20xx年x月x日-15日，我有幸参加了由瞿国良老师做的客户关爱总监培训，五天时间，噩梦一般的五天，在前往上海的时候，我还是抱着在公司里没时间休息，可以到上海以后好好玩玩，休息一下的想法，可是到上海以后我没有想到噩梦开始了。五天，我没离开过酒店，每天我们重复着培训、吃饭、写作业、记东西，回想过去的日子，我自xx年大学不毕业以后，就再也没有这样花时间去写过作业、记过东西；但是这五天却也是大学毕业以来最充实的五天，在这五天，我学到很多东西，管理篇、岗位篇、客户关爱篇、车辆知识篇等等，种种的培训项目，种种的经历无时无刻都在充实着我的大脑，增长着我的能力。

20xx年x月x日，我第一次进入汽车公司，第一次接触汽车公司，开始我的汽车公司职业发展，由于公司人员紧缺，在不到一个月的时间里，我有市场主力圣人市场经理，在短短三个月的时间里，我开始挂职客户关爱总监，到20xx年x月，参加此次培训，我已经挂职近一年半，在这一年半中，我很清楚我的挂职对公司没有带来任何的利益，无非是在DSC检查或Audit-II检查中可以有一个关爱总监可以让检查老师查；但是实际我每日的工作重点始终围绕着市场部，投广告、做活动、做核销，客户关爱部的工作始终处于自由发展阶段。但是自20xx年下半年以来，客户满意度的重要性，每每在总部的工作文件中被提及、重申，我自己也在当中了解到客户关爱的重要性，但是，很多东西，我是真不懂，就算是我想把工作干好，可我无从下

手，我不知道我该以什么样的方式开始工作，更不知道怎样可以做好这份工作。但是通过这次瞿国良老师的培训，让我了解了我的工作，其重要性及教会了我怎样做好我的工作。

在培训第一天，瞿国良老师一直在重复着钱、权、人的重要性，也一直在教我们如何可以向公司要钱、权、人，这个问题在培训前提出来，我可能会对此表示不理解，在培训前，我的关爱部门就有三个关爱专员，分别负责售前回访工作、售后回访工作、车友汇工作，在我的认知里，三个关爱专员在我们集团公司都是首创，而且把所有的工作分给她们，应该是绰绰有余的。可是，通过培训我才对此有了一定的了解，再回到青海的当天，我曾对关爱部的工作做了一次调查，此次的调查却是让我真正的了解到，我的关爱专员每天在干些什么，更了解到在现有的人员配置下，她们的工作是那么多，以前总以为她们抱怨工作量大是偷懒行为，可是通过调查，她们每天往返于电话，交车，检查车辆等一系列的工作当中，甚至还要受到销售顾问的刁难，客户的不理解当中；至此我也真正了解到瞿老师所讲授的钱、权、人的重要性，我也将经历争取向公司要钱、权、人，努力把工作做好，把关爱部做好。

作为客户关爱总监，我真的很庆幸参加这次的培训，以往的工作认知，都是只局限于关爱部的工作只是回访，了解客户的需求，把问题推给相关的部门，仅此而已；我们从来就未曾考虑过关爱客户，甚至我们都在可以的回避着关爱两个字，公司在日常工作中，总是觉得客户关爱就是客户满意度上去，但是针对客户满意度怎样提升，只是

停留在把问题解决了就可以，却不考虑把问题解决好，更没有真正站在客户的角度考虑过客户的感受。12月x日晚的一个让我了解了关爱客户，先爱员工，关爱员工先爱家人的真正含义，一个连自己家人的不能爱的人谈何关爱员工，关爱客户。

此次培训结束后，正值圣诞节来临，有感于此次的培训，我在平安夜当天，为公司的员工每人发一个苹果，并在每个苹果上亲自写了一张贺卡，一个苹果、一个自己写的贺卡，让我更深层次的了解了关爱的含义，在当天发了苹果以后，销售部专程为我送上她们制作的平安夜苹果，而很多人都将我送的贺卡放在自己的办公桌上留作纪念。在此，我也向瞿老师致歉，更要想我的妈妈致歉，在14日晚，我在瞿老师面前说要回到青海做的对一件事就是去看望我的妈妈，可是，由于近期工作不断，一直未能成行。

