20xx-02-05 00:34:28 编辑:民 来源:互联网 一、总结的意义及其类型
每次实施接待计划或完成任务之后后,要及时、认真地进行工作总结。进行工作总结的目的,是对已做工作进行概括或评估,肯定成绩,找出差距,以便采取必要的措施改进今后的工作。因此它对于提高接待工作水平,正确处理各种接待关系,深化对接待工作规律的认识,促进决策的科学性具有重要的意义。
总结的种类多种多样。依总结的内容,可分为综合性总结和专题性总结。
综合性总结,也称为全面总结,是对接待工作情况及经验教训进行全面而系统的总结,要求站在全局的高度,对整个工作的各个侧面进行检查和评估。专题性总结,也叫单项总结,是就某一问题、某个方面的工作或活动所进行的专门总结,内容比较单一、集中。
依总结的主体,可分为个人总结和集体总结。
工作总结是接待管理的重要组成部分。在接待管理循环中,工作总结既是循环的终点,又是下一个循环的起点。
进行工作总结,要注重绩效分析和,着力于解决存在的问题。对接待工作进行绩效分析和评估,主要从以下六个方面进行:
1.客人(团组)的满意度;
2.领导和机关的满意度;
3.接待服务质量:态度、效率、安全、周到;
4.过程的统一性和流畅性;
5.公关期望的实现程度;
6.法规满足程度。
工作人员应认真填写《接待大事记》和《全陪日志》。《接待大事记》的内容包括:来宾(团组)的基本情况;抵离时间及交通工具;活动日程安排;下榻宾馆;陪同领导等。《全陪日志》的内容,还应包括各站接待质量(客人对礼仪和生活等各方面的安排的满意程度);发生的问题及处理经过;客人的反映及改进意见等。
二、总结的程序和要求
工作总结的一般步骤是先个人(专题)总结,在个人(专题)总结的基础上进行集体(综合)总结。要重视总结前的准备工作,包括:明确指导思想;收集有关的资料;对前段工作活动进
行全面系统的回顾、检查、反思,进行综合、归纳和分析,从中找出经验教训并使之条理化等。
在总结工作中,要坚持一分为二,将总结过程作为深化对接待工作规律的认识,优化接待流程、提高接待水平的过程。通过总结,对有突出贡献的单位和个人进行表彰。
三、总结的写法
(一)总结
总结是在实施计划或完成任务之后,对已做工作进行概括或评估的文书。
总结的主要特点:一是回顾性,总结的内容是回顾已经做过的工作,在总结的时间段内,做了多少就写多少,做的怎样就怎样写,不能无中生有,不能夸张掺假。二是经验性,总结的目的不仅仅在于回顾已经做过的工作,还在于把感性的认识上升到理性的高度,从具体工作中引出经验教训,以便为今后的工作提供借鉴。
总结写作的总体要求是:回顾工作情况要实事求是;总结经验要着眼未来;纲目要清晰,文风要平实,以叙述为主,叙议结合。
(二)结构与写法
尽管综合性总结和专题性总结,在内容上各有侧重,但它们的结构形式大致相同。一般由标题、正文、落款三个部分构成。
1.标题
综合性总结应写明撰写总结单位、总结时限和总结事类、文体种类四个项目。如《××市委市政府接待处20xx年度工作总结》,其中单位、时限、内容、文种四个项目都标示在标题之内。专题性总结的标题的写法则相对较为灵活,可以采用综合性总结的标题形式,但要注意在总结的事类前加上专题事项的名称;或采用类似于议论文的标题,如《XXX代表团接待工作总结》、《我们是怎样进行重宾接待的》等。另外,无论是综合性总结还是专题性总结,都可以采用正副标题的写法,如《适应新形势,研究新情况,解决新问题——××市委市政府接待处20xx年工作总结》,一般是正标题突出总结的主题,副标题则标明单位、时限、事类和文种。
2.正文
正文一般由开头、主体、结尾三个部分构成。
开头部分首先概述基本情况,包括时间、地点、背景、进程、效果和收获等,具体的叙述方法,可以概括主题,也可以对正文内容作提纲挈领的交代。
