越秀政企客户服务中心

20xx年工作总结和20xx年工作计划

一、20xx年工作回顾

越秀政企客户服务中心于今年x月重新组建，下设有支撑组、重点组、行业组、区域组。20xx年，在分公司领导和其他各部门的指导和支持下，政企中心坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的指导思想，在完善各项基础管理工作的基础上，通过加强对客户经理的业务和技巧培训，以及对客户服务和营销过程的有效管控，不断地提升客户感知及客户经理营销技能，努力完成各项业务收入及宽带、移动3G等专项指标。

今年，越秀分公司政企业务收入累计完成 万元，收入完成进度 %；移动人均产能 ；宽带增净 户，专线类净增 兆，人均产能 ；全业务常青树等签约共计302份。此外，越秀政企中心在移动行业应用、IDC项目等非语音业务上也取得了一定的成绩。现将今年越秀客户服务中心的主要工作汇报如下：

1、基础管理工作

目前，月消费在3000元以上的在档政企客户共有1139户。对政企客户的资料管理、服务支撑及营销跟踪等，市政企、客响维护支撑等部门均有一整套完善的客户管理、查询及支撑系统。尤其今年，政企客户的管理系统由原来的CMMS完全转成为CRM系统。为更好地做好这些客户的存量收入和服务质量的保障，让各项营销工作能顺利开展，中心要求每位客户经理尽快尽早熟识新系统的操作，并按各项基础管理工作要求。在不断完善客户资料的录入、修改、整理的同时，及时按要求做好走访、商机、一户一案等工作记录的录入。

2、客户服务工作

年初刚组建的新政企中心，首先面临着客户重新接收、分配、交接等问题。许多刚从外局接手的客户，存在着消费量不足，甚至根本不属越秀区域等等的问题。如何在最短的时间内，理清客户资料，重新分配，顺利交接，对政企客户中心工作的正常开展，尤其对保障客户的服务至关重要。

对此，由中心经理、督导及支撑人员专门组成了小组，统一对所有政企客户进行全面梳理，并由各督导对客户经理进行客户分配、交接指导等。在短短的一个月时间内完成了所有客户的交接工作，并对部分特殊的重要的客户，由林川副总经理、黄志伟中心经理、各督导及支撑人员连同客户经理进行走访，以此拉近与客户间的距离，有效地提升客户感知度。

3、向增量市场要收入

20xx年，受通货膨胀等经济大环境影响，许多用户的“钱袋”收紧，存量收入缺口压力骤增。中心根据销售部的工作指引，将收入增量的目光主要集中在宽带业务和移动业务两大基础业务上，只有两大业务有了较大规模的增长，才能有效缓解收入缺口压力。

（1）、宽带业务

宽带业务，一直以来都是政企客户经理业务拓展考核的重中之重。今年第二

季度开始，宽带拓展重心转向拨号光纤及大带宽业务。考虑到政企客户使用的宽带多以城域网专线为主，为更好宣传和开展该专项工作，中心要求全体客户经理除在目标楼宇内对各自政企客户采取主动宣传和营销外，还对百汇广场等楼宇进行了扫楼、摆现场等。截止今年x月止，政企客户经理揽装城域网、拨号光纤等专线共计185条；LAN接入等ADSL放号近1000户。

（2）、移动业务

移动业务市场长期形成的中移动独大的地位，在政企客户中是充分显现的，这让我们在政企客户中大量拓展移动业务举步为难。对此，我们依托长期以来与广大政企客户建立起的良好关系，结合我们的关键人政策作为突破口，先后有吴小杨成功拓展越秀保安公司VPN群共2300多户、孙益文的和记黄埔VPN群1000户，卢宇明的广州新华书店集团有限公司VPN群100户，以及廖颂东的广东国际大厦实业有限公司VPN群130户等等。此外，我们还通过对一些政企客户的行业特征进行认真了解，详细分析，运用一些行业应用和相关政策，成功拓展了广州医学院附属一院VPN群 250户、喜尔宾大酒店VPN群60户、中国银行广州越秀支行和淘金支行共280户等等。

在大力拓展移动业务的同时，我们严把质量关，对低零次户，机卡不匹配的情况进行清查。由中心经理亲自抓，逐个问。最大限度地保证移动业务发展量的高质量。

（3）、项目型工作

分公司由于政企客户占比高，政企中心一直重视重大项目的营销拓展，力求通过大项目拉动分公司业务收入的增长。20xx年，政企中心通过提高项目型营销的支撑力度，利用项目管理的方式开展项目营销拓展。政企中心成功拓展了广百流花交易会项目、越秀保安行业应用项目、南湖国旅综合信息化项目、广东百状集团流花交易会项目等项目，为分公司在政企业务收入上做出相应的贡献。

