督察考评办公室

二○一○年上半年工作总结

今年以来，我们督察考评办公室按照“服务大局、实事求是、客观公正、严格考核、开拓创新”的督考工作思路，对各岗位、各流程、各环节实施全方位的督察考评，以督察为手段，以纠正为重点，以提高为目的，加强督察考评中发现的各类问题的纠偏整改，不断总结提高，较好地完成了上级领导交办的各项工作任务，现将上半年的工作情况向各位领导及同仁汇报如下：

一、认真履行岗位责职，完善督察考评管理制度。 督察体系的完善是企业发展的必然需要，也是自我规范的重要手段。为适应新的形势需求，保证对员工的价值创造过程及实现结果进行客观评价，促进单位、部门、个人绩效提升，三月份我们在原有督考制度基础之上，严格按照《盐城市烟草专卖局（公司）绩效管理制度（试行）》的通知，认真履行岗位职责，狠抓督察考评力度、及时修订完善《考核细则》，既保持了盐城市局（公司）的统一格式要求，又体现了本单位的具体特色，既体现了较强的原则性、规范性和可操作性，又凸显了对广大员工的人文关怀，促进了员工队伍整体素质的全面提升。

1、开展全员绩效考评，提升员工队伍素质。我们督察考评办公室全面贯彻盐城市局（公司）《加强服务监督构筑有

效督察考评机制》文件精神，以“四要”作风建设为抓手，深入践行“两个至上”共同价值观，紧紧围绕“卷烟上水平”工作目标，深刻理解和准确把握姜成康局长提出的“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的发展要求，制定了新的《督察考评工作实施方案》、《考核细则》。通过科学、规范的绩效管理，动态地对员工的工作业绩、工作能力和工作效果进行考评和衡量，并通过与薪酬、调配、晋升等挂钩，提高了员工的工作能力，实现了人尽其才、高效工作，有效地激励了员工的积极性和创造性。

2、完善部门考评制度，规范程序。绩效考评指标体系是由一组既独立又相互关联，我们督察考评办公室以《地级市烟草公司卷烟销售网络规范》为标准，切实把握“服务、效率、队伍”三个关键，制订出部门绩效考评指标，该绩效考评指标制定更加强了部门间工作协调的配合，对企业的价值贡献形成提供了必不可少的依据。

3、加强一线督察，切实做到考核结果与考核过程相结合。根据盐城市局（公司）制定的《盐城市烟草专卖局（公司）绩效管理制度（试行）》要求，我们由各职能部门对照工作标准及评分细则先自评，再由局（分公司）领导班子实施综合考评。并将原有的考核线路调整为每条线路考核10户，其中5户为集镇，5户为村组零售客户，尽量做到了业态类型分布科学合理。

二、提高客户投诉受理工作水平，发挥客户关系纽带作

用。

“客户满意”是处理客户投诉的服务宗旨，更是处理客户投诉工作的服务追求。在受理客户投诉时我们督考办严格按照“认真、及时、回访、量化”的八字要求，认真做好客户投诉处理工作。即认真、热情地接听每一个投诉电话，认真负责地处理每一起客户投诉；根据投诉内容和实际情况，及时地走访客户，了解处理好客户投诉，并及时向有关部门反馈处理结果；严格执行客户回访制度；严格执行局（分公司）规定的处理客户投诉量化指标，对每一起客户投诉，坚持在24小时内调查处理完毕，在48小时内形成书面材料，72小时内向客户反馈处理结果。今年1至5月份，收到市局(公司)转发的咨询二起，连续15个月为零投诉。局(分公司)800电话共接到客户咨询、请求补货、改卡号、改电话号码等服务电话501 起，均按要求力所能及予以帮助并进行了答复和处理，做到了“件件有答复、事事有回音”， 赢得了客户好评。今年1-3季度的客户满意度调查结果显示，客户的“满意度、忠诚度、依存度和信任度”都呈稳步提高态势。

三、加强学习，提高素质，团结协作。

各项工作的开展，都必须要有较高的政治理论素质和分析解决问题的能力。我们督察考评办公室以“双创”工作的开展为契机，深入开展了“走在行业前面，展现一流水平，

全面建设现代烟草”，积极参加“三战略”大讨论活动，切实增强了 “等不起”的紧迫感，“慢不得”的危机感，“坐不住”的使命感，进一步理清了未来发展的思路。充分展现烟草行业“讲诚信、讲责任、讲效率、讲奉献”的良好风尚，同时我们通过各种途径学习十七大会议精神，学习各项教育法律、法规，及时了解、掌握教育发展的新动向、新经验，经常性去市场和一线岗位开展调研，我们的政治理论水平、业务素质和工作能力不断提高。并且我们将理论学习与实际工作相结合明确了每个人的岗位责任，工作任务，使得各岗位中出现的问题得到及时有效的沟通和整改，为各项工作的顺利开展提供了保障。

