第二季度工作总结报告

一、 根据大厦物业管理现状，完成前期整改报告。

自20xx年x月x日起，经过对大厦项目物业管理和服务方面现状的了解、熟悉和考察，分公司总经理有针对性的制定了全面的整改计划，并完成了《大厦整改方案及服务品质提高的建议》的整改报告。报告涉及物业各部门,并针对报告内容完成整改项目时间表,以期在最短时间全面、有效完成项目整改，全面提升本项目物业服务品质。

二、 第二季度主要工作内容、物业服务整改具体内容及目的：

（一）服务品质提高

1、4月x日起增加高峰时段电梯指引服务

2、4月x日起增加有偿入室保洁服务

（1）主动向租户进行发函，告知服务内容。

（2）在大堂摆放价目表。

（3）入室保洁服务的开展，不仅体现物业服务多元化，更能增加与租户的沟通。

3、加强内部员工和外包公司的培训工作

（1）各部门根据20xx年工作计划,针对各部门实际工作情况制定了入职培训、专业技术培训、安全生产培训、礼仪礼貌培训等内容的培训计划并已计划组织实施。

（2）为提高分公司管理层素质及物业专业水平,分别于20xx年x月x日以及20xx年x月x日参加了总部组织的“如何争创北京市物业管理示范（四星级/五星级）项目”和“物业系统安全管理的必要性和原理”的培训。

4、VIP服务

（1）服务人员年轻化。

（2）制定专门的培训内容(包括礼仪礼貌及专业保洁知识等方面)。

（3）4月x日完成VIP保洁服务人员换装，5月x日完成前台及礼宾服务人员换装，与其他服务人员进行区分，新款服装更加高雅、专业，完全符合VIP服务品质要求和标准。

5、确立物业服务质量周检制度

为加强项目的品质管理，提高服务管理水平与服务质量，及时发现工作中存在的各种问题与不足，项目决定成立品质检查小组，要求各部门对品质检查工作高度重视，持之以恒做好项目的品质管理。