（4）、欠费坏账追缴

分公司多年来，一直关注和重视政企客户的欠费追缴工作，客户经理们也在工作中积累了不少有效的相关工作经验，所以，越秀政企客户的欠费坏账追缴成功成率一般保持在90%左右。但让我们感到头痛的，是省市政企客户的欠费坏账。为此，我们成立了专项组，通过销售部统一提取欠费坏账清单，逐一匹配到专人跟进。对高额或追缴难度大的欠费坏账，实行中心经理及各督导进行一对一帮扶，直接指导、帮助客户经理开展追缴工作，提高了对整项工作过程的有效管控。

（5）、其他专项工作

进入第四季度的业务冲刺阶段，市公司提出“百日行动”及“双百行动”。 对于市公司提出的行动要求，我们除了在周例会，日晨会中作宣贯、培训和强调外，还实行每日对标制。对任务完成进度落后的同事进行找原因，想对策地帮扶。其中在“双百行动”中，共完成专线转光纤洽谈共84条，完成率为100%；完成零签约和续约客户接洽分别69户和93户，完成率100%。在“百日行动”中，中心累计完成移动揽装共计4877户，3G累计完成3797户。

二、20xx年工作思路

1、保存量，防流失

20xx年，我们要继续细化、强化存量保持工作，稳固基础。第一，加大传统语音保底签约力度。第二，对不愿签订保底协议的用户，要充分利用捆绑式业

务进行存量保持。第三，关注宽带存量用户的续约和升级。第四，继续延伸20xx年“百日行动”的势头，在捆绑式营销、VPN组网上继续发力。

2、激增量，抢市场

语音业务、移动业务与宽带业务三大业务都要抓，偏废任一方面都不能取得均衡发展。语音业务，多年来备受其他运商营的明攻暗击困扰，业务流失难止。为此，我们应努力向用户推介固话+宽带+手机的全业务融合签约，以此保存量，更激增量。只要有信心有毅力有恒心地持续开展竞争策反，盯准机会向对手进攻，才能收复失地。移动业务方面，经过近年来的积累，我们的移动业务市场占有额已相对稳固，客户对我们的移动业务已有所认知与接纳。所以，我们应继续主动出击，走出去营销，将市场一寸一寸地抢夺过来。宽带业务方面，充分利用政企固网存量用户资源，向宽带业务、增值业务、专线业务、互联网专线业务全面进军。此外，还要加强政企客户经理对项目类、增值业务类的培训，让客户经理更容易地、更成功地把握、挖掘到商机，并成功转化。对竞争对手，要一如既往地掌握对手信息，有的放矢，重点对他网高价值用户进行策反。只有这样，才能更有效地增收入，抢市场。

3、细化风险，加强质量管控

（1）、关注每一笔欠费坏账。随着全业务运营方式的深化，20xx年欠费坏账风险将继续加大，为有效降低欠费坏账风险和缓解成本压力，政企中心将进一步加强欠费追缴的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落实欠费坏账的追缴工作。

（2）、关注每一单业务质量。目前，政企移动业务发展用户中，低零户及低出帐户占比仍有不少。为有效避免新入网移动业务用户低端化，减少低零次户等质量问题，政企中心将更关注并加大力度，对本中心客户经理移动拓展质量进行管控。

越秀政企担负着分公司六成以上的收入任务。所以，在未来的20xx年，我们力求做到精细管控过程，不断提高效率。努力将越秀政企客户服务中心打造成一个团结向上，来之能战，战之能胜的优秀团队。

越秀政企客户服务中心 20xx-11-9

 

第二篇：机电部20xx年工作总结及20xx年工作计划

20xx年机电工作总结

20xx年机电部的工作已接近尾声，回顾即将过去的一年，机电部以公司计划、方针和目标为指示，认真落实提出的设备管理的各项工作，努力实现“最大限度的满足生产需要”这一宗旨。纵观我部门20xx工作，在公司领导支持和其他部门的协作下，经过本部门全体人员的共同努力，圆满完成了以下各项工作指标任务。

一、提高员工素质，适应公司的迅速发展。

1、对本部门人员进行思想教育，使其认识到机电工作的重要性，机电工作事无巨细，事无大小，安全第一,预防为主，防治结合，把一切事故隐患消除在萌芽状态，把这一宗旨实实在在的刻印在机电部每个员工的心中。

2、端正思想状态，做好服务工作、机电工作是一项繁琐而重要的工作，每台设备运转情况好坏直接影响产品质量，充分调动每个人的工作热情，使他们积极地做好了设备维修保养工作，做到了“按时检查，随叫随到，适时维修，按时保养”使设备始终处于良好运行和待运行状态。

