丹阳分公司推行规范化服务工作的阶段小结
根据集团公司苏镇汽创字[20xx]103号《关于在客运汽车站和部分客运班线推行规范化服务工作的实施意见》文件精神,在学习借鉴南门快客站实施规范化服务试点工作和旅游分公司客运班线推行规范化服务的基础上,在丹阳汽车站、东站两个客运站和镇丹、丹宁两条客运班线推行了规范化服务工作。通过开展规范化服务工作,进一步明晰了岗位管理职责,强化了服务质量管理,进一步规范了站务、驾乘人员的文明服务行为和业务操作流程,进一步改善了窗口形象、环境卫生状况和服务人员的精神品质,推进了社会信任、旅客满意、文明诚信的客运窗口建设。 我们的具体做法是:
一、成立了行政一把手任组长,领导班子成员为组员的规范化服务领导小组,具体负责客运车站和客运车队的规范化服务工作的组织、计划、实施、协调、检查、监督、考核。
二、明确了规范化服务的各项目标,并落实到各车站、车队,分三个阶段有序推行规范化服务工作。
1、宣传发动阶段(6月x日—7月x日)。通过领导班子、管理人员和站务员、驾乘人员会议、宣传阵地、座谈会和个别谈心、印发宣传资料等多种形式进行了广泛宣传动员,帮助员工提高认识,让员工真正从思想认识到规范化服务对于提升企业形象的重要意义,能够积极投身客运规范化服务工作。(此阶段工作已经得到全面落实)
2、查纠整改阶段(7月x日—7月x日)。加强学习、培训、教育和建章立制工作,落实公司制度汇编中规定的文明客运站(队)行为规范和工作标准,严格实施规范操作。结合各岗位操作规程和企业规章制度,针对每一项服务的规范进行了对照整改。理顺管理渠道,实行层级管理,明确工作职责,切实解决了“层级不清、职责交叉、管理缺位、考核不严”等现象。(此阶段工作正在实施)
3、考核督查阶段(7月x日—12月x日)。建立完善岗位服务质量的逐级考核机制,严格执行奖惩制度,奖优罚劣,促进服务质量的提高。用严、细、实、高,逐级管理,层层把关的工作要求,确保规范化服务工作真正落到实处。针对查纠整改阶段的工作成效,组织专门的考评小组进行现场考核督查,同时组织人员进行明查暗访,形成长效机制。
三、按照集团公司的统一部署,结合实际情况,通过“您好”工程、十六字操作法、值班站长位置前移、卫生保洁等几大板块的规范化操作,查纠整改,严格
考核,严格管理。两个车站对照操作规程和规章制度,查纠整改,基本能做到报班检票、安全喊话、旗笛指挥规范到位,卫生保洁责任到人,车站面貌焕然一新。建立了“车站站长——站管——值班站长——服务组长”的层级管理机制,实行了定期督查、考核、暗查的长效机制。两条客运班线推行了规范化操作,保持服务设施完好、车容车貌整洁,环境基本能达到优美;确保安全、规范、文明服务,服务基本能达到优质;加大了监督考核奖罚力度,增强了员工参与活动的主动性和积极性;并积极听取了旅客意见反馈,确保旅客满意、社会满意。
四、 所有营运车辆和班车,严格执行营运纪律,杜绝了拉客、甩客、丢客、超载等行为,逐步推行规范化服务工作,逐阶段明确推进任务,全面提升运输服务质量。车站内商贸出租柜台工作人员着装整洁、规范,佩带健康证挂牌上岗。无盗版黄色书刊,柜台内清洁卫生,商品摆放整齐。
重点内容为:
客运车站:
1、全面推广和使用普通话;2、普遍使用“十字”文明用语,大力推行“您好”工程;3、推行微笑服务,在部分岗位实行站立服务。按规定着装,做到仪容仪表的整洁;4、严格按站务操作规程作业;5、严格岗位职责和岗位纪律,保持良好的环境卫生。
客运车队:
1、规范服务行为。驾乘人员着装整洁,挂牌上岗,使用文明用语,发车前,在车门旁观微笑迎客,主动帮助旅客摆放行李,配合客运车站做好旗笛指挥工作,旅客下车时提醒带好行李物品。
2、保持车容整洁,在班次运行间隙及时清扫车厢卫生,每天执行任务完毕,回场后对车辆进行全面清洗,保持车厢内外卫生。座套定期清洗或更换和车头前及线路标志牌整洁,保持车辆设施完好。
3、自觉遵章守纪,严守岗位操作规程,杜绝“三私”、兜客、甩客等不规范行为,坚持遵章驾驶、礼貌行车。
通过在两车站和班线开展规范化服务工作,取得了一定的成效,当然还存在一些不足之处,如有极少部分站务员和驾驶员思想上还不够重视,部分操作还不够规范等现象,我们会在今后的工作中,随着规范化服务工作的进一步开展,加强教育、督促和管理,力争在规范化服务工作全面达标。
二○○七年x月x日
规范化服务学习体会
省联社规范化服务小组来到我社指导工作。规范化服务小组的任务就是指导和教我们各种有关服务礼仪的内容。从着装到动作再到语言,每一个细节,规范化小组成员们都耐心细致的教我们。
通过这几日的学习与训练,我学会了许多有关规范化服务的东西。我深刻体会到了:农村信用社是农村金融的主力军,优质文明服务是推动农村信用社又好又快发展的不竭动力。为做好优质文明服务工作,我们应该在工作中严格要求自己,在坚持“微笑服务”、“三声服务”的同时,认真做好“站立服务”,“您好,欢迎光临。对不起,让你久等了。”在这些充满关切的话语中,让所有办理业务的客户倍感温馨和关切。 “急客户之所急,想客户之所想,站在客户的立场看问题,换位思考是非常必要的”。在具体工作实践中,我们就应该以这样的态度实现全心全意为客户服务的承诺,展示自身的人格魅力,树立农村信用社优质文明服务的窗口形象。
通过学习我深刻的认识到农村信用社要在新的起点上唱响自己的品牌,做大自己的形象,要依托百年信合的品牌声誉,不断地推进农村信用社的品牌形象建设和创新。同时也深刻的体会到服务规范化是加快银行转型的需要,农村信用社在向商业银行转型中,无论是服务质量,标准,水平上,还是业务技能,准确,水准上都需与商业银行对接,把农村信用社打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩看其,实现服务形象与内容的完美结合。
服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台,我们每一位柜员要通过柜面服务,体现农村信用社的文化品位,体现农村信用社的人文关怀。需要我们做到:①礼貌待人;②和言阅色,具有亲和力;③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
同时培养2个理念:①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润,效益和业务发展机会,感谢农村信用社提供了服务的平台,只有良好的心态,才能真正从内心深处做好规范化文明服务。我相信通过学习了省行规范化文明服务的做法之后,在今后工作中,我将以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把微笑留给客户,奋勇争先,开创农村信用社美好的明天。:
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