（1）小组成员：

组长：***

副组长：***

组员：客服经理、工程经理、保安经理、保洁主管、客服主管以及二装管理小组成员等。

（2）实施办法：

A、实施日期：

自20xx年x月x日（星期二）开始，品质检查定于每周上午十点开始，由总经办组织品质检查小组成员参加；

B、检查区域：

物业管辖区域。重点检查各机房岗位状况、公区清洁质量、绿植租摆生长状况、各岗位人员工作状态、外保员工宿舍管理、园区安全隐患、公区遗留问题等；

C、检查结果：

由总经办当日将发现的问题拍照、记录、整理，将检查过程中发现的问题汇总并发至相关责任部门。

（3）整改要求：

各责任部门对品质检查过程中发现的问题必须高度重视，并立即安排人员对存在的问题进行整改。一般问题要求当日整改完毕，需要协调其它部门解决的问题原则上不应超过3天。

（4）整改复查：

复查工作由副总经理牵头，总经办按照规定的整改时限进行复检，对整改进度、以及结果进行说明。

（5）考评办法：

由于对质检过程中发现问题整改不及时，给项目品质管理带来不良影响的，将对相关部门负责人进行问责，并按照《员工手册》有关规定执行。

（二）改善环境及卫生现状

1、增加公区卫生间巡视频次。

（1）增加卫生间检查频次，加强保洁人员的服务意识。

（2）加强客服部员工巡楼意识，加强抽查力度。

（3）全面对卫生间设备设施进行检修。

（4）安装优质洗手液，提高对客服务硬件设施条件。

2、关注大堂环境改善

（1）石材养护

A、4月x日起适当的增加结晶次数，以达到提高地面石材亮度的目的。

B、5月底对联系专业石材公司修复受损及水浸锈化地面石材。

（2）绿植摆放

A、3月x日开始，重点关注大厦外围及大堂绿化工作，制定可行性方案，逐步增加色调更为鲜亮的植物，制作精致围栏，美化大厦外围环境。

B、5月底于C座大堂前台处增加鲜花花篮，全面衬托大堂的高档素雅品质，全面提升大厦品质。

3、加强安全保卫管理

（1）人员形象

提高对外保人员素质要求，有针对性计划性对外保人员实行礼仪礼貌、岗位职责要求等方面培训，提高外保人员综合素质，从而提高对客服务水平。

（2）加强楼宇巡视

加强保安巡视力度。把安全保卫工作提到第一重要的高度。

(3）贯彻汇报机制

要求外保、车场、内保、中控连成一体的上报机制，即作为安全保卫的以上各分支，形成联动状态的汇报机制。

4、改善车辆管理现状

（1）地面停车场加强管理

20xx年x月前大厦的地面停车处于无序状态。3月x日起分公司开始对地面停车问题进行专项整治，由专业车场公司出具管理方案，相关部门进行配合，安排车场画线工作、购置相应车场管理设备、收费设备、并于20xx年x月x日完成保安部与车场管理公司交接工作，使车辆能够有序的停放。

（2）地库停车管理

A、服务方面

引进更为先进的地库停车管理模式, 更换专业地库车辆引导员，在各拐弯或重点区域设置引导员固定岗位。从车辆的引导、停车入位指引、服务用语等细节入手，使大厦地下停车场的服务品质得到质的飞跃。

B、重新粉刷电梯厅墙面

重新粉刷电梯厅墙面，与地库墙围颜色相对应。更为清晰的起到引导作用，加强地库形象的整体化。

5、改善形象

（1）大堂照明改造

为突显大厦素雅高档的品质结合实际情况对A座、B座、C座大堂的照明整体效果重新设计、适度整改。

（2）货梯路径改善

为进一步提升大厦一体化品质的建设，对货梯做如下整改：

A、货梯内部装修重新布置。

B、运输货物通道重新改造、货梯电梯厅墙面重新粉刷。

C、货梯路径增加标识指引。

D、制定客户搬家提前48小时预约流程。

6、重大工程改造

（1）配合开发对C座配电室进行电力增容改造。

（2）冷站软连接更换改造工程。

（3）补水报警装置改造。

（4）A、B座配电室分项计量工程改造。

（5）A座泛光照明改造。

（6）A、B、C座消电检现场检侧。

7、其它改善措施

（1）节能降耗

A、每月根据日常照明时间合理化调整，制定设备设施运行时间表，以达到节约能源目的。

B、依据机组设备运行数据，逐步合理化调整运行时间。

C、在物业公司内部以及客户之间进行节能减排等各项节能措施和观念的宣传。

三、待完成整改项目以及部分工作计划

（一）进一步丰富租户宣传

充分完善、运用通告栏的功能，不仅仅用于张贴通告，更可以增近与客户的关系，体现物业公司的人文关怀。例如：宣传节能小常识、普及防火知识、针对写字楼各单位员工的亚健康知识宣传等。

希望通过平时的点滴关怀，使租户体会到物业公司人性化的管理。

（二）完善大厦标识，增加灯箱指引牌

针对目前地库A座、B座、C座部分区域标识不完善，各入口标识不明显等问题进行统计、汇总、统一定制、粘贴。并考虑对各入口重新制作指引灯箱，提高客户对方向感的识别。此项工作已在进行中，初步预计将于6月底完成。

（三）引进广告灯箱

在地库周围墙体设置广告位（灯箱式），不仅可以增加楼内各商户的宣传手段，满足客户宣传、指引需要，而且有利于增加收入同时有效增加地库照明。

（四）增加每季度的客户回访工作

20xx年客户意见调查工作将于6月中旬全面展开，届时，分公司将针对本项目的服务标准及内容制定《调查问卷表》，并向全体客户进行客户拜访并发放意见调查问卷。问卷发出后将于6月底完成问卷的回收及统计工作。并对客户提出合理意见及时反馈，对物业服务中的问题及时整改。为大厦业/租户营造一个“放心、安心、舒心”的办公环境，不断提高本项目物业服务品质和物业管理水平，并将为将大厦打造成为星级大厦而不懈努力！

