第一部分 学习管理师的职业定位、素养与技能

一、学习管理师

学管师是学生的学习管理者，跟踪学生整个学习过程的管理工作；是学生的导师，指导学生学习；是家长的顾问，为家庭教育提供咨询，是教师的教练，协助教师进行个性化教育深层次的发展，是学生学习的设计师，规划学生某阶段学习课程，是学生心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问题使学生更健康快乐的成长。

二、学习管理师的职业素养与技能

1.要有五心（爱心，耐心，细心，恒心，责任心）

2..技能：了解初高中教育的基本规律，了解当前学校课程的基本情况。了解不同阶段的学生心里发展特点，掌握“问题”学生的救助方法，了解本教育机构的特色和亮点，分析客户真实需求和消费心理，进行有效的客户管理。

第二部分 学习管理师的工作职责以及要求

一、学管师的工作职责

1. 了解个性化辅导流程

2. 接档，并建立及更新纸质档案以及将学生信息输入系统中，

3. 协调排课，做好学生，家长，老师沟通桥梁，

4. 及时回访、整理档案、了解学员的课程进度，

5. 配合咨询师、教务完成学习中心教育教学任务。

二、对学管师的要求

1. 必须具备足够的亲和力，跟学生家长老师沟通中要始终保持微笑，注意礼貌用语，回访工作要准备充足，注意沟通的立场和技巧。

2.对学生的上课情况要及时的跟踪到位，每次学生来上课下课必须要跟学生进行充分的沟通，了解学生的辅导感受和动向。

3与授课老师的沟通要及时，了解学生的学习情况，并根据学生的实际情况和授课老师进行交流，以便顺利完成对学生的整个辅导过程。

4.对家长的想法要注意，充分做好回访准 备后再跟家长联系，认真记录家长的要求和建议，及时的进行调整，调整好必须跟家长回访确认。

5.学生个人的请假、调课和调整要求，一定要跟家长回访确认后再进行调整。

6.发生任何特殊情况，必须先向部门主管汇报后根据要求再做调整。

第三部分 学习管理师的工作流程

一、接档

对于教务分配的学员要无条件接受，不要挑肥拣瘦，接档后这个孩子在中心学习的全过程就由你负责。

1.接档时，先和咨询师了解详细的信息

(1)学生信息

学生的姓名、年级、性别、学习情况（现在学习水平，平时在学校的考试，排名，所报科目）、性格特点，爱好，习惯，学习态度积极性，学生在学习方面存在的问题，现在所学教材版本,辅导中应注意的事项，知识方面的掌握程度等。

(2)家长方面

对学生的关注度，有无时间，能力督促学生，家里是谁在管孩子的学习，家长的性格特点，要求期望（希望通过学习改善哪些方面），期望度是不是很高，是否好沟通，家长较重视哪些方面

(3)排课方面

要注意学生以及老师的空余时间，老师的一些基本情况，讲课方式，主要研究哪个阶段的学生，性格，沟通能力都如何。

二、建档

建档资料：学生个性化测评问卷+学生个人资料表+每周的学管师的回访表+个性化辅导计划

三、第一次上课

1.课前第一次电话回访

目的：确保上课，并做好服务

如果上课日期和通知家长排课的日期相隔较长，如隔2-3天,在上课前的一天要再次提醒家长学生的上课时间

2课前沟通

目的:学管老师要把握机会,和学生开始建立初步信任,感情,为后续工作做铺垫!

提醒学生上课前10分钟到,学管老师可以和学生沟通,熟悉,也让学生提前熟悉学习的环境等.如果老师这时也有时间,可以让学生和老师也熟悉彼此的性格,相处一下,以及了解学生想辅导的方式.

3课后了解

目的:了解学生是否接受老师,对老师有无意见

学生第一次上课中间休息时,学管老师必须和学生沟通本次上课情况,老师教授哪些知识,掌握的如何?老师授课风格的接受?讲授知识是否清晰易懂?跟老师相处的如何?有无向老师表达一下学生自己后期的辅导想法?(尤其是初,高中生)

(1)若学生表示对老师接受度很高,认可老师,则较好,也要让家长后期认可老师

(2)若学生对老师表现出某方面的不接受,则需引导学生说出老师具体哪些方面让学生不接受,了解到后,向学生表示会和老师沟通,让老师后期注意,另鼓励学生有想法也多和老师沟通,老师会非常乐意和学生一起探讨看是否需要修正,我们的老师都是和学校的老师不一样的,而且多和老师沟通学生自己的想法,也是对学生自己负责!

