中国电信客服人员年终总结

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢 笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为 一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保 持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 xx年作为优秀代表派往**进行亲和力 培训,在 xx年被安排去**10000 号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于 成绩突出,被评为 20xx年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年x月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年x月份在五 四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是 那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感 谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪 也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑 不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意 的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻 易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的 业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成 了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线 时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客 户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃 自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余 时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优 秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没 有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可 能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马

上说: “先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后 续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题, 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为 用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活 处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做 好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分 忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是 需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能 真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客 服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的 人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习 与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与 同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验 中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一 句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理” 比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一 起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的 心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转 型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注 客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后 以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的. 我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员, 这些都是应该关注的。 平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个 时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名 中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

 

第二篇:电话客服人员年终总结

工作总结

自20xx年年初进公司到现在,已经有一年有余了。在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一无所知,对于保险行业也不甚了解。但是,现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事提供后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安,担心自己从零开始,无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识,无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下,我也以较快的速度通过了业务知识考试,终于要正式的走上客服岗位,正式的成为一名中国人寿客服专员了。

万事开头难,还记得第一次接到客户电话的紧张。不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的紧张,赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的紧张感,开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外,在这期间,与小组同事们能够愉快的相处,并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍然有许多值得改善的地方,我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说,在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中,情绪难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务能力上,通过自学和培训,加强对于保险专业知识的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面,通过多与老员工交流,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员。