在培训期间，我记了很多东西，售前八大流程，售后七大流程等等，在以往，我会觉得记这些东西没什么用，就是浪费时间，但是在回到青海的一次我主导的培训当中，我让对所记的东西有了一个新的了解，我公司销售部工作可以说是已经进入正常发展阶段，到那时售后工作确实一直在拖着公司后腿，因此，我针对售后前台接触客户频繁，最容易出问题做了一次关爱知识培训，此次培训中让我触目惊心，服务顾问不了解绿皮书，甚至不了解售后七大流程（现已更改为九大流程），更不用说自己的岗位职责，就连我们的前台主管都不能把这些问题完整的说清楚，在此次的培训中，我也使用了一些在上海培训期间学到的手段，让服务顾问去背这些东西，成效可谓显著。

此次的上海培训，让我学到很多东西,钱、权、人的合理利用，关爱的本质，平时工作中的问题解析，其实，通过这次的培训，我真正学到的是一种方法，一种工作的方法，一种把工作干好的方法。在此，我也将最诚挚的感谢送给瞿老师，把最美好的祝福送给送给瞿老师。

20xx

青海金岛璐达汽车销售有限公司 学生：李斌善年x月x日

 

第二篇：客户关系管理培训小结

收获之旅

20xx年x月x日至6日，我到美丽的金陵润扬大桥酒店参加了三天客户关系管理的培训。在这三天里，我收获着，快乐着，感动着。 这是有意义有学习的三天。几位老师通过各自不同风格的讲课，生动地向我们各连锁酒店的学员传授了客户管理的知识。陆勤老师对金陵公司辉煌历史的全面介绍让我更加了解到“金陵”不仅是一个品牌更是一种不断进步的精神。周蕾老师生动地讲解处理宾客投诉的技巧和方法，让我懂得在与客人的交流和沟通中也有如此之多的乐趣和收获，懂得了真诚待客之道。只有用一颗真心，站在客人角度上着想，才能真正地处理投诉，才能使积极热忱等同于心想事成。而沈奕老师让我再次系统地学习了常客计划这一管理客户关系的良好工具，全面地认识世界常客计划发展的历程和金陵常客计划的办理方法和优点所在，这为我在以后建立有效的客户关系工作提供了方法和工具。难忘的是陈钢教授诙谐幽默的讲课，通过他讲述的“小陈卖米”的故事让我深深懂得了：原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位客人中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对客人个人信息和喜好建议的收集，整理，分类，建立相应的档案以专人统一管理，并不断提升客人满意度和忠诚度才能有一套良好有效的管理体系。而在如何建立，维护，提升客户关系的过程中便需要一套良好的CRM软件系统。为了很好地使CRM系统为我们服务，我们就应在其中建立起完备的客户档案，所以张萍老师便很详细地讲解了酒店客史档案的管理。最后花

艳老师的课程让我知道：CRM是在所有客户中识别有效客户的管理工具，而CEM则是管理目标客户在整个体验酒店产品流程中的认识，这一点让我受益匪浅。

这是快乐并感动着的三天。就是这短短的三天，让我们这些从各连锁酒店走到一起来的同事们成为了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培训，就让我们开始有了强烈的团队精神。虽然在背摔中有的人手被划破了，虽然在高空上有人胆怯不敢迈步了，但大家之间的鼓励让每个人最后都成功了，由此锻炼出来的自我挑战精神更是难能可贵。三天里，各小组聚集在一起编排节目，制作幻灯片，讨论课题，虽然忙到深夜，也让我们都有了黑眼圈，但那份浓浓的团队精神却让我们越走越近。联欢晚宴上大家的欢声笑语告诉我这是一次难能可贵的培训和相聚，而分别时在相机镜头前的那份依依不舍更让我感受到了金陵连锁的兄弟姐妹情。

三天很快地结束了，但是那份金陵一家亲的情谊没有结束。在这三天里，我学到了知识理论，体验了团结合作，感受了兄弟情深。我会把学到的知识运用到日常的工作中去，为酒店发展贡献自己的一份力量。

常州金陵江南大饭店

客户关系主任 周鹏

20xx.12.07