呼收中心建设阶段总结

一、 呼叫中心组成结构

呼叫中心主要由三大部分组成，即：平台、中间件、业务软件

1、 平台

平台主要是指呼叫中心电话线路接入的设备，网关和交换机。呼叫中心行业应用最为广泛的平台设备品牌为AVAYA，国内比较知名的品牌为华为。这两个品牌都为传统的E1(30B+D)接入方式，纯IP光纤接入方式的目前比较成熟的产品只有思科的IPCC。

2、中间件

中间件是运行在服务器上的软件系统，主要是指CTI电话排队系统、IVR自动语音提示系统和录音系统。中间件是在平台的基础上应用的，所以选择什么名牌的平台就决定了中间件的选择范围，其中AVAYA的平台兼容性最好，可供选择的中间件最多，比较知名的品牌有：AVAYA中间件、合力金桥中间件、讯鸟软件中间件和慧天高科中间件。华为平台只支持自己的中间件。

3、业务软件

业务软件是指呼叫中心座席所使用的软件系统，即CRM。业务软件决定了呼叫中心的所能进行的业务种类。比如：会员管理、订单管理、物流分配、顾客自动回访、主动播出等。所以选择一个正确的业务软件是呼叫中心的重中之重。现在国内的大型呼叫中心（500座席以上）均为自行开发业务软件或与第三方软件商订制开发。国内比较知名的呼叫中心软件商为：合力金桥、中科软、过河兵等。这三个软件品牌均兼容AVAYA平台。

二、 IPCC与传统呼叫中心的区别

所谓的IPCC呼叫中心主要是指两个方面，一个前端，一个后端。前端是指电话线路的接入方式，IPCC接入的是光纤，传统方案接入的是E1(30B+D)。后端是指交换机到坐席这部分，IPCC为纯IP方案，走一条100M网线接入IP电话，再转入电脑，座席的语音和数据共用一条100M网线。传统方式为，走两条线，一条为模拟信号的电话线接入模拟电话机，一条为数据传输线接入电脑。现在大多数传统交换机也支持IP电话机。也可只走一条100M网线。

比较：

前端：IPCC的优点为接线时线路简洁。

后端：IPCC的优点为布线成本下降，布线简洁。

IPCC的另一大优点是可以在异地设置地接网关，这样可以省去长途电话费用。比如在上海安装一个网关，用VPN专线将北京IPCC服务器与上海连接，北京再打上海客户电话时，先由北京网关转至上海网关，再由上海转播出去，这样就等于是打的上海本地市话。 IPCC的缺点：IPCC方案中，语音与数据共用一条网线，容易产生相互抢线的可能。一旦网络断开，就无法进行语音通话。语音走网线时，容易产生波动，波动会造成语音的丢失，座席人员在接听时可能会断断续续。虽然IPCC可以省去长途电话费，但会造成呼叫中心播出的电话号码不统一，每个地方都有一个号码。容易让顾客产生不信任感。IPCC虽然在平台和中间件部分比传统方案成本要低。但在IP电话机和VPN专线上的成本要比传统方案高很多。IPCC现在是一个比较前卫的方案成熟度还有待提高，目前国内应用的案例不多，供应商的选择也比较少。

三、 建设方案

考虑到呼叫中心的建设，应以稳定为基本原则，所以推荐使用传统的交换机方案。呼叫中心的运营要靠广告来推动，一则广告的费用可能几十万或上百万，广告播出后的15-20分钟是呼叫中心达到峰值的时段，如果这时由于设备的不稳定造成呼叫中心系统的瘫痪，所造成的损失是比较大的。也要考虑到断电断网依然可以接通语音电话，所以传统的方案更加稳定。 具体方案：

AVAYA交换机（S8730）+AVAYA中间件，这样的成本可能会比较高。也可考虑AVAYA交换机（S8730）+其它厂商中间件。

IPCC方案，比较成熟的目前了解到的只有思科。

四、 业务软件

在业务软件方面，考虑到我公司的目前现状，自行开发应该无法实现。再加上我公司呼叫中心业务与其它呼叫中心区别不大，最合理的方式，应该是够买一个成形的业务软件，再进行个性化修改。还要考虑到与ERP项目的对接。由于ERP项目一期没有电子商务这块，JDE又为国外软件，也并不专长于呼叫中心方面，呼叫中心又急于使用。所以这套业务软件系统应该可以独立的运行，并不依赖于ERP系统。但要与ERP系统有数据上的互动。可以把呼叫中心视为一个特殊的大型店看待，有自己的独立的运营与财务合算。

业务软件要在选定呼叫中心平台与中间件的基础上进行考虑，因为业务软件也存在着兼容性的问题。国内做的比较好的公司为：中科软与合力金桥。

五、 费用

平台的费用由两部分组成：网关硬件、交换机硬件和交换机使用许可组成。每个座席都要购买一个许可。

中间件的费用由CTI系统软件、IVR系统软件、录音系统软件和各个系统的服务器、系统使用许可费、服务器操作系统、数据库费用组成。同平台一样，每个座席都要购买CTI与录音的许可，IVR许可可以按座席数的三分之一购买。

业务软件的费用主要是，软件许可费、服务器、服务器操作系统、数据库。

座席的费用，座席电脑、电脑操作系统、电脑杀毒软件、电话机/话务盒、耳麦。

六、 项目实施时间

布线时间以整栋大楼的进度为准，平台与中间件的安装与调试为7-10天，业务软件要考虑到进行二次开发，根据开发量可能要有1-2个月的需求调研、开发、测试时间。整个呼叫中心的建设应该可以在60天内完成。

 

第二篇：呼叫中心个人总结

对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这 是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄 灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及 保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效 的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字 体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有 人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。 有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要 蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么 平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁 球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办 法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的，

班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起 越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等 着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关 于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高 语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体 更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。 坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高。一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳， 不断进取，做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通 过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。 一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们最大 的追求”积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规 章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；平时生活中团结同事、 相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做 好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和管理经验，树立 正确的人生观、价值观。 二、 发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集 相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。 由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、 抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作；各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在同志们 的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、 抓好质检管理，提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松 懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。通过自身的 不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 叔静 20xx-2-17