上半年，在上级领导下，我们督察考评室虽然取得了一点成绩，但与上级的标准和要求对照，还存在许多不足和亟待解决的问题。一是与专销两网人员之间沟通互控机制还须进一步完善；二是在督察考评的创新上还缺乏深入探究。随着网建工作的全面提升，新形势、新任务、新要求对督察考评工作提出了更高要求，如何有效发挥基层督察考评作用，提高网络从业人员的规范执行力，这些都是我们考评办下半年需要重点解决的问题。

下半年，督察考评室将继续紧紧围绕“服务大局、实事求是、客观公正、严格考核、开拓创新”这二十个字，全面开展督察考评投诉受理工作，搞好两个服务，促进“三大

战略”的实施，变被动型为主动型办事，积极协助各部门制定和完善各类考核标准，坚持做到要求科学、责任明确，突出工作过程考评，追求服务细节管理, 体现求真务实精神,通过对考评过程和岗位职责明晰化、程序化、标准化的界定，使各岗位的工作人员既能看到自身工作所取得的成绩，又正视存在的不足，明确今后的努力方向，从而充分发挥督察考评工作在经济运行过程中的作用，有效促进全年各项目标任务的顺利推进到位。

 

第二篇：办公室20xx年上半年工作总结

20xx年上半年工作总结

回首20xx年，在酒店领导的领导和关怀下，我们认真履行办公室的工作职责，严格执行酒店的指导方针，面对新形势、新要求，创新观念、当好助手、创造性地开展工作，以求真、务实的工作态度，较好的完成了办公室的工作任务，现把具体工作总结汇报如下：

一、管理工作

（一）安全保卫

1、落实上级政府部门有关奥运会安全保卫相关工作要求，修订《防恐安全应急预案》；

2、做好日常安全保卫工作、节日和重要接待前的安全自查、整改、统计、汇总、上报工作；

3、做好前、后院停放车辆的进出和安全工作，处理好车辆磕碰产生的纠纷，文体广场实现收入20xx0元；

4、四月份对所有过期灭火器73瓶进行统计、更换。

（二）工程维修

1、严格落实执行既定的工程维修申报程序，完成维修1007项，并进行归类统计建档；

2、配合一线部门做好换季空调、暖气的预检和重大会议接待前的设备检修工作；

3、设立备件库，建立相关管理规范并严格落实执行。

（三）人力资源

1、稳定员工队伍，探索新型招聘方式，采用网络招聘新员工20人，办理离职23人。

2、完善人事档案管理工作流程，建立健全全员电子档案；

3、组织全员签订劳动合同，为部分员工缴纳社会保险；

4、协调各部门完成定岗定编，确定40个岗位，94人编制；

5、参与工资制度改革，完善工资及奖金分配制度、制作各类相关表格，确保每月工资按时发放；

6、组织全员开展《服务礼仪》培训8次，筹备开展《员工手册》考核。

（四）服务质量检查

1、从制度入手，制定了《服务质量监督检查规范》，并通过经理办公会审议通过；

2、抽调各部门技术骨干成立质检监督检查小组，并组织为期一周的培训；

3、上半年通过例行检查、突击检查等多种方式累计检查26次，查出问题100余处，并及时进行了解决，加快了培训中心制度化管理的步伐。

（五）电脑及网络

1、建立酒店管理系统上线工作方案，召开协调会五次，明确各岗位责任人职责，协调相关部门严格落实执行，截至六月底，系统已进入试运行阶段；

2、配置刻字机和扫描仪，完善制作申报工作流程并落实，自行设计制作条幅、桌签，三个月为酒店创收2820元。

（六）综合

1、组织开展20xx年度春节联欢晚会，元宵节棋牌比赛、演讲比赛等各种文体活动；

2、补充汽油、柴油加油审批工作流程并落实，三个月开具加油单33张，汽油加油合计1508升，柴油5400升；

3、规范宿舍管理，调整部分宿舍，明确宿舍长并召开宿舍长会议，落实宿舍相关管理制度；

4、完成酒店所需各类文件，上半年累计整理各类电子文档507份。

二、工作中存在的不足

1、部门员工培训考核工作比较滞后，特别是保安部，安全防范意识、服务礼仪需要进一步加强；

2、管理下属不够严格，有时过于迁就，部门整体工作质量有待于进一步提高。

三、下半年工作重点

1、加强部门员工培训，特别是服务标准化和服务礼仪方面的培训，并确定每周一下午为部门培训日；

2、按照培训中心统一部署，做好东区培训中心筹备相关准备工作；

3、继续推进服务质量监督检查力度，增加检查项目，出台奖罚程序；

4、做好年度员工考核和民主评议相关工作；

5、稳步推进酒店管理系统上线工作，完善各岗位操作手册，培养岗位操作能手，筹备中支OA网宣传内容开发。

20xx年x月x日