催收心得

以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱,开口就是何时还钱,为啥答应又没还,不是找本人就是找家人或联系人,时间一长客户一多更是没有了方向,越发的觉得催收起来很吃力。 然而这次催收课程,虽然只有半天时间,但却受益匪浅,让我有了新的领悟,以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方:

一、在心态方面,对于逾期客户,总觉得他们很可恶,既然贷款了就该按时还款,但是听了王丹老师说的,要相信我们的客户都是想要还款的,也都是有能力还款的,只有自己坚信我们的客户都是好客户,要多去了解客户逾期的真正原因,毕竟一个客户伴随我们最少都是一年,如果只是一味的争吵或辱骂,即使这次还了下次还是会发生,长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。

二、催收过程中采取的策略,王丹老师有句话说我记忆犹新,她告诉我们每次的催收都是次谈判的,对于不同的客户那需要的方式方法也不一样,这边我将逾期客户分为三部分:前期(1—5天)、中期(6—18天)、后期(19—28)。

1、对于前期逾期的客户,催收的重点是态度上要以礼相待,虽然逾期了,但是我们并不是责怪你,只是提醒并知会你一声,让客户有愧疚感。

2、对于中后期的客户,首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因,可以通过客户背景和催收记录,其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理:

(1)承诺还款但是屡次爽约的,这种在前期也会有的偶尔出现,中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因,而我们的态度是需要聆听客户的解释,不能妄下结论客户在狡辩推脱,过激的对待客户,毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录,产生一次扣款失败费,耐心聆听,有技巧的沟通,让客户自行说出爽约的正真原因,还款时间和金额。

(2)不愿意还款的,对于这种客户我们首先需要了解客户的心理,是什么原因引起的,是对前期销售,客户,审批金额或者公司的其他不满投诉,还是对催收过程的态度不满投诉,我们需要对症下药,先平复客户情绪,帮助他区分投诉和还款是两个概念,对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。

(3)死亡的客户,这类客户我们首先要了解真实性,可通过旁敲侧击,向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实;索要死亡的相关资料;向相关机构资料核实,对于这样的客户我们可以诱导,试探关系人是否能够代位清偿贷款。

(4)对于无能力还款的,我们先了解客户是客户无能力还款的原因,来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性,对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿,对于短期的除家人外,更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。

(5)暂时无应答的,这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听,这时我们可以在不同时间段拨打,或已短信方式联系;对于不愿意接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况,要求代为联系。

催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况,催收不单单是催收还钱那么简单的事,催收是门学问,是需要技巧和策略,这样才能事半功倍。

 

第二篇:收费心得

我的收费心得

供热收费是一项难度比较大的工作,其原因一是部分下岗职工生活比较困难,交费有困难;二是一部分用户把供热认为是福利,不认为是商品;三是由于用户室内采暖器不足或者房间保温效果不好使室内供热的温度不达标准;四是个别用户素质低,有赖帐思想。

如何克服以上困难,圆满完成收费任务是一个值得大家认真思考的问题,我通过总结多年的收费经验,得出以下心得与大家分享。一是首先要站在公司利益角度出发,真正提高自身的工作责任意识,以高度的热情去工作;二是在工作中要善于思考、分析和整理归类,如:针对不同的热用户,将用户分为易交户、催交户和"钉子户"三类,采取循序渐进,先易后难的方法收费,对易收户采取早下手,使其在近可能短的时间内将费交齐。对催交户采取长催不懈,一催到底的方法,促使其交费。对"钉子户"在耐心反复做工作的同时,借助法律的力量达到使其交费的目的;三是要善于与用户进行沟通,进行感情交流,拉近与用户之间的感情距离,消除用户的逆反心理,特别是与“钉子户”进行交流时,一定要有耐心、细心、诚心。比如有一位“钉子户”在收取她家的热费时,她态度十分不好,说她家连年室温只有10度,不能交费。在连续去了二趟后,该用户根本没有交费的意识且每次答案都一样。针对这种情况,我第三次去时没再说收费的事,只给她家测了室内温度(18度),并与女主人拉家常,找共同语言,说孩子学习的事,通过几次接触下来,得知她家并不差钱交取暖费只是前两年家里温度低没有得到尽快解决所以心里有怨气不愿意交费。了解到这

些情况后我及时把我们公司的服务宗旨,服务电话告诉了她,她不但痛快地交了当年暖气费。还一次性补交了前几年的欠费。

总之,作为一名收费员,当面对困难时,只要尽职尽责,转变观念,对自己充满信心,采用“眼勤、腿勤、嘴勤、脑勤”的方式就一定能出色地完成收费任务。

李玉金 20xx.9.25