安润宏盛半年度客户满意度总结

20xx-10-19

20xx年上半年客户从产品服务品质， 产品竞争力， 销售服务品质三个方面了综合评价了我司，其中从客户电话回访的1859条反馈调查结果表面，本市客户满意度为96.44%，外地客户58个，客户满意度为94.51%。

企业的进步发展是建立在技术的主导基础之上的，而一流的专业技术与满意的客户服务两者相辅相成，不可分离。虽然上半年客户对我们的满意度为94.51%， 但是我们仍要继续不断改进， 为此我司总结了今后关于提高客户满意度的主要几点体会： 一、恪守合同细则，实现对客户的承诺。首先，我们与客户的出发点都是一致的，共同完成一个好的设计作品。我们签订每一份合同，也就是签订了一份对客户的承诺，我们应遵守合同上的每一条款，提供最佳的设计方案，给予客户最专业的意见参考与咨询。虽然客户的要求有时会不断变化； 二、努力表现，赢得客户的认可。我们工作人员对于职责范围内的工作，应该自觉和主动，争取在客户面前有很好的表现。我们注重每一个细节，与客户的每次见面做好适当的准备，以表示对项目的重视。在工作进程中，我们与客户真诚交流，及时汇报工作进展，根据客户的意见对设计产品修改完善，使产品与服务满足客户需；三、提高自身的实力，提高整体素质。 我们应该多借鉴同行中好的企业的经验，取其长补己短，争取在客户管理上更胜人一筹，在业内具有更强的竞争力。

今后，我们将不断致力于在客户服务管理方面的提升，以客户为主线，按照“以客户为本”的原则为客户提供针对性的服务。并通过服务的有效分析，按客户的行业、价值等因素进行分类管理，为不同客户提供个性化管理，及时有效处理客户反馈，全面提高客户满意度。

1 产品的服务品质

非常好 好

普通 差 非常差

A. 从下单到出货时间的满意度

B. 产品稳定度

C. 产品及操作手册使用的简易性

D. 交货货品及数量的正确性

E. 产品故障排除满意度

2． 产品竞争力 推出新产品的速度 A.

产品规格是否符合您的实际需求 B.

价格竞争力（与其他厂商比较） C.

3.销售服务品质

3．1 业务与技术支持的服务品质

非常好

好

普通

差

非常差

1

非常好

好

普通 差 非常差

A. 语言沟通与表达能力

B. 专业技术能力

C.

服务态度 D.

问题处理能力 E. 客户问题的反馈速度

3.2 市场行销的服务品质 产品型录

A. 外观设计

B. 产品查询容易度

C.

内容实用性

好

普通 差

非常差

2

非常好

 

第二篇：客户满意度调查报告

密州宾馆顾客满意度调查分析报告

2月份对密州宾馆的顾客进行了一次满意度调查，共发放调查表100份，收回80份。应用统计技术对回收的顾客满意度调查表进行分析，计算得出顾客满意率95.86%。汇总情况如下：

计算过程如下：

根据满意度的权数为：非常出色1、满意0.8、失望0

例如：门童的满意度计算公式：（65×1＋15×0.8＋0×0）／80×100%＝96.25%

以此类推，大堂副理满意度96.25%、前台服务人员满意度95.5%、客房满意度94.75%、营销部满意度97.25%、餐厅满意度93.25%、整体质量满意度94.75%、员工礼貌程度满意度96.5%。 根据部门的性质划分权数为：门童0.5、大堂副理0.1、前台服务人员0.1、客房0.05、营销部0.05、餐厅0.05、整体质量0.1、员工礼貌程度0.05。由此计算密州宾馆总体满意度如下：

96.25%×0.5＋96.25%×0.1＋95.5%×0.1＋94.75%×0.05＋97.25%×0.05＋93.25%×0.05＋94.75%×0.1＋96.5%×0.05＝95.86% 最后得出顾客总满意率为95.86%。

由上表可以看出，顾客对宾馆的大堂满意度最高，满意率96.25%，对餐厅的满意度最低，满意率为93.25%。通过与顾客进行交流,发现顾客对宾馆的硬件设备给予了充分的肯定，对宾馆的意见主要集中在餐饮上：①认为餐饮花色品种太少，饭菜质量还应提高。②还需提高服务人员的服务水平，服务人员不要在客人面前讲话。③提出价位相对较高，尤其是自助餐的价位太高。

业绩考核部 20xx-2-20