4.督促老师开始做辅导计划

和老师商定交学习辅导计划的时间，一般是在上完第二次或第三次课后交，在交计划的前一天，要提醒下老师，最好让老师按规划时间上交。

四、第一次回访

（1）反馈前准备

目的：收集信息并分析，有备的去沟通

和老师了解第一次上课内容，安排这个内容的目的，学生上课对于所教知识点掌握程度，感兴趣度，配合度，学生对于知识点的接受，理解速度，上课过程中反映出来学生学习中存在的问题（学习思路，方法，习惯，兴趣等），知识点的实际掌握程度，后期初步的辅导计划。

和学生了解情况（总结归纳第一次上课后和学生沟通的情况）

（2）和家长沟通反馈

目的：反馈学生学习的实际情况，降低家长预期

多询问家长从学生处了解到的初次上课情况，对出现的一些问题及时进行解释，引导，并了解家长对于孩子辅导，希望重视的方面，孩子学习存在的问题，好制定学管自己的后期学习辅导阶段规划。

将和老师，学生了解到的情况归纳总结成几点，以及初步辅导计划，有条理逻辑性的向家长反馈。

在和家长沟通的过程中，如实反馈学生的学习情况，对知识的理解接受快慢，让家长对孩子有个更加明确的了解，并通过老蚌生珠 初步规划（本着让学生确实学到掌握知识的目的，不是赶进度），降低学生家长的期望！

将和家长沟通信息时，必须记录好日期，具体时间，并做好何存

（2）和老师反馈，并开始制定续报计划表

在从学生，家长处了解到的情况，反馈给老师，这样老师就更加清晰孩子的学习问题，家长，学生的想法，便于老师制定辅导计划。

老师次辅导计划的日期要定下来，并且在交的前一天，再次提醒老师。

六、调课，加课，停课

（1） 调课，加课，停课需经家长同意

我们会遇到学生打来电话请假，调课的情况，这时要和学生说明“调课，请假等要由家长给我们打电话，学生打电话是不行的，无效的！”预防出现学生钻空子，利用上课时间出去玩，还给家长说去上课了！

物殊：如果家长说了“学生可以自己打电话调课”则无须由家长亲自给孩子调课，但是若是孩子有出现调课等现象，要记录下来，再和家长做沟通反馈时，告知家长。

（2）调课，加课，停课时间

若家长或老师想调课，一定要提醒家长或老师按“提前2－3天”电话联系我们，我们好做调整。

（3）工作衔接

调课，加课，停课会给我们的工作带来混乱，包括课表等。调课，加课要做的工作：

1.调整前要分别告知学生家长，老师时间上的变动。

2..在学生课表，老师课表分别填写学生调整的课程。

3.调整课程上完后，学管老师要立即调整课表信息民。

七 监督，督促老师和学生（学管工作的重点）

（1） 老师教案监督，课前老师教案检查，杜绝老师无教案上课和上课写教案现象，若老师上课时间紧张，可稍后补上教案，但是不能拖欠超过一个星期。

（2）老师上课状态的监督，（上课是否认真，是否和学生聊天，知识点讲解是否有误），如果发现问题，先判断，然后作出处理。

（3）学生上课状态的监督，观察学生上课状态并判断其影响因素及时处理

（4）老师上完课后学生作业完成情况了解，作业完成质量经常和学生，家长沟通

（5）5次课后填写老师，学生反馈表

（6）要掌握老师给学生的知识点检测方面的时间节点：考试时间安排，考卷，卷面分析，根据卷面分析，辅导计划是否需要调整。

（7）监督老师给学生的学习进度安排是否按计划进行，如不能，原因，影响的因素是什么，要和家长做充分的沟通，引导家长的接受和理解！

八 回访家长（学管工作的重点）

（1）回访目的

1.降低家长期望+引导家长注重其它方面（知识点逐步掌握，习惯，兴趣的小小改变等等）

2.了解家长在辅导过程中，孩子在家的情况，家长的想法，疑问及不满。及时进行问题记录及解决，如果不能及时解决，要记录，并在最短时间将解决方案呈现给家长。

（2）回访时间

第一次上课，课前回访，课后回访，后面每周至少要回访一次，每次回访后，将反馈内容，家长意见登记在回记登记表上，并记录回访的具体日期和时间，老师有特殊原因（理由要充分），要调课的，必须提前告知家长。

