茶楼服务与管理

茶楼服务理念

茶楼的经营是将产品通过服务提供给顾客。从而消费者的需求就决定了茶楼的经营方针和服务,甚至包括茶谱的设计,设施、设备的设计与配备。采购供应等各个方面都受到消费者的制约。所以,分析与掌握消费者的需求就是茶楼服务的前提。

一、 心理需求与茶楼服务

喝茶的本性是优雅、休闲的,茶楼气氛几乎自然地倾向和、雅致的风格。人生活于社会,每一种社会活动都会相互影响,相互追随,并出现倾向性。顾客的精神享受欲望愈高,他们对于茶楼环境、气氛及服务项目的要求也愈高,或者说他们的心理需求更为复杂和苛刻。其主要表现在以下几个方面:

1.受欢迎的需求。

“宾至如归”表示服务人员对顾客光临的欢迎,希望他们如同生活在自己家中一样,不感到陌生拘束,处处受欢迎。这就是迎合了顾客希望受到欢迎的需求。客人一进茶楼,举目就是微笑,服务员协同迎宾一起欢迎客人,并根据不同的对象和特殊爱好,迅速安排客人所喜欢的位臵。茶楼的经理主管在客流高峰期都应站在门口亲自迎接客人,这样,就会让客人感到自己被重视、被尊重。 另外,也不可忽视对客人的送别,如:“欢迎再次光临”“请留下宝贵意见”“祝您晚安”等语言,将欢迎送别的气氛融为一体,并持续到顾客离开的最后时刻。 对顾客的接待需要一视同仁。服务人员永远不能让客人感觉到你不喜欢他(她)们,更不能为了优先照顾熟人、关系户而冷漠、怠慢了别的客人。 受欢迎的需求还表现在客人愿意被认识、被了解。当客人听到茶楼服务人员称呼其姓名时,他会很高兴。特别是发现服务员还记住了他所喜爱的茶品、喜爱的座位、甚至生日日期。客人更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀,也就非常愿意到你茶楼来消费。而且,茶楼最根本、最重要的是通过让顾客满意的服务来建立口碑的宣传效果。

2、受尊重的需求

客人要受到尊重,要求服务人员处处礼貌待人。“顾客至上”就是将客人放在最受尊敬的位臵上。当客人主动询问,祈求帮助时,服务人员应表现出真诚与热情并作出准确的回答。

对于女客人更要礼让三分,备加尊重,更不能忘记女士优先的原则。很多人发现如果一个茶楼特别受到女士的喜爱,它的生意就出现了好兆头。

3、物有所值的需求

客人进入茶楼,便期望茶楼提供的一切服务都能让自己满意,通俗说,就是花钱也花得值得。“低价高优质服务”是高消费层次的需求。

如果服务员不善于介绍和推荐茶楼的特色,客人等须茶品服务的时间过长,服务技能操作不纯熟,动作怠慢;出品的质量不合格或不稳定等必然遭到客人的不满和抱怨。

4、显示气派的需求

在社交及贸易活动中,主人往往会举行宴请活动。交际的成功即是主人利益所在,其中包含着主人显示气派的需求。

5、方便需求

茶楼客人大多是新兴中产阶级消费者,他们希望茶楼能提供种种方便。例如:

(1) 在茶楼内可用餐

(2) 可以边饮茶边看各类营销管理书籍和报刊杂志等。

(3) 为客人照看小孩

(4) 可提供网络信息服务(帮助顾客浏览信息、下载资料、资料打印等)

(5) 邀请专家、学者不定期举办营利性经济沙龙,或为某些企业举行专题信

息发布等。

总之,茶楼服务必须重视顾客的生理和心理需求,将满足顾客的需求体现在服务过程中。

二、 茶楼服务的基本功能

茶楼的服务过程即是推销过程。服务员在竞争日趋激烈的茶楼经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到茶楼的经济效益和服务效果,因此应对服务人员加强以下几个方面的培训:

1.服务态度培训

“态度”是一种服务因素,而微笑则是服务态度的主要组成部分。微笑作为无言的服务,对客人会起到积极情绪的诱导作用。通过微笑服务可以将友好、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人,为成功的服务打下基础。微笑服务已成为服务和经营的秘诀,是茶楼经营和服务质量的“三把刀”即(勤奋、自信和微笑)之一。还应培养服务人员“主人翁”的精神。

2.服务人员的交际能力培训

对于茶楼人员必须具备一定的交际能力。交际是通过听、说、写和体态语言来进行的,特别是服务员的声音,就像他的外表一样,把自己展示给客人。只有具备一定的交际能力,才能给客人提供满意的服务。

(1).语言方面

必须做到友好、真诚、清楚、愉快。

(2).听的方面

第一、 把握顾客的观点和听说事实,注意顾客说的内容。

第二、 眼光交流,有助于集中听客人说话,并表示在考虑别人所说的话。

(3).体态语言培训

微笑点头、指引、眼神交流、姿态等身体动作都有助于增强表述能力。

3.服务人员的基本接待技巧培训

(1).什么是必须的服务

(2).让服务员知道“我就是茶楼的形象”

(3).怎样站在客人的立场

(4).迎客和送客时的寒暄

(5).怎样运用附加语言

(6).怎样营造茶楼气氛

(7).接待客人的方法

(8).中间服务时的要点

(9).怎样对客人使用否定语言

4.服务人员的推销意识培训

每个优秀的服务员,都是茶楼的推销员,茶楼生意兴旺与失败,直接与他们的推销技术有关。所以要加强培训服务员的推销意识,让他们可以根据客人的语言,眼神进行合理化的推销。

5.服务员的基本技能培训

(1).服务员对茶楼用具的认识和使用规则。

(2).服务人员的茶楼服务程序培训

(3).托盘、加水、酒水服务等技能的培训

(4).茶艺文化知识

(5).企业文化知识

(二)茶楼服务是满足顾客需求的重要手段

顾客的到来,其需求是多方面的,如生理需求,心理需求,尊重需求等等,只有通过良好的服务,礼貌、周到、热情地款待客人,才能满足客人的需求。

 

第二篇:茶楼的营销与管理

浅谈茶楼营销和管理

茶楼业被称为“绿色产业”,它的工作性质是直接为顾客提供以茶为主的,集体闲、娱乐等为一体的

综合性服务。在公司办公区、商店聚集区、行人往来众多的地区,人们进行商务洽谈和各种社交活动

需要茶楼;人们工作之余忙里偷闲,约上三五知已,休闲消遣时,茶楼是他们最佳的选择场所。茶楼

在现代人们的工作中、生活中扮演着越来越重要的角色,成为人们工作、生活中不可缺少的一部分。

营销是让别人接受你的产品。那么主要就需要做到一下三点:

第一,找准目标。 这里我们所说的目标在营销上便是通常所指的市场定位。此定位得根据产品本身

的特点及实际情况做出精确的判断。一旦定位错误,就算是给你再强的火力支持也是白搭,可以说投

入越大,损失也就越大。打个比方,你要把轿车卖给一个只够买一辆自行车的人,后果可想而知。可

千万别说人家还能把梳子卖给和尚来抬杠,和尚有资本可以做梳子生意,而不是自己消费。两者概念

不同。具体来说,根据不同地理区域、人民生活水平等的差异来具体定位茶楼的消费群体;消费群体

的消费能力大致在什么范围,都要做详细的调查分析,如是中档消费区域,也不必过多顾及高端与低

端的消费群体,不过可以保留中低端和中高端消费群体的消费定位。

第二,吸引眼球。 这一步可以说是最讲究方式方法的,不但要体现个性化,还要体现差异化,同时

还要借助事件,甚至策划事件来达到吸引眼球的目的。可以做一些POP广告放在显眼位置,或是做一

些小册子、卡片赠送给客人,以便更多的人知道我们茶楼,甚至了解我们最近推出了什么样的新品或

活动之类的。

第三,整合资源,集中推广。也就是近几年来常说的“整合营销”,除了产品本身的品质以外,在营

销过程中还得借助其他一切可以利用的资源,比如销售渠道,人有你无,你就得想办法以委托或合作

的方式进入人家的销售网络,借助对方的优势来弥补自身不足。总之,要让消费者能够接触到你的产

品,并能感受到产品的优、特点。这就要求我们的软件、硬件一定要好,缺一不可。比如,我们的服

务好,赞美就会多起来,信誉和口碑也就会随之更好起来,那么就能够借别人的嘴来为自己说话了,

这样的活广告的效果是其他广告类无法比拟的。

对于营销来说,将产品推销给对方只是营销追求的一个目标,但是并不代表营销的全部。所以不要从

一开始就抱着不达目的誓不罢休的心态。这样很可能流于死缠烂打。而是要让对方在你的营销行为当

中感受到你是在处处为他着想,要让他获得快乐,感受到你的温暖和你对他的关注。这样,即使一时

间没成功,但以后长时间里,他能够感受到你所想的,那么你的营销也就算是成功了。 茶有茶道,器亦当体其道。器、道相宜,方能相得益彰。嗜茶者,爱品茗,好茶道,也极重茶器,