3、坚持有计划性工作、对设备有周期性进行检修，保养，保证了设备安全可靠运行。

4、对全厂的跑、冒、滴、漏进行了整治，分区包养监督实施，效果大为改观。

5、强化现场管理，狠抓岗位责任制为主要内容的各项规章制度的建立落实，推动机电安全质量标准量化管理水平全面提升。

二、设备安装改造。

1、20xx年来，机电部在车间的配合下，全体机电人员的共同努力下完成了,3号定型机的安装调试工作, 2#定型机四辊打粒机的设计，制作，安装及调试。新磨毛机的安装工作及20台A字架大跑车制作，1号烧毛机打卷装置的制作安装，染色机，煮漂机节能装置的安装，等等。

2、机电部在各部门的配合下，全体机电人员的共同努力下，对以下设备进行了改造工作。2号烧毛机打卷装置的改造，煮漂机蒸箱翻布装置的改造。3号丝光机淡碱管一直运行抖动，异响较大，机修人员经常进行维修，并且一直在不安全状态下运行，经过改造后消除了安全隐患，达到了满意的效果。3号丝光机进碱槽上三辊轧车经常布面起皱，车速不能达到65米/分钟。通过改造加装分丝辊，达到生产要求。5#染色机联开的改造，由以前3段单开，改为现在整机联开，一台机减少两个操作工，同时布面不跑边，大大提高了生产效率。化验室2台焙烘机的改造，改为旋转式和抽屉式两种等等。机电系统围绕技改工程项目，全力做好技术与服务保障工作，认真协调组织设备安装调试等工作，确保设备一次性安装成功。

三、存在的不足。

一年以来，尽管我们做了大量的工作并且取得了一定的成绩，但我们也看到了与其他部门之间的差距，我们管理经验不足、机电管理考核激励机制不健全、不到位、机电基础工作薄弱、需要进一步强化。

对机电安全隐患的防治力度需加大，对标准的认识和现场管理水平仍需加强，机电维修工人素质需要进一步提高，要加强维护人员的责任心，提高工作效率，工作质量等。这些问题和不足之处需要我们在今后的工作中不断学习改进完善并着力加以解决。我们有信心、有决心、坚持以人为本、大力推进机制、技术、管理和制度创新、不断推进设备技改、全面提高机电管理水平。

20xx年机电工作计划

20xx年，随着公司的目标发展，机电系统将面临严峻的挑战和巨大的压力，机电管理的难度将会逐渐增大，但我们清醒地认识到在新形势下的艰巨任务，我们将继续发扬实干精神，以更足的干劲，务实的作风创造更大的业绩，为圆满完成公司目标作出积极贡献。

在新的一年中，我们要继续做好以下几方面的工作。

一、继续做好设备检查、检修、保养，运行，技改工作。 1、狠抓机电设备管理、加强机电设备的日常维护 、定期检查 、检 验 和 检 修 制 度 ，严 加 考 核 ，务 必 使 各 组 认 真 贯 彻 执 行 。继续做好设备技改工作，保证设备优质、高效、安 全 、稳 定 运 行 ，增 强 机 电 管 理 责 任 感 ，把 机 电 工 作 做 得 更 好 。

2、在维修、检修工作完成后，必须进行技术测定，同时对关键部位进行探伤，以保证设备的技术性能和安全可靠运行。要加大各设备的检查、保养力度、要制定科学合理的组织、技术、安全措施，在检修,保养前要将检修要求、安全技术措施、贯彻到每一位参加的人员，并做好贯彻学习的记录。

3、进一步加强机电质量标准化建设。要继续务实机电安全质量标准化基础工作，不断完善和创新质量标准化的工作方法和制度，建立质量标准化建设体系，并严格考核，切实强化现场管理，解决工作中的实际问题，要分片分区责任机台落实到人头，责任到人，安全责任考核到人，实行绩效考核制度，使安全质量标准化工作真正落实到实处，起到应有的作用，实现动态达标。

二、降低维修成本。

1、在设备维护保养中要做到故障维修，生产维修，预知维修，改善维修，定期维修。

2、坚持日、周、月保养制度，并定人不定时对设备进行巡检，设备使用时所出现的问题尽量以维护方式将其处理。

3、加强状态监测，变事后维修为事前处理。

4、把好备品备件的质量关，机物料回厂后一定要组织相关人员进行验货，合格后方可入库。

5、加强对维修中更换备件的管理，充分利用可修复备件。

6、加强维修人员的责任心，对缺乏责任心、一意孤行的个人行为要绝不姑息，严肃处理。

7、加强设备润滑管理，延长设备使用寿命。

三、工作目标。

机电部20xx年保证设备运行率达98%以上，保养率达100%，维修费用降到2%。我们一定行！！我们一定能完成！！

在这一年的工作和生活中，使自己的能力得到了综合提升，辞去20xx，展望20xx，在新的一年里，我会更加努力！！！

在此忠心的感谢公司为我提供了这样一个学习提升的平台！ 非常感谢各位领导的关心、教育和指导，以及各位同事对我的帮助。谢谢！

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机电部：陈洪春0xx年x月x日1

意龙公司20xx年机电工作总结

及20xx年工作计划

机电部

20xx年x月x日