正文的主体部分写总结的事项,分析取得的成绩、主要做法和经验。有些总结的正文,
在阐述了成绩、经验之后,还要指出存在的问题及原因,提出解决问题的建议和办法。具体的写法可灵活掌握。
正文的结尾部分要求用凝练的语言概括全文,也可以表明总结单位或个人的态度,如今后进一步做好工作的决心,向全体成员发出号召等。如果主体部分己经写清楚也可以直接收尾。
就总结的正文结构而言,通常有三种写法。
(1)条文式,用数字一、二、三、四标示的条文形式,以清楚地显示各部分的内容间的相对独立性和衔接的递进关系。
(2)小标题式,就是把工作中摸索出的经验、体会、成绩、做法,概括成若干个小标题,然后分别加以阐述。
(3)全文贯通式,即围绕全文的主题,或按照事物发展的先后顺序,或按照事物的逻辑关系,分成几个部分(没有小标题),全文贯通。
3.署名与日期。总结署名一般要写全称,写在正文的右下方,也有的写在标题之下的。如果标题中有了单位名称,可以不再署名;写总结的日期则另起一行写在署名之下。
一、当年市场工作总结
1、情况概述
客观地表述任务完成情况,取得的成绩,要用数据说话。
比如:今年公司下达的销售任务指标是多少,实际完成了销售任务多少,超额完成任务或离任务的差距是多少,达到人均消费者多少,与去年相比增长率是多少,各项经用开支多少,完成利润多少。市场占有率多少,与去年相比增长了多少,产品见货率多少,是提高还是降低了。经销商网络情况如何,A类、B类、C类各有几家,销售队伍情况如何等等。只报大账和特别需要说明的数据,不需报细账,否则成了数据分析报表。
2、简要分析
针对上述的事实(数据),简要分析其原因,是行业形势、竞品原因、公司政策、还是其它原因所致。
3、特别说明
若是成功的经验,对公司其它市场有指导意义的,需要简洁、生动的表述成功的典型案例或经验, 可让公司宣传鼓舞士气或在其它市场推广。若是区域市场运作上存在明显的不足或严重的问题,需要对不足之处和问题进行深刻的剖析,如网络构建问题、销售队伍问题、新产品开发问题、消费者沟通和启动问题等,要找出问题的根本性原因,分析清楚问题出在那一个环节段上,如广告促销火候不到,差几成。
二、明年工作计划
1、要全面
将总体的目标任务分解成各个阶段、各个区域的子目标。将任务落实到人(经销商和对应的销售人员),对各种资源进行合理的配置。最好用表格、数据说明,力求仔细、认真、全面、准确。或者可以用附件的形式详细说明,但是年终总结一定是少不了明年的打算,如果公司的习惯是单独行文的,那么在报告里只要把简要的打算、主要的思路表现出来就可以了。
2、要到位
目标需要有措施的支持,通过什么措施、配置什么资源,达成什么目标。先落实有把握的目标,期望达到的目标要另行说明,不能混为一谈,否则就会让领导感到不踏实、不到位、不放心的感觉,自己也容易搞糊涂,误将理想当现实。
3、要有突破和亮点
突破,一般可以从今年存在的主要问题着手,今年的主要问题已经在总结中分析清楚了,公司领导也早已看在眼里,要集中精力抓一个问题,虽然一个市场问题可能是成千上万,但是只要解决了一个主要矛盾其它矛盾就会迎刃而解。通过正确的方法、严密思维、准确有效的措施努力在突破中创造出新的销售增长点和亮点。
市场、销量、品牌还需要厚积薄发,一年解决一个主要问题,上一个台阶,而且是说到做到了,第二年你再写这样的报告,领导就相信你,就能得到应有的支持。这样的市场年终总结报告是领导最愿意看到的报告,也是最具实效性的报告。 附:
写你的业绩如何?客户资料挡案,新的老的,怎么发掘新顾客,怎么保持与老顾客的联系?这期工作概况,(工作有没达到目标,销售额是提高了还是降了)提高为什么提高?该如何保持与进一步提高,降为什么降,该怎么解决》?下期目标,如何操作。差不多了。
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