联系，以新闻内容+照片的形式及时更新。

苏钢网站在网站服务器条件允许的情况下也可以放上苏钢的宣传片和苏钢特钢产品PPT，在网站导航连里单独一栏，为“广告欣赏”。企业文化活动也可以单独列为一栏，添加上公司举办的一些活动。网站苏钢新闻里子栏目“员工风采”已经很久没有更新，建议更新。

苏钢报改版可分为四版，第一版：新闻导读+重大新闻；第二版：特钢新闻；第三版：物流产业+循环经济+地产项目；第四版：员工风采+精品文章赏析+苏钢历史性的图文回顾+每期一囧。

以上是我培训后的感想，接下来还将继续不断改进网站，继续关注苏钢报的改版工作。

郭媛媛

20xx年x月x日

 

第二篇：物业管理培训小结

20xx年x月x日，房地产开发公司有幸请来了上海高力国际物业管理的资深培训讲师，远道而来为我们管理处的相关物业服务人员进行了系统的培训。培训为期两天，针对我们客服部的培训安排在当天下午2:30在项目会所二楼会议室进行。第二天则是保安、保洁以及工程的培训。培训讲师有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工程方面有资深经验的黄先生，以及另外一位保安及保洁的培训讲师。

下面就我们客服参加的本部门的培训以及工程部的培训作如下总结： 客服部的培训分为四个板块进行，1：仪容仪表，2：接待礼仪，3：电话接听技巧，4：投诉处理技巧。

客服是物业服务公司的企业窗口，因此，客服前台就更应该注重仪容仪表的相关要求。培训讲师通过图文并茂的方式向我们展示了高力国际培训的专业性以及针对性。就第一章仪容仪表而言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择等方面，详细叙述了应注意的细节与规范，并且将一些不正确的做法列出，这样举一反三让我们记忆深刻。第一章里，之前未学到的有饰品选择，需要注意四个方面：符合身份，以少为妙，区分品种，佩戴有方。

仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求，第二章则是接待礼仪，是从内在修养方面来对客服要求的。从坐姿、站姿、走姿到行走规范，这些直观行为，再到接待客户、递送物品、接待客户、拜访客户到乘电梯及洗手间礼仪这些需要与客户接触的行为处事。着重讲了一下洗手间的礼仪，1：当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候，应主动礼让，退出等候。2：当管理人员正在使用过程中遇到业主或者客户的时候，应对客户说一声：“不好意思，您请先使用

吧，我稍后。”3：假若洗手间卫生用品没有了的话，应及时通知保洁补上新品。4：假若卫生间出现了需要维修的情况的时候，应及时与工程人员联系抢修，并在卫生间门外竖立警示牌，以告知需要进入使用的人们。当我们乘电梯的时候的礼仪也需要注意，电梯间里面遇到客户或者业主的话，应该要主动礼让，单手挡门，用另一手及语言表示让客户先行，到达目的地时应该以相同的姿势让客户先行，并礼貌的向客户或者业主道别。当我们客服人员在园区里面行走的时候应注意：a、若两人成行，不能勾肩搭背，应该要抬头挺胸，目视前方，注意形象，遇到客户或者业主的时候应该要让其先行，并退至一旁礼貌问候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，应作丁字形前行。

作为物业服务公司的客服人员，接听业主或其他人打来的电话也是常有的事情，接下来便是电话的接听技巧。首先，如何接听才是礼貌行为，有以下几个注意点：a、电话铃响三声之内必须要接听b、接起电话，应表明接电话人的身份，让致电者知道，电话是否拨打正确c、询问对方身份d、礼貌询问致电者是否需要我们提供什么帮助。其次，若客户需要寻找的人正在忙，电话占线的情况下，应礼貌询问客户是否愿意等待，并告知大概等待时间及等候的原因，假如客户不愿等待，则应说：“感谢您的来电，很高兴下次为您继续服务。”待客户挂断之后才能挂电话。最后，若通话即将结束，应做到以下几点：a、复述致电者留言，再次确认客户电话里交代的事宜b、询问客户是否还有其他事情需要我们做的c、感谢来电者致电d、让来电者先挂电话e、客服挂完电话之后将通话重点内容作整理记录。

物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投诉，那么如何处理好业主的投诉便是工作的重中之重了。当业主的投诉处理的好的话，对于每年的

物业费的缴收起着很大程度的决定性作用关于业主的投诉处理技巧有如下步骤：a、对于业主所投诉的事情表示接受，并要转换角色理解业主的心情b、客服人员在接到投诉的时候应该要控制好自己的情绪c、客服人员需要细心聆听业主的抱怨不满，让业主的情绪得到充分的宣泄d、接到投诉之后应该在第一时间了解具体情况，业主的投诉是不是有效投诉，对于有效投诉应立即做出反应，采取行动，联系相关部门进行有效处理e、对于业主的投诉表示多谢并要道歉，感谢业主对我们物业服务公司工作的建议与意见。

在参加工程部的培训期间，有一部分工作是由工程部与客服部相互协作完成，关于业主的报修流程。通常，业主的报修是由客服部接收报修事宜，或者业主致电客服部或者业主直接到物业中心报修。此时便由客服发单给到工程部，请求工程人员前往业主指定地点进行维修。当工程人员与小区业主到一定的熟识程度后，业主有可能直接致电工程部要求报修，这种情况，工程人员应该到客服中心补单，凭维修单才能前往业主家中进行维修。还有一种就是在工程人员已经维修好报修事项 ，业主又增加了维修事项，此时，工程人员应该在维修单上注明维修事项。原则上普通报修应该在接报之后的15分钟之内赶到报修现场。有偿维修需根据物业服务中心的清单进行维修。待维修完毕之后，客服人员应该将维修单汇总，制作工程维修报表，以进一步的掌握物业服务中心的成本支出。

通过培训学到的只是毕竟是有限的，但我已经知道自己比之前懂得更多，学到更多，为此，我会把此次培训学习到的只是运用到实际生活工作当中，为自己的工作生活打好一个坚实的基础。同时，我相信在我们大家的努力下，项目能越做越好。