优质服务总结

乡卫生院

开展‘优质服务年’活动总结

我院根据省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》及瓮安县卫生和食品药品监督管理局党组《关于全县卫生系统开展?优质服务年?活动实施方案》的通知文件精神,为进一步树立和弘扬?救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热忱,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医?的卫生行业新风尚,结合我院工作实际,年初特制定鱼河乡开展?优质服务年?活动方案,在开展此工作以来取得了一定成绩,主要表现在一下几方面:

1、通过开展?优质服务年?活动, 立足本单位职能职责,努力做到服务好、质量好、医德好、让群众满意,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,改善服务态度,优化服务流程,不务水平,努力做到?服务好?。

2、优化服务流程,方便群众看病就医。对医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采取措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式,全面推行预约诊疗服务。积极稳妥推行?先诊疗、后结算?服务模式,简化、优化就医流程。

3.实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,提供全方位的医疗服务信息,方便群众就医选择。

完善和落实医疗机构各项内部控制制度,严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策,加强对收费各个环节的监督管理。做到医疗收费公开透明,做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。

4.加强医患沟通,构建和谐医患关系。转变服务理念,加强医患沟通,尊重和维护患者的知情权、选择权,真正做到尊重病人、关爱病人,为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道,认真落实医疗投诉处理办法,实行首诉负责制,建立和完善医患沟通制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。继续深入开展创建?平安医院?活动,?医闹?等行为,维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境,构建和谐医患关系。

5、加强制度建设,健全完善医德制度规范。进一步加大执业纪律制度建设力度,建立医疗卫生机构从业人员行为准则,明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。抓好医德考评制度的落实,细化工作指标和考核标准,研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题,促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛,真正建立起对医务人员有效的激励机制。

6、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等问题,严肃处理,净化医药卫生体制改革的社会环境。

7、全面开展民主评议行风,让社会满意。以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,坚持开门评议、公开纳谏,坚持以评促纠、注重整改,把解决问题作为根本目的。充分发挥行风监督员作用,倾听群众呼声,解决群众反映的突出问题。

在开展‘优质服务年’工作以来我院职工不管是在业务、态度、作风上都有了很大的提高。

卫生院

年月日

 

第二篇:优质服务总结

20xx年优质服务总结

本年度优质服务存在的问题:

1.工作人员着装不规范,如:实习生上班戴戒指,工作服第一课扣子不扣,实习生胸牌不规范(无照片),实习男护士不戴帽子,工作服清洁度不符合要求,未佩戴统一法网等。

2.文明用语,接听电话和和病人沟通时未做到使用普通话交流。

3.接听电话及呼叫铃不及时。

4.护士站太吵闹,逗留人员多,导致未及时巡视病房,更换液体不及时。

5.责任护士未及时到病房与患者交流 。

6.工作期间接听私人电话。

7.一日清单未及时发放。

8.实习生有迟到现象。

采取的措施:

1. 统一着装:所有护士统一发放发网、袜子、护士鞋。带教老师每天检查实习生着装是否符合要求。

2. 病人责任到个人,减少每个护士分管数量,使责任护士能及时进病房和病人进行沟通交流。

3. 严格带教,加强实习生管理。

4. 加强护士责任心,加强病房巡视,及时更换液体。

5. 使用普通话接听呼叫铃和电话,尽量使用普通话与病人沟通。

6. 熟悉个班工作流程,及时有效的完成各项工作。

采取措施后的质量改进:

1.3-4月份心内科被评为温馨病区。

2.个班工作人员能按时交接班,认真完成各项工作。

3.个责任护士及时与病人沟通,做好健康宣教工作。

4.工作人员着装统一整齐,提高科室专业、整齐化一的形象。

5.呼叫铃声减少,病人输液时液体能及时更换。

6.普通话服务。

 

第三篇:供电优质服务总结

优质服务是供电企业的生命线,供电公司始终高度重视优质服务工作。20xx年上半年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展,积极配合政府做好 “家电下乡”服务,创新服务举措,打造特色供电服务品牌上下功夫,下大力气弘扬企业服务理念,塑造服务新形象,增强社会亲和力,全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

一是积极创建优质、高效、廉洁的电力服务环境,更好地服务“三农”经济发展,保障全县重大项目,民生工程用电需求。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度,客服中心开通了24小时值班电话--95598,营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”,推广客户经理服务制度,落实“一口对外、内转外不转”的服务原则,各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务,改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式,避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦,优化了工作流程,减少中间环节,大大提高了工作效率;为保障城乡居民的可靠用

电,保证不间断报修,公司积极兑现服务承诺,进一步提高受理故障抢修反应速度,提高故障修复效率,强化抢修到达现场承诺时限的考核;哪里出现故障,不论是白天深夜、晴天雨雪天气,我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场,及时恢复用户的正常用电,实行了全天候的供电服务。

二是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动,与用电客户零接触,面对面交流和沟通,倾听来自用电客户的呼声,开展文明共建,服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识,提供电力政策法规、用电业务咨询等服务,帮助解决客户用电中的困难,真正做到零距离服务电力客户。

三是积极推行便民服务。

1.针对前期部分提出的客户电费交费难的情况,公司积极采取措施,增加多个营业收费窗口,方便客户交费,尽量减少交费排队时间,并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口,切实解决用户交费难问题;

2.从今年起公司推行了同城异地缴费服务,客户持有缴费卡,在全县各个供电所都可缴纳电费,省去了以前属地管理时期,用户只能在自己居住地所在区域的供电所缴纳电费。对用电客户在首月非恶意欠费的情况下,尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式,来保证电费回收,而不轻易采取停电催费措施,并且今年来公司与电信部门合作,对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

四是召开重点企业客户座谈会。公司召开重点企业客户座谈会,诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议,以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏,广开言路,认真听取逆耳之言,通过直面沟通,消除了彼此间的隔膜,进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持;会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复,对不能现场解决的问题,会后立即进行了处理,并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题,及时反馈回访,做到“事事有回音,件件有着落”,取得用电客户的一致满意。

五是加大培训力度。对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范;进一步落实

社会服务承诺,加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度,不断提高优质服务水平,实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题,达到规范的服务形象和服务行为标准。提高职工自身素质,工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪,达到工作秩序井然,对客户热情耐心。提高优质服务水平,建立监督机制,对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访,对反馈的客户建议、意见进行分类统计,定期研究服务质量中存在的问题,找出原因,提前预防类似问题的发生。通过上述努力,20xx年上半年公司生产实现零投诉,保证了优质服务工作的顺利进行。

六是认真执行全天24小时值班制度。“95598”服务电话具备受理客户业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过95598统一调度指挥,提供24小时电力故障报修服务,到达故障现场严格按照十项承诺执行,供电设施计划检修停电在7日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制,并对各供电所实行抢修流程考核制度。

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