3.学管就辅导过程中现现的学生的进步方面进行及时反馈，让家长多鼓励学生，另就辅导中出现了哪些问题，反馈给家长，并提供解决方案（机构如何去做，可能还需要家长哪方面配合）

4.了解家长性格特点，好有针对性的沟通，并和家长建立良好的关系。

九 学生测评

目的:检测学生知识方面进步及漏洞

（1） 时间安排

每月对学生进行检测一次，在期中，期末考前2次课时，也要安排期中，期末的测评，能检测学生知识漏洞。月考试卷由上课老师出题，月考不占用上课时间，讲解占用上课时间！给学生做月考的时间，可以安排在上课前或是上课后，这样学生不用多跑一趟。

（2）测评试卷的难易程度

试卷的难度是要比较灵活

在假期期间，试卷的难度可以根据学生的学习水平，逐渐提高，这个过程也是培养学生学习的自信心，积极性！试卷的难度问题，要和家长沟通清楚！取得家长的认可！

在开学期间，则最好真实检测学生的学习，知识掌握情况，有助于老师帮助学生准备期中，期末以及平时的小考等！

教师出的卷子，学管老师必须简单，浏览或找其它老师看下卷子的难易等，题目，题型是否出的合理等！学管老师也要和出卷老师沟通，出的卷子，是为了检测什么，有什么特殊的用意？等

（3）测评试卷的批改+分析

学生做完的试卷，要尽快让老师批阅，并写出测评试卷分析，通过卷面，知识方面的进步，做卷子等还存在的问题，还有哪些知识漏洞等，针对出现问题的解决方案，教学方面需要做什么调整？家长还需要做什么配合？

测评试卷的批改+分析要和老师定出完成的时间，测评的时效性是非常重要的！

（3）测评试卷结果向家长反馈

目的:收集学生成绩，做对比，作为部分考核老师的标准

（1）在机构的测试成绩

（2）在学校的每次小考，期中，期末考试成绩

（3）最好能收集到学生学校的考试试卷，常用的练习册，物别是学校自编的习题等，以此作为分析，掌握学校教学难度，特点，把握考题命题的方向

（4）第一时间收集学生的考试试卷，出题难度，对于学生成绩有下降，上升要有平常心，本着对卷子的分析，来看学生的进步，同时也要引导家长按照这样的思路看，不是以孩子的成绩来断定辅导效果，这个也是学管应摆正的心态！

 