无意或有意中体现和完成了茶器道与实用并重之目的。现代茶楼与传统茶楼之区别在于将茶叶,茶具

,茶点,茶人,茶楼的环境、布局等等融入现代的生活,让消费者享受到更加人性化的服务。但仅仅

有这些硬件肯定还是不够的;软件方面,诸如茶人的服务,管理员的管理,决策者的经营理念也都决

定着一个茶楼的兴衰命运。

根据业内人士20xx年的统计,我国各式茶艺馆、茶楼、茶坊、茶社超过5万家以上,产值约100多个亿

。我国的茶楼主要集中在像北京、上海、杭州、广州、成都等大中型城市,而且每年以20%的速度增

长。这几年随着茶楼数量的增加,茶楼之间的竞争日益加剧,对于茶楼的内部管理也提出了挑战。目

前茶楼经营管理上有三个亟待突破的问题。

首先,把握消费者心理,“粘住”回头客是茶楼经营管理的头等大事。根据业内人士介绍,茶

楼平均每一位客人的消费在几十元到上百元不等,消费上千元一次的客人则少有人在。因此,一些茶

楼用售卖打折卡、或者提前存茶等类似“会员制”的方式试图吸引消费者回头,但是很多打折卡和存

茶的推广效果并不明显。茶楼的生意是一种人的生意,特别是处在紧张繁忙的都市生活的人们将茶艺

馆视为洽谈生意、交流情感、修身养性的好去处。来到茶楼的客人大都是商务人士或白领阶层。这个

群体的消费者往往有一种非常强烈的归属感觉。他们特别在意在一个地方的消费额度。“我是你们这

里的老客户了”“我在你们这里花了很多钱”,是他们经常挂在嘴边的话,也是他们消费心理真实的

写照。但是很多茶楼是用手工记录的方式完成记帐管理的,这些记帐单时间长了就成了废纸,完全没

有利用的价值。茶楼要求生存求发展,就必须有一套适应茶艺馆发展的管理软件对客户进行全面的管

理。比如:我们的美萍茶楼管理软件能够非常清楚地知道客人的消费金额、存茶的状况、打折的幅度

等情况,同时还可以清楚的记录客人以往的消费记录,不同的优惠状折扣,让老客户真正的享受在消

费的乐趣。用这种方式能够把老客户牢牢粘住了。

其次,如何从服务的细节上让客户舒服和满意。来到茶楼的客人除了生意洽谈以外,往往是来放松、

享受和交流的。因此,他们对一些事情非常敏感,一些细小的管理上的疏忽往往会导致他们的不满意

。比如:在包间计费,他们往往担心商家多算时间。而一些茶楼由于只是手记录客人进入包间的时间

,在计费上、打折时间上容易引起客人的不快和争议。在茶楼的经营管理中,除了服务员本身对客人

提供主动、热情、周道的服务以外,在管理细节上提高客人的满意度也是非常必要的。而这些细节用

管理软件管理起来可以起到事半功倍的效果。通过美萍茶楼管理软件,能有效提升整个茶楼的现代管

理水平,从前台到后台,从客人进茶楼到出茶楼,让客人感觉到茶楼不仅仅是休闲和放松的场所,而

是一种完全贴身的全方位服务。

再次,茶楼如何更大的降低管理成本也是茶楼面临的非常现实问题。茶叶库存管理中进、销、存在茶

楼的经营管理中占有一个非常重要的地位,它的好坏直接关系到茶楼的盈利状况。茶楼能够随着管理

和服务的提升一天天的成长。生意也越做越好。先进的管理理念必须通过先进的手段落到实处才能给

茶馆带来切实的好处。降低管理成本是一个茶楼重要的经营理念。选用美萍茶楼管理软件确确实实地

有效地提高内部的管理水平,从员工到进销存都用电脑有效的进行管理,从而让更多的管理者有更多

的时间去干别的事情,不必为了处理日常的烦琐事务而浪费大量的时间及精力。所以,如果能将茶楼

的管理和成本控制落到了实处,茶楼的管理就又上了一个台阶。

 

第三篇:xx社区社会管理与服务工作情况汇报

xx社区社会管理与服务工作情况汇报

欢迎各位领导莅临xx镇检查指导工作。

xx镇总面积80.73平方公里,辖1.1万户、4.1万人口,共规划建设了13个农村社区。近年来,我们按照市委市政府深化社区化发展及社会管理与服务工作的要求,将每个社区作为一个社会管理与服务的单元网格,着眼于提高群众的满意度和幸福感,统筹整合网格内管理服务资源,全面提升社会管理与服务水平,打造管理有序、服务完善、团结和谐、文明祥和的社区。

您现在检查指导的是xx社区,共有5个自然村、1308户、4860口人。在社区化发展进程中,我们坚持同步加强社区党组织建设,构建起了以社区党总支为核心、以自治组织为主体、以群团组织为纽带、以各类经济社会组织为补充的组织机构体系,为社区管理与服务工作的有序开展提供有力的组织领导保障,搭建管理与服务的平台。我们依托社区综合服务厅,为群众提供劳动就业、社会保障、土地流转、农业技术、金融服务、志愿服务联络等公共服务;成立社区综治维稳工作站,健全镇、社区、自然村三级综治维稳网络,化解各类矛盾纠纷,强化社会治安综合治理;依托计生服务站,为群众提供健康查体、婚育咨询等服务;依托社区教学站、图书阅览室、电子阅览室,经常性地组织开展农业技术、就业技能、科普知识、法律法规等教育培训;依托文体活动中心、活动广场,积极开展喜闻乐见的文体娱乐活动以及“好婆婆好媳妇”、星级文明户等文明创评活动;依托人大代表、政协委员工作站,定期组织开展人大代表、政协委员进社区活动。为进一步提高社会管理与服务效能,在工作推进中,我们积极推行

管理与服务信息化,在社区服务中心设置行政审批受理窗口,与市、镇行政审批中心联网;安装社会治安动态视频监控系统,覆盖所有自然村;农家书屋实行图书借阅“一卡通”,全市范围内图书通借通还。同时,积极拓宽民意表达渠道,深入开展党员干部包村联户活动,建立民情台账,广泛了解社情民意,及时就地有效解决群众诉求。

通过加强和改进社会管理与服务工作,有力推动了社区经济社会的又好又快发展。目前社区各类工业企业发展到16家,服务业户达到400多家,90%以上的农村劳动力进企业务工,从事三产服务业,就业渠道进一步拓宽,收入明显提高;群众文明素质不断提升,95%以上的户达到星级文明户标准;邻里关系更加和谐,治安环境明显改善,近年来没有发生一起治安刑事案件;各类矛盾和问题化解在了基层,群众的合法权益得到有效保障,满意度不断提高,干群关系越来越和谐。

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