20xx年稽查部工作总结

时光荏苒，光阴似箭，回首20xx，稽查部在公司两会班子的领导下，本着坚持到位不越位、尽职不越权、参与不干预、帮忙不添乱、服务不替代的基本原则，坚持科学发展、重点预防、服务服从于经营大局的基本方针，积极履行工作职能，充分发挥稽查作用，维护公司权益，确保公司健康持续发展。一年以来工作总结如下：

一．落实责任，明确分工

结合稽查部年度工作计划，年初与稽查员签订年度工作目标责任书，层层落实分解工作任务。要求各稽查员在思想及行动上与公司保持高度一致；端正工作态度，转变工作作风，始终保持积极向上的心态；加强学习，严守纪律，在自身素质和工作能力上不断提升；坚持学以致用，学用结合，热情周到的做好本职工作，在服务中稽查在稽查中服务，较好的完成了各项预期工作任务。

二. 注重队伍建设，促进决策落实

坚持以公司发展大局为中心，以经济效益为前提，以提高运行质量为目标，建设一支强健有力的稽查队伍。坚持宏观监控，微观效益的原则，创新思路，开展市场信息全面调研与有针对性调研相结合的方式，为领导科学决策提供有效参考。紧紧围绕公司重大决策、重点部署、批示和督办事项，以及公司重点关注的热点和难点问题，适时开展督查督办，加强信息的上传下达，及时与各项目、部门沟通交流，有效调动各方积极性。建立完善有效的年度指标保证体系，确保公司决策顺利贯彻落实，促进推动各工作人员在监督中自我规范，在自我

规范中不断提升，切实保障公司年度下达的各强制性指标的顺利完成。

三．认真履行职责，抓好日常预防监督工作。

日常预防监督工作中一方面坚持以人为本，与人为善、多措并举的教育方针，着重在“德、能、勤、绩、廉”五项能力上大力培养。有计划、有步骤的组织学习各项制度、专业知识、思想作风、纪律整顿等。牢固树立执商为企思想，不断丰富优化专业知识结构，努力为企业把好关，服好务，使自身素质在服务中不断提升，在提升中不断完善服务。着力塑造精干、高效的企业稽查工作队伍形象，营建一支“想监督、敢监督、能监督、会监督”的稽查队伍。

另一方面充分发挥本部门的职能作用，以预防为主，全方位多层次多方式的实施监督防范工作。通过勤跑、勤看、勤问、多熟悉等法加强监督力度，严防“跑、冒、滴、漏”等现象，尽可能的将问题扼杀在萌芽状态。对已出现的问题，除加大查处力度外，还应依靠公司各项规章制度、法律法规等，竭力遏制失职、渎职、违纪等不良行为的滋生和蔓延。深入市场，随时掌握市场动态，针对各项目不同特点和企业不同时期的工作重点，与时俱进，把日常稽查工作更近一步的细化，严格监控各岗位的执行情况，对重点环节、重点岗位人员进行跟踪监督管理，做到见微知著，防微杜渐。

如：对各项目重点环节、重点岗位跟踪监督，就生产、经营、管理过程中存在问题交流谈心，正面引导，强化其目标责任，鼓励其干好本职工作。定期跟踪监督各项目应收账款的核查校对工作；坚持谁

主管，谁负责，注重新老客户的欠账收缴工作，对每发生的业务与收款人员核对，确保收回的款项及时入账。督促项目加大清收力度，及时回收相关款项。

四．加强投资项目和投资决算管理工作

积极参与到公司新建、扩建、改造项目中，确保投资、预算、施工、决算等事项始终做到合法化、合理化、透明化。力求做到有理、有节、有效，为公司把好关、服好务；在确保工程质量的前提下着力降低工程造价。在各工程项目中，精打细算，根据不同的实际情况，对所需原材料，进行市场考察、比对、分析，认真进行跟踪监督管理。