物业公司

 

第二篇：物业公司培训工作总结报告

为了进一步加强物业公司客服吧员的服务技能和服务质量，使客服吧员更好地掌握业务知识，20xx年x月x日，公司行政人事部特组织设计了为期二天的服务意识和技能培训。培训活动在北山新城销售中心会议室及销售大厅举行，客服吧员参训人员共4人；课程的讲师全部由大足酒店的管理精英主讲，课程内容有《会议服务流程》 《大堂吧台接待与服务》 《服务意识》 《仪容仪表与礼仪简介》组成。由华美达广场酒店餐饮部王仕芳主管主讲《会议服务流程》 《大堂吧台接待与服务》 ，华美达广场酒店培训主管兼大堂副理陈维辉主讲《服务意识》 《仪容仪表与礼仪简介》 。本次培训在集团人力资源部和公司领导的高度重视与大力支持下展开，经过华美达广场酒店培训讲师努力以及物业公司各部门的配合，基本达到设计意图和预期效果。现将培训情况总结如下：

一、本次培训的核心体现：

1、客服吧员在对客服务中要充分把控服务细节，掌握各类使用器具的正确使用方法，熟悉各种饮品的调制、添加、更换时间，保证专业服务质量有效发挥。

2、客服吧员在接待大厅的巡场要点及物料器具的规范整理，随时保证工作范围的整洁及环境，营造舒适环境

3、熟悉会议流程及分类，对应各类会议摆台要求，会前会后的物料准备和收取以及会中的服务要求，并得以现场实践学习。

4、对服务意识的体现和认知，如何做到主动服务与被动服务，微笑服务的训练方法和重要性。

5、掌握在工作场所的、站、立、行走、坐等肢体要求，以及处置特殊情况的处理动作。

6、掌握工作着装的规范要求和整理个人仪容仪表的时机，如何寻找合理场所进行整理。

二、本次培训表现较好的方面：

1.各部门在培训前的准备工作中能够做到团结一致、统一分工，设备调试、物料准备、座椅摆放都能及时到位。本次培训就体现出了团队合作的力量，轮到讲师讲课的时候都会听从安排提前来到会场，没有任何缺席或迟到和早退现象。

2.培训讲师的授课方式灵活多样性。在培训过程中，培训讲师采用案例教学、互动交流和影像表达等方式进行，对培训内容及实际运用进行系统的讲解，让课程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也达到了调动大家的积极性地目的。让大家在培训场上踊跃发言，提出问题，解决问题，让培训在活跃的氛围中进行，大家即轻松又有收获。

3.组织的纪律性。在培训期间，新员工都能遵守课堂秩序，不迟到、不早退、不随意走动，让培训有序的进行。说明物业公司员工都具有良好的素质，为物业公司创造良好的企业形象。

4.通过短短的二天培训，共培训了4门课程，培训课程均具有代表性，课程安排灵活合理，给大家足够的休息时间，调整状态，精神饱满地听课做笔记。

三、本次培训存在的问题：

1.培训课程的匹配度。培训课件内容和销售卖场实际运作流程的匹配度不够。由于时间比较仓促，只对课件的一部分进行调整，培训讲师只有临时改变培训内容及授课方式，让受训者产生短暂的不适应。

2.课程安排过紧。在二天的培训课程中，共安排了4个课程，二天的课程安排比较满，虽然多次安排休息时间给大家调整，可由于物业公司在时间及车辆安排，让受训者基本都处于疲劳状态，不能集中精神，课程介绍的内容太多，会让受训者不能有效吸收。具体的操作还会存在很多异议，只能在今后的工作中慢慢去体会。

总结：本次培训也算取得圆满成功。在集团领导和和兄弟公司的帮助和支持下，经过各部门同事之间的相互配合和努力，在培训过程中没有遇到太大的问题，给大家留下了好的印象。像这样的培训，物业也是先例，体现出集团公司对物业公司服务质量和业务要求的重视，并用心去栽培每位员工。