第二篇：学习管理师工作流程

学习管理师规范化工作流程

一、接档工作

1、交接学生档案时应认真检查档案中物品：辅导协议复印件、全部收款凭证复印件、学员情况登记表、咨询师制作的辅导方案；

2、如档案袋中的物品不完整，学管师应在接收档案当日督促咨询师将相应资料补充完整。

3、在学员没有缴费的情况下，只能先期安排学员陪读并做好促单的准备，不能进入下一步工作流程；

4、学管师在接档的同时，要和咨询师就以下事项进行全面沟通：学员情况登记表中涉及的所有项目、费用、师资选派标准、咨询中出现的问题等。

二、分析档案

1、学管师应就档案袋中的全部情况进行综合分析，并将学员性格、学习习惯、学习漏洞等方面内容熟记于心；

2、根据上述情况，准备相关资料（如学生学习习惯的成因、学校课程进度、学习中常遇到的重点和难点等），为第一次和家长沟通打下良好基础。

三、第一次沟通

1、对于新学管师来说，应尽量使用电话和家长第一次沟通，避免面对面沟通所造成的不能挽回的失误；

2、沟通应确保以咨询师已经就学校的管理模式或者学习管理师的存在为基础，避免第一次沟通过于突兀或者让客户觉得学校管理混乱；

3、第一次沟通至关重要，所以必须选择有效的决策人展开，避免和学生本人或者决策人之外的人直接接触；

4、内容以自我介绍为主，不仅要告诉家长自己的姓氏、工作岗位，而且要明确告知自己的工作职责、能为学生提供什么样的帮助等，以便于顺利交接；

5、第一次沟通应表现出学管师的专业性以及对学生的高度重视，具体体现在学管师能够依据档案中所涉内容比较完整的分析学生目前的学习情况，并初步和家长达成共识；

6、在可能的情况下，有关学生学习方面的沟通应更加深入，为日后的教学工作做准备；

7、第一次沟通工作应至迟在接收档案的翌日完成。

四、师资选派

1、学管师应就学生的学习水平、师资要求、上课时间与教务老师进行密切配合；

2、师资选派应有针对性，本着宁缺毋滥的原则，不随便安排没有保障的教师上课；

3、与选派好的任课教师进行全面、细致的沟通，并确定好第一次上课内容；

4、避免因师资选派问题、上课时间问题在课前与家长进行反复沟通，在不得必须进行沟通的情况下，要力求通过一次沟通解决；

5、确定好第一次上课时间后，要第一时间通知家长或者决策人（绝对不可以只通知学生本人），告知上课时间、大体的上课内容、学生需要携带的东西、上课注意事项等，在必要的情况下，可以对师资进行粗浅的介绍；

6、此项工作应在接收档案后的两天之内完成，如遇周后期接收档案的情况，应于每周五中午12:00之前完成。

五、第一次上课

1、学管师应在第一次上课前24小时内通知学员上课时间，上课要签到，未到要电话访问，问明原因，并做好相应记录。

2、学生第一次来上课，学管师必须到场，除互相介绍学生和教师外，还应及时处理突发事件、避免家长和授课教师直接沟通非授课内容等；

3、竭尽一切办法阻止家长陪听、任意进入教学区；

4、利用第一次见面的机会，创造良好的谈话环境，借此了解决策人的脾气秉性，并给对方留下好印象；

5、学管师须在此之前留下自己的有效联系方式，便于日后沟通；

6、须在第一次上课后第一时间了解学生对老师的初步评价，以及学生对老师的初步印象。

六、第一次课后回访

1、须在学生上课后的2天内进行；

2、在回访前，要就学生的上课表现、教师准备、教师质量等进行充分准备以防家长提出需要解决的问题；

3、课后回访的目的在于对授课教师的确认，所以在进行回访时一定要为此后的课时安排打下坚实的基础。

4、每次回访要建立回访日志，包括日期，时间（精确到秒）回访时长，参加人，回访内容（家长反映的问题，解决方案，下一步授课计划等内容）

七、日常回访

1、频率应不低于每周一次，对于特殊学员或者全托学员要根据具体情况加大回访力度；

2、每次回访内容要切实反映学生问题，对于解决学生问题要有建设性意见。

八、小型家长会

1、在学员及家长没有特殊要求的情况下，学管师应每周组织学生、家长及任课教师开展一次小型家长会；

2、家长会形式可以比较灵活、时间也可以比较短，以集中反映学习问题为最终目标；

3、学员的陪读情况亦应包含于小型家长会中。

九、促单、护单，续费工作

学管师应尽一切可能避免出现退费，停课，调课、更换教师的现象，保证客户满意度达到95%以上，投诉率控制在5%以下，维护签单的稳定，并在此基础上实现学员的续费和转介绍，并在第一时间反馈咨询师。

注：1、学管师应保持积极的心态与所管理学生家长进行沟通，不因任何原因对学生或家长抱有成见；

2、每次与家长沟通后，均应立即制成回访日志，包括日期、时间、时长、内容等；

3、当在工作中遇到问题时，应互相分享经验，并立即将此问题上报上级主管；

4、应竭尽一切可能避免在读学员出现退费、停课、调课、请假等非正常状况；

5、在学员第一次上课后，任课教师会根据学生情况制作初步教学计划，此时学管师应积极配合并出具学管师意见。