20xx年x月x日，我片区营业员认真贯彻落实《关于开展班组文化建设群星璀璨第二季活动服务质量大讨论的通知》精神，紧扣保持网络质量和服务水平全面领先——“品质贵州 移动领航 ”这一主题，深入分析影响工作效能和发展环境方面存在的突出问题，就如何解决目前的服务热点难点问题、如何提升内外部服务质量、如何改善网络质量等问题广泛开展了讨论。现就讨论情况总结如下：

一、 动员部署及时到位

收到《关于开展班组文化建设群星璀璨第二季活动服务质量大讨论的通知》后，我们立足片区工作实际，以窗口服务行业创先争优活动为契机，结合省公司“新跨越”战略和当前产业新格局的形势和年初的工作安排，召开专题会议，在片区开展了“移动班组建设服务质量大讨论”思想发动工作，使每位干部员工从思想上深刻认识到了这次大讨论活动的重要意义，增强了参与活动的主动性和自觉性，为大讨论活动取得实现奠定了坚实的思想基础。

二、讨论方式灵活多样

一是开展集中讨论。即以各班组或各县公司为单位，以“思想上有一个大解放，作风上有一个大转变，质量与服

务上有一个大提升”为主题，组织召开了片区集中讨论会，全面分析了影响工作效能和发展环境等方面存在的突出问题，并就如何解决目前的服务热点难点问题、如何提升内外部服务质量、如何改善网络质量等为企业献计献策广泛征求了员工的意见和建议，在提高服务质量上统一了思想、达成了共识。

二是开展对话讨论。即围绕“查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升”这一思路，组织召开了总经理面对面对话会，对各班组和各县公司收集到的建议和意见进行再次梳理，进一步拓展了讨论层面，深化了讨论效果，增强了讨论活动的针对性。

三是开展博客讨论。为深化和拓展讨论活动，我们把OA班组博客当做互相交流、取长补短的有效载体，引导员工结合岗位职责，通过撰写博客日记等灵活多样的方式，集思广益，广泛征求大家对改进工作作风、提高服务质量看法和建议（ ）个，调动了员工的参与积极性。同时，我们认真贯彻落实《通知》精神，引导各班组登陆OA公司论坛企业文化板块畅所欲言，发表意见和建议（ ）条，营造出了浓厚的讨论氛围。

三、查找问题切合实际

为确保大讨论活动取得实实在在的效果，我们紧紧围绕“服务、质量”这一主题，就片区营业中存在的突出问题和

薄弱环节进行了自上而下的查摆。大家一致认为，按照公司确定的发展目标，我们在日常工作中依然存在以下几个方面的问题和不足：

一是微笑服务欠缺；二是现场管理乏力；三是工作合力不强；四是工作态度不端；五是营业形象不佳。

四、整改措施切实可行

针对工作中存在的问题，我们将采取以下措施进行整改。

一是推行“微笑服务”。大力弘扬班组文化，树立“顾客就是上帝”和“沟通从心开始”的思想意识，根据实际需求，对营业员进行量化培训，让我们的微笑服务温暖顾客、感动顾客；

二是加强“实践锻炼”。通过充电、观摩等方式，加强对营业厅经理现场管理能力的实践锻炼，增强管理执行力，提高工作透明度；

三是发扬“团队精神”。开展移动班组文化建设，加强各班组之间的相互配合与相互持支持，形成工作合力，增强凝聚力和向心力，持续为社会，为企业创造更大的价值；

四是开展“换位思考”。引导员工树立“今天工作不努力、明天努力找工作”的思想意识，采取以会代训的方式，让营业员分别扮演消费者与营业员，以此来引导营业员转变观念；

五是树立“良好形象”。结合当前正在开展的创先争优活动，以“追求客户满意服务”为宗旨，立足移动服务“窗口”，广泛开展“文明班组”、“班组标兵”创建活动，圆满完成年初确定的各项目标任务，进一步树立移动班组的良好形象。

 

第二篇：柜面服务文化大讨论活动总结

黄河支行柜面服务文化

讨论活动总结

在新年开局之际，为全面提升我行全体员工整体的服务意识，进而推进优质服务文化的广泛传播和渗透，总行组织策划了柜面服务文化大讨论活动，我支行对此积极响应，并全面安排部署，按照总行的指导分三个阶段开展本次活动，现将我行本次活动的实施情况总结如下：

第一阶段：20xx年x月x日至10日期间，我支行利用每日晨会时间，向每位员工传达本次活动的目的和意义，并号召大家注意收集平时服务中遇到的问题，以及让全体员工开始认真思考如何提升服务质量等问题，这些前期准备为下一步的讨论做好了准备。

第二阶段：经过前期的筹备，在20xx年x月x日至3月x日近一个月的时间里，我支行在行长的带领下开展了多次讨论，大家在讨论中各抒己见，把自己在服务中发现的问题提出来，大家集体讨论，集思广益，最终想出有效的解决方案，并对进一步提升服务质量提出了宝贵的意见和建议，我支行对讨论的内容进行了详细记录，为以后的学习准备了材料。

第三阶段：在讨论活动结束的几天里，我支行对讨论的内容进行汇总和分析，最终形成了我支行对优质服务的认识和看法。

一是针对我行目前的服务环境状况，我支行认为应加强硬件建设，打造人性化温馨的服务环境。在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次，营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化，摆放鲜花，设臵便民设施，突出文化品位，为客户提供宾至如归的服务环境。

二是针对服务行为方面，我支行认为柜面服务要主重细节工作，细节决定成败，表现在言行的每一个环节。我们前台员工从点滴做起，热爱服务，让客户享受尊重，让客户感受收益。 同时银行的服务质量常常臵于最广泛的社会监督之下，因此柜面人员要谨言慎行，时刻用“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”的标准约束自己的言行，用“以客户为中心”的理念来提醒自己，用一颗热忱的心和最真的情来对待每一位客户，从而赢得客户的理解和支持。 并以精心、倾心、

专心的柜面服务，让服务效率伴随效益，让服务质量蕴含价值，拥有更多客户资源。

总之，通过本次柜面服务大讨论活动的开展，我支行全体员工对作为银行发展支撑的服务环境这个硬实力和服务行为这个软实力两方面有了更进一步的认识和理解，整体服务水平有了很大的提升，得到了客户的一致认可，我支行将再接再厉，以更优质的服务去迎接更好的明天。