如：在宾馆项目中央空调工程中充分调研市场行情，从合同订立到施工过程监督直至按合同标准验收、结付；水泥项目办公楼顶因时间较长而渗水的修复维护过程中协议造价、过程监督及完工验收、结算；对水泥项目大清沟矿区道路改造、拦渣坝兴建及厂区因生产需要的孰料钢库建造工程中对大宗原材料（如钢材、水泥、煤炭等）的质量、价格等的考察及材料的考察、进购，工程造价、施工过程监督及完工验收、决算的全程参与，确保各事项运行公正、公开、透明、合理。其他如茶园扩建项目、凤凰山庄改扩建工程、五星级生态大酒店筹建等，稽查部皆参与其中，切实履行监督服务职责，跟踪监督，维护公司利益。

五．及时做好客户巡访工作的督查督办

配合公司品牌兴企战略决策的要求，全面负起客户巡访督查工

作，经常性的对各项目重点部门、关键岗位进行跟踪监督，督促各项目加强客户巡访信息网络建设。紧密结合实际情况，督察组针对不同客户提出的意见及时与各主管部门进行共同探讨、交流、沟通。无论是意见的收集、反馈，还是对相关问题的处理，各领导高度重视，较好的促使客户巡访工作步入程序化、人性化、制度化的管理轨道，为客户营造友好和谐的环境，维护公司良好形象。

六、实事求是，客观公正的做好法律诉讼业务和审计工作。

我部在做好日常预防监督工作的同时，还肩负着公司法律诉讼业务的监管工作。工作中不但要随时掌握诉讼程序，还要密切与司法部门联系，及时办理诉讼案件事，维护公司的利益、声誉和形象，全力维护企业权益。

如：清理终结了人武部欠款案件、办理支付汤宏波的抚恤金和护理费、终结刘维才纠纷一案。

各项目年终审计工作亦是稽查部工作的重心内容。审计结果是公司年度考核考评和制定新年度各企业的生产经营和管理等各项指标、计划的唯一依据，同时也是各项目年度绩效的最客观公正的体现。遵循公司统一口径，确保数据准确、对问题处理及时、评价客观公正，高标准、高质量完成各项目本年度的审计工作。

在出色的完成上述本职工作的同时还协助配合公司其他部门、领导完成公司交予的其他临时工作，得到了各工作主导方的一致好评。

20xx我部门虽然能够较出色的做好相关工作，很好的负担起了监事会的职能，但是也存在着一定的不足和问题。主要表现在：一是

参与各项目事务性工作还不够全面；二是与公司各项目之间及各相关人员之间沟通不太及时；三是积极主动发现问题的能力还有待提高；四是制度检查落实等方面不够注重细节；五是在人才的教育、培养方面不够到位。这些问题将我们前进的强大的目标和动力。

新的一年意味着新的起点、新的机遇和新的挑战，面对成绩与经验，我们将继续保持、再接再厉、再创辉煌；面对存在的不足及问题，我们将吸取经验教训，努力改进，绝不辜负公司领导和同事的期望，充分负担起监事会的职能，积极预防监督，为促进和推动秦东集团健康持续的，又好又快发做出最大的贡献。

稽查部

20xx年x月

 

第二篇：客服部年终总结

客服部年度工作总结

20xx年客服部年度工作总结

20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了

面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排:

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围， 国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！

记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

商场年终工作总结及新年工作计划(1)

商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。

自xx年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效??使得商场能够快步、稳定地发展。

今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及xx年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾XX年的工作，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。

服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元;毛利计划330万，实际完成万元，费用。

今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法：

1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。

根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。

2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。

品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。

升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳·金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、Kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。

升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2﹪--3﹪。租金、管理费、人员工资等

增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。

为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。

通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。

5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。

我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。

因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。

0X年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作经验，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按照xx年的工作计划开展工作：

1、xx年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约xx年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。

2、积极配合商厦做好1月x日和“4·15”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为xx年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给xx年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为xx年的工作的良好开端。

3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10----15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证xx年的升级改造的顺利完成。

4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。

5、X年的工作重点是抓销售，提高利润。将明年的销售计划落实到各柜组，并由柜长落实到各专柜及个人，增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划任务考核各专柜的销售情况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高销售业绩;对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充实货源，配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消费人群。

6、节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝浪费现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开“衣、食、住、行”，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我们的销售还不是最理想的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装商场的全体员工向着这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不断深化，在xx年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配合商厦领导超前完